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臺灣博碩士論文加值系統

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研究生:林冠宇
研究生(外文):LIN GUAN YU
論文名稱:用Kano模型探討網路卡片線上服務品質之研究 -以Jeecard寄卡片網站為例
論文名稱(外文):Evaluating service quality of online cards using kano mode - The case of Jeecard's website
指導教授:陳隆輝陳隆輝引用關係
指導教授(外文):CHEN LONG HUI
學位類別:碩士
校院名稱:國立高雄師範大學
系所名稱:事業經營系
學門:商業及管理學門
學類:企業管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2015
畢業學年度:103
語文別:中文
論文頁數:108
中文關鍵詞:電子商務線上服務品質Kano二維品質模式
外文關鍵詞:e-commerceonline service qualityKano model
相關次數:
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在經濟不景氣的時代,電子商務成為年輕人創業的一個利基點,透過電子商務創業並不需要太大的固定成本,但想在電子商務闖出一片天,卻比實體店面的經營來的困難。伴隨著國人的生活水準提升,對於服務品質的要求也相對越來越高。這些創業家必須了解網際網路帶給電子商務的特性,及提供消費者真正需要的潛在需求及服務品質才能吸引顧客上門。
本研究藉由相關文獻探討網際網路帶給電子商務的特性及優勢,並且整理出學者對於線上服務品質所提出的構面,以了解消費者在網際網路環境下對於線上服務的潛在服務需求,並且以Jeecard寄卡片網站作為實證研究之對象,Jeecard寄卡片網站是由王洪澤創立於2013年,於2014年10月正式啟用,網站主要提供實體卡片的線上寄送服務,提供多樣卡片主題及樣式供消費者選擇,並設有客製化之編輯軟體,方便消費者可設計出一張符合個人客製化的卡片,希望結合網際網路之科技帶來的便利性,讓消費者於線上就能完成實體卡片的設計與寄送,傳遞出一張既方便又不會失去溫度的實體卡片祝福。本研究使用Kano二維品質模型為研究工具,探討Jeecard寄卡片網站提供的服務品質,藉由Kano二維品質模型所提出的五大品質要素,將Jeecard能提供的線上服務進行品質歸類,透過三階段的品質改善順序,對Jeecard寄卡片網站提出建議,期待他們能提供更貼切的線上服務給消費者,並加強魅力品質服務的項目來提升顧客滿意度,減少無差異品質服務與反向品質服務項目的支出,及適當提供必需品質服務項目以消除顧客不滿意。希望藉由本研究的方法與結果,能幫助創業者在線上服務項目提供上能更了解消費者的需求。

In these days of recession, E-commerce becomes the trend for young entrepreneurs because of the limited expenses. However, to operate virtual stores is much more difficult than to operate physical stores. As the growth in the living standard, the demand of quality service is higher. Therefore, in order to attract more clients, entrepreneurs have to understand the characteristic of E-commerce, to fulfill the customers’ needs, and to provide the quality services.
In this study , we analyze the relationship between Internet and E-commerce by understanding their characteristics and advantages. In addition, we organize the researchers’ perspectives to help us to understand the quality of service and environment so that we can understand the potential demand from each customer by using Jeecard: a specific website for card delivery. Jeecard has been founded since 2013 by the founder Wang Hong Ze. It has been officially operated on October, 2014. Jeecard provides online delivery service, variety themes, and customized software for customers to fulfill their needs; customers can easily select the theme, edit the form, type the address and click the delivery button with only few minutes. Furthermore, we use Kano model as our tool to analyze the quality service of Jeecard. We categorized Kano model into five elements: Attractive quality element, One-dimensional quality element, Must-be quality element, Indifferent quality element and Reverse quality element. By using this categorization, Jeecard is able to support more specific online customer services. In addition, young entrepreneurs can improve their customer services by emphasizing their hot items, reducing unnecessary items and expenses, and providing more necessaries in order to satisfy more customers. Thus, we hope all young entrepreneurs can be benefited by understanding customer services and demands significantly from this research.

摘要 I
ABSTRACT II
目錄 IV
表目錄 VI
圖目錄 IX
第一章 緒論 1
第一節 研究背景與動機 1
第二節 研究目的 4
第三節 研究流程 5
第二章 文獻探討 6
第一節 電子商務 6
第二節 線上服務品質 15
第三節 JEECARD寄卡片網站介紹 23
第四節 KANO二維品質模式 35
第三章 研究設計 40
第一節 研究架構 40
第二節 量表與衡量 41
第三節 抽樣方法 47
第四節 資料分析方法 48
第五節 問卷前測 51
第四章 資料分析與研究結果 60
第一節 樣本特性說明 60
第二節 KANO二維品質模式分析 62
第三節 會員與非會員KANO二維品質模式分析 67
第四節 檢視JEECARD寄卡片網站現有與尚無之線上服務改善建議 79
第五章 結論與建議 85
第一節 結論 85
第二節 管理意涵 86
第三節 研究限制與未來研究建議 87
文獻探討 88
附錄1 專家問卷 94
附錄2 正式問卷 102


表目錄
表2-1網際網路交易模式之特性 7
表2-2 KALAKOTA AND WHINSTON從不同角度定義電子商務 8
表2-3電子商務四流 10
表2-4電子商務類型之定義說明 12
表2-5電子商務B2B之常見五種交易行為 13
表2-6 SASSER ET AL.(1978)服務品質構面 17
表2-7 PZB服務品質構面 18
表2-8 LEHTINEN AND LEHTINEN服務品質構面 (1991) 19
表2-9線上服務品質構面文獻整理 21
表2-10 JEECARD寄卡片網站之商業模式畫布 27
表2-11 KANO品質屬性評價二維表 38
表2-12 MATZLER AND HINTERHUBER 品質要素分類表 39
表2-13楊錦洲 品質要素歸類分析 39
表3-1問卷構面說明 41
表3-2各構面之衡量題項 43
表3-3背景變項 46
表3-4 CRONBACH Α 係數的可信範圍信任程度 Α 係數範圍 49
表3-5品質要素分類表 50
表3-6效率性構面題項之項目分析 52
表3-7完成性構面題項之項目分析 53
表3-8隱私性構面題項之項目分析 53
表3-9回應性構面題項之項目分析 54
表3-10補償性構面題項之項目分析 54
表3-11接觸性構面題項之項目分析 55
表3-12客製化構面題項之項目分析 55
表3-13效率性構面與題項之信度檢驗 56
表3-14完成性構面與題項之信度檢驗 57
表3-15隱私性構面與題項之信度檢驗 57
表3-16回應性構面與題項之信度檢驗 57
表3-17補償性構面與題項之信度檢驗 58
表3-18接觸性構面與題項之信度檢驗 58
表3-19客製化構面與題項之信度檢驗 58
表4-1人口變項特性分析表 60
表4-2 JEECARD寄卡片網站之線上服務品質歸類 63
表4-3非會員JEECARD寄卡片網站之線上服務品質歸類 68
表4-4會員JEECARD寄卡片網站之線上服務品質歸類 72
表4-5會員與非會員JEECARD寄卡片網站之線上服務品質歸類之比較 77
表4-6 JEECARD寄卡片網站之線上服務提供檢視 83

















圖目錄
圖1-1台灣使用網路人口數量 1
圖1-2 研究流程 5
圖2-1電子商務是商業市場成員、交易作業流程與網路環境架構的交集產物 9
圖2-2跨科技領域電子商務模式(MEC) 9
圖2-3電子商務營運分類 11
圖2-4 JEECARD寄卡片網站之官方首頁 24
圖2-5 JEECARD寄卡片網站之選卡介面 29
圖2-6 JEECARD寄卡片網站之製作卡片步驟說明 30
圖2-7 JEECARD寄卡片網站之主題卡片 30
圖2-8 JEECARD寄卡片網站之卡片主題樣式選擇 31
圖2-9 JEECARD寄卡片網站之客製化編輯格式 32
圖2-10 JEECARD寄卡片網站之基本資料地址填寫 32
圖2-11 JEECARD寄卡片網站之預覽信封及送達時間預算 33
圖2-12 JEECARD寄卡片網站之多種付款選擇 34
圖2-13雙因子理論 36
圖2-14狩野模型(KANO MODEL)示意圖 37
圖3-1研究架構 41
圖4-1 KANO二維品質模式改善順序 80


中文文獻
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網站資料:
維基百科取自 http://zh.wikipedia.org/wiki/Wikipedia:%E9%A6%96%E9%A1%B5
Jeecard寄卡片網站取自
http://www.jeecard.com/cht/index.php
國家實驗研究院(2015)取自
http://iknow.stpi.narl.org.tw/post/Read.aspx?PostID=10374
資策會(2013)市場情報取自
http://www.find.org.tw/market_info.aspx?n_ID=8341
創世紀市場研究顧問(2013)台灣網路使用概況取自
http://www.insightxplorer.com/specialtopic/crossmedia_201306.html
宏將週報(2015)取自
http://website.mediadrive.com.tw/wp-
content/uploads/2015/03/MD_Bulletin_1509.pdf

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