跳到主要內容

臺灣博碩士論文加值系統

(3.235.120.150) 您好!臺灣時間:2021/07/31 15:25
字體大小: 字級放大   字級縮小   預設字形  
回查詢結果 :::

詳目顯示

我願授權國圖
: 
twitterline
研究生:邵厚宸
論文名稱:航空業澎湖離島航線服務品質與顧客滿意度研究
指導教授:謝秉蓉謝秉蓉引用關係
學位類別:碩士
校院名稱:國立高雄師範大學
系所名稱:人力與知識管理研究所
學門:商業及管理學門
學類:其他商業及管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2015
畢業學年度:103
語文別:中文
論文頁數:55
中文關鍵詞:澎湖離島航空業服務品質顧客滿意度
外文關鍵詞:Penghu RouteAirlinesService QualityCustomer Satisfaction
相關次數:
  • 被引用被引用:3
  • 點閱點閱:186
  • 評分評分:
  • 下載下載:0
  • 收藏至我的研究室書目清單書目收藏:2
航空業澎湖離島航線服務品質及顧客滿意度之提升,為政府及航空業者應深思並面對之問題。本研究旨在探討澎湖離島航線服務品質、顧客滿意度的差異,以及服務品質對顧客滿意度之影響,並以搭乘澎湖離島航線之居民及旅客為研究對象,採用調查研究法發放問卷,總計共發出391份,回收355份有效問卷,問卷回收率為90%。

  本研究採用描述性統計、因素分析、單因子變異數分析與迴歸分析等統計方法進行檢驗。研究結果發現:不同航空公司的服務品質有差異、不同航空公司的顧客滿意度有差異及航空業的服務品質對顧客滿意度有正向影響。根據上述之結論,針對改善航空業澎湖離島航線服務品質與顧客滿意度及未來相關議題之研究者提出建議以供參考。

The Government as well as the airline industry should consider how to enhance service quality and customer satisfaction in respect of the Penghu flight route. The study aims to investigate how each airline company differentiates itself with respect to the Penghu flight route in service quality and customer satisfaction so as to find out the causal relationship between service quality and customer satisfaction. A survey methodology is adopted for this study. The samples are from a target population of the residents and passengers who use Penghu route air services provided by airline companies. A total of 391 questionnaires were sent out and 355 were completed and returned with the response rate of questionnaires up to 90%.
This study used descriptive statistics, factor analysis, one-way-ANOVA and regression analysis to analyze the data. The results indicate service quality, customer satisfaction significant is differences between airlines and there is significant positive correlation for the service quality of airline to customer satisfaction. Based on the abovementioned conclusions, the study provides recommendations for airline companies to better their service quality and customer satisfaction in Penghu flight route as well as for future researchers to explore related issues.

摘 要 i
Abstract ii
目次 iii
表次 v
圖次 vi
第一章 緒論 1
第一節 研究背景與動機 1
第二節 研究目的 3
第三節 研究流程 4
第二章 文獻探討 5
第一節 航空業 5
第二節 服務品質 7
第三節 顧客滿意度 11
第四節 各構面關係探討 14
第三章 研究方法 17
第一節 研究架構與研究假設 17
第二節 研究對象 18
第三節 研究工具 18
第四節 資料分析方法 22
第四章 研究結果 25
第一節 研究樣本基本資料 25
第二節 因素分析及信度分析 28
第三節 變異數分析 32
第四節 複迴歸分析 37
第五章 結論與建議 39
第一節 結論 39
第二節 研究限制 41
第三節 研究建議 41
參考文獻 44
附錄一:預試問卷 49
附錄二:正式問卷 53


表次
表2-1 澎湖航線航空公司載客率分析表 7
表2-2 服務品質定義彙總表 8
表2-3 SERVQUAL服務品質量表 10
表2-4 顧客滿意度定義彙總表 12
表2-5 顧客滿意度對企業關係彙總表 13
表3-1 服務品質各構面及題項整理表 19
表3-2 顧客滿意度各構面及題項整理表 21
表4-1 研究對象之問卷數比例表 26
表4-2 服務品質之因素分析表 29
表4-3 研究問卷信度分析表 31
表4-4 不同航空公司在服務品質變異數分析表 32
表4-5 航空公司服務品質分析表 34
表4-6 不同航空公司在顧客滿意度變異數分析表 36
表4-7 航空公司顧客滿意度分析表 36
表4-8 航空公司服務品質對顧客滿意度複迴歸分析摘要表 37


圖次
圖1-1 研究流程圖 4
圖2-1 航空服務業與其他服務業比較圖 6
圖2-2 服務品質之觀念性模式 9
圖3-1 觀念性架構 17
圖4-1 研究架構 31

參考文獻
中文部分
卞奭年(1984)。民航空運新論。台北:黎明文化事業股份有限公司。
石滋宜(1993)。「橫掃世界的趨勢-看顧客滿意度」,世界經濟文摘,85,12-23。
吳明隆(2013)。SPSS操作與應用-問卷統計分析實務。台北:五南。
吳培真、劉宗哲(2014)。服務品質與品牌形象對顧客忠誠度之研究。2014第17屆科際整合管理研討會:台北,235-249。
沈瑄瑄(2001)。離島航空最適營運模式之研究。未出版博士論文,國立臺灣大學土木工程學研究所,台北。
李永年(1998),產品品質與服務品質對顧客滿意度及忠誠度之影響—以加油站為例。未出版碩士論文,國立政治大學企業管理研究所,台北。
林香琪(1996)。國內線航空公司服務品質之實證研究。未出版碩士論文,國立台灣大學商學研究所,台北。
林淑萍、陳勁甫(2002),國內航空客運旅客對網路訂位售票滿意度分析之研究,旅遊管理研究,2(1),1-22。
季衛民(2008)。不同族群國際旅客對航空公司服務滿意度之差異研究—以C 航空公司為例。未出版碩士論文,開南大學空運管理學系,桃園。
封德台、方顯光、薛ㄧ正(2008)。中華航空公司顧客滿意度、抱怨處理及顧客忠誠度關係之研究。華人經濟研究,6(1),105-122。
陳林鴻(2009),服務品質、關係品質、顧客滿意度與忠誠度影響關係之研究-以台北市市民運動中心為例,未出版碩士論文,國立台灣師範大學體育學系,台北。
陳蓉美(1995),1995 年我國百貨業顧客滿意度調查報告,商業現代雙週刊,16,125-137。
張振忠(2008)。服務品質、顧客滿意度與忠誠度對企業採用自動化新科技產品再購意願之研究-以opc 產品為例,未出版博士論文,國立高雄應用科技大學商務經營研究所,高雄。
張順發(2009)。直升機從事國內商務專機飛航之研究。未出版碩士論文,逢甲大學交通工程與管理研究所,台中。
張醒亞(1995),航空運輸業服務品質、顧客滿意與購買意向因果關係之研究。未出版碩士論文,國立雲林科技大學企業管理研究所,雲林。
張健豪(1994),航空業國際線服務品質之實證研究:P.Z.B.模型,未出版碩士論文,中國文化大學觀光事業研究所,台北。
曹勝雄(2001)。觀光行銷學。台北:揚智圖書公司。
章碧芬(2008),行動加值服務消費者行為意向之模型建構與分析。未出版碩士論文,南華大學企業管理系管理科學研究所,嘉義。
詹景棋(2000),我國內線航空公司旅客滿意度與忠誠度之關係研究。未出版碩士論文,國立台灣海洋大學航運管理系,基隆。
葉子明、蔡宜蓁(2013)。運用模糊多元尺度分析法探討航空公司服務品質屬性滿意度。休閒事業研究,11(4),56-82。
葉書芳(2002)。服務品質、關係品質以及服務補救與顧客行為意向關係之實證研究-以國內航空業為例。未出版碩士論文,國立成功大學工業管理研究所,台南。
楊政樺、張新立(2005) 以關鍵事件技術及劇場理論探討航空公司服務遞送滿意之研究-以臺港航線為例。運輸計劃季刊,34(2),261-292。
楊錦洲(2001)。顧客服務創新價值-如何做好服務品質。臺北:財團法人中衛發展中心。
趙新銘(2007)。服務創新、規範性評估、服務品質與顧客滿意度關係之研究-以小客車租賃業為例。未出版碩士論文,國立成功大學高階管理碩士在職專班,台南。
鄭文銘(2005)。國內線航空公司顧客滿意度調查-以北高航線為例。未出版碩士論文,逢甲大學交通工程與管理學系碩士班,台中。
蔣台程(1992),國內航線服務品質影響因素之研究,品質管制月刊,28(8),29-42。
劉奕杞(2009)。服務品質與生活型態之研究─以航空公司消費者為例。未出版碩士論文,淡江大學管理科學研究所,台北。
蕭源都、高雅芬、楊瑩鈺、洪嫣美、孫曉雯(2008)。東森購物之顧客滿意度之研究-以中部地區為例,國立彰化師範大學:2008 全球服務科學管理理論與實務學術研討會。
薛富隆(2002)。國內線航空業服務品質旅客滿意度調查研究。未出版碩士論文,義守大學管理科學研究所,高雄。

外文部分
Fornell, A.C. and Lehmann, D.R. (1994). Customer satisfaction , market share, and profitability:Finding from sweden. Journal of Marketing,58,53-66.
Bateson, G. H. (2002). Essential of Service Marketing: Concepts, Strategy, and Cases. Harcourt, Inc.
Berry, L.L., Parasuranman,A. ,and Zeithamal, V.A.(1985). A conceptual moderl of service quality and it’s implications for future research. Journal of Marketing, 49,41-50.
Cardozo, R. N. (1965). An experimental study of customer effort, expectation and satisfaction. Journal of Marketing Research, 2(3), 244-249.
Churchill,JR.and Suprenmant,C.(1982),An investigation into the determinants of customer satisfaction . Journal of Marketing Research,19,491-504.
Cronin, J.J. and Taylor, S.A.(1992).Measuring service quality: a reexamination and extension. Journal of Marketing, Vol.56, No.3, pp.55-68.
Crosby,L.A., Evans K.R., and Cowles D. (1990). Relationship quality in services selling:An interpersonal influence perspective. Journal of Marketing, 54 (July),68-81.
Fornell,C.and Wernerfelt B.( 1987). Defensive mardeting stratege by customer complaint management:A theoretical analysis”,Journal of Marketing Research,24,337-346.
Fornell, C., Mithas, S., Morgeson, F.V., and Krishnan, M.S. (2006). Customer satisfaction and stock prices: High returns, low risk. Journal of Marketing.70, 3-14.
Hempel,D.J.(1977).Comsumer Satisfaction with the Home Buying Process: Conceptualization and Measurement. H.K.Kieth ed.,Cambrige,MA:Marketing Science Institute.
Howard,J.A., and Sheth,J.N.( 1969),The Theory of Buyer Behavior. New York:John Wiley & Sons,p.54.
Howell, D. C.(1987).Statistical Methods for Psychology(2nd ed). Boston:Duxbury Press.
Kandampully, J. and Suhartanto, D. (2000). Customer loyalty in the hotel industry: the role of customer satisfaction and image. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 12(6): 346- 351.
Kotler,P.(1988). Marketing Management Analysis. Planning, Implementation, and Control (6thEd). Prentice Hall Inc.
Kotler,P.(1994). Marketing Management Analysis. Planning, Implementation, and Control (8thEd). New York:Prentice Hall Inc.
Kumar,V., and Reinartz, W.J. (2006)., Customer relationship management: A databased approach. Hoboken, NJ, John Wiley and Sons.
Levitt, T. (1972). Production-line approach to service. Harvard Business Review .50,41-52.
Lovelock, C. H., and Wirtz, J. (2011). Services Marketing. New York, Prentice Hall.
Oliver, R.L.(1980). A cognitive model of the antecedent and consequences of satis-faction decisions, Journal of Marketing Research,17(4), 460-469.
Oliver,R.L.(1981). Measurement and evaluation of satisfaction process in retail setting, Journal of Retailing, 57(3), 25-48.
Palmroth, W.(1991). Always remember the six buyer benefits, qualities buyers look for in a product, American salesman, Vol.36, No.9, pp.12-18.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing.49(4), 41-50.
Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., and Berry, L.L. (1988)a. Communication and control processes in the delivery of service quality. Journal of Marketing.52,35-48.
Parasuraman,A., Zeithaml, V.A.andBerry, L.L. (1988)b. SERVQUAL:A Multiple-Item Scale for Measuring Comsumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing.64(1),12-40.
Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry,L.L.(1990). Delivering quality service,New York:Macmillan Inc. 25.
Park, J. W. (2007). Passenger perceptions of service quality: Korean and Australian case studies. Journal of Air Transport Management, 13, 238-242.
Rosander, A.C. (1980). Service Industry QC—Is the challenge being met. Quality Progress, 13(9), 34-35.
Schmenner,R,W.(1986). How can service bussiness survive and prosper. Sloan Management Review Spring. 27(3),21-32.
Zeithaml, V.A. (1988). Consumer perceptions of price, quality and value: A means-end model and synthesis of evidence. Journal of Marketing, 52,2-22.
Zins A. H. (2001). Relative attitudes and commitments in customer loyalty models: Some experiences in the commercial airline industry. International Journal of Service Industry Management,12(3), 269-294.

網路資料
澎湖縣政府旅遊處全球資訊網(2014)。觀光人數統計-103年度8月份澎湖縣觀光人數統計總表。澎湖:澎湖縣政府。線上檢索日期:2014年12月21日。網址:http://www.penghu.gov.tw/tourism/home.jsp?mserno=201307260001&serno=201307260001&contlink=ap\\\/unit1_view.jsp&dataserno=201409240001

連結至畢業學校之論文網頁點我開啟連結
註: 此連結為研究生畢業學校所提供,不一定有電子全文可供下載,若連結有誤,請點選上方之〝勘誤回報〞功能,我們會盡快修正,謝謝!
QRCODE
 
 
 
 
 
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                               
第一頁 上一頁 下一頁 最後一頁 top
無相關點閱論文