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臺灣博碩士論文加值系統

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研究生:陳盈君
研究生(外文):Ying-Chun Chen
論文名稱:台灣北部都會地區基層診所客戶就醫因素之研究
論文名稱(外文):Research on Grass-roots Clinics Customers’ Medical Factorsin Metropolitan Areas of Northern Taiwan
指導教授:黃崇興黃崇興引用關係
口試委員:陳俊忠薛求知蔣青云
口試日期:2015-05-18
學位類別:碩士
校院名稱:國立臺灣大學
系所名稱:臺大-復旦EMBA境外專班
學門:商業及管理學門
學類:其他商業及管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2015
畢業學年度:103
語文別:中文
論文頁數:75
中文關鍵詞:初診複診交通便利性醫師專業能力醫療服務品質忠誠度
外文關鍵詞:first and subsequent visittransportation conveniencephysicians’ professional abilitiesquality of medical serviceloyalty
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臺灣自1995 年開始實施全民健保,20年來慢性的改變了臺灣醫療版圖。醫療的四大主科:內外婦兒,因為給付不合理與高醫療糾紛,使得醫療人才往低醫糾的科別移動,或離開醫院進入相對單純的基層診所。基層診所的數量大增,近十年增長近 20%,更驚人的超越全台便利商店量,使得診所進入紅海競爭的廝殺戰場。因此在這強烈的競爭下,診所的營運如何維持優勢,而在其中勝出,是本論文的研究重點。
傳統的醫療是屬於權威式的,醫師具有崇高的神話地位,客戶的遵從度高。但隨著教育水準的提升,醫療生態的改變,醫療產業漸漸轉型為服務業。服務業必須考慮顧客的需求與偏好,服務品質的提升,顧客滿意度與忠誠度,因為這些正向回饋至產業的經營業績。因此本研究將客戶的需求分兩個方向探討,一是初次看診病患,探究初診患者考量的因素,另一為複診病患,此類顧客回診的考量是什麼,並進一步調查診察後病患的滿意度與忠誠度。我們以臺灣北部都會地區某基層診所的病患為母體,實施問卷調查,而為了讓研究的抽樣不偏頗,我們採用分層隨機抽樣,先選擇實施研究的時段,依照看診科別的不同,醫師時段的不同,病患上下班時間的差異來平均抽樣的診次。而後我們設計了問卷,經過效度的討論分析修正,再開始正式實施問卷。有效問卷比例為56.9%,再進入敘述性統計,交叉分析與集群分析。研究結果發現,不論是初複診病患,交通便利性皆是選擇診所很重要的原因。因此診所的設置可以先參考人口分佈狀況,選擇人群集中的市集、群落為主,以半徑500公尺找出圓心,即為良好的地點。而後續如何維持舊客戶的回流與開發新客源,就需探討複診顧客在乎的就診因素與忠誠度的建立。複診病患的就醫考量中,醫師的特性(信任醫師的專業能力)是最重要的因素,其次是醫療服務品質。所以醫師本身需強化自身專業領域,不斷進修,吸收新知,才能造福患者。而診所的服務品質,客戶較重視的是醫護人員的技術能力(可靠性),醫護人員的親切服務(關懷性),環境的舒適整潔(有形性),與就醫流程的順暢(可靠性)。至於顧客的忠誠度,除了影響回客率,也是良好的宣傳者,可形成診所的口碑與開發新客源。研究結果發現,加強診所半徑 500 公尺的顧客黏著性,是穩定客源最好的方法。而小兒科比耳鼻喉科的忠誠度高,顯示從嬰幼兒預防保健到學齡前,學齡後的疾病診治,長期的感情基礎是忠誠度的基石,因此疫苗注射的供應或許是提升忠誠度一個重要環節。此外,從集群分析我們發現,強化醫師專業能力、醫護人員的技術與能力、就醫流程的順暢這三項醫療服務品質,亦可以提升顧客忠誠度。
總結來說,在臺灣北部都會型地區競爭激烈的基層診所,一開始地點的選擇決定了成敗與否的重要因素,而後續如何吸引新顧客,留住舊客戶,建立病患忠誠度,是診所維持營運的重要考慮,而其中最重要的關鍵還是醫師專業能力與良好的醫療服務品質,這才是診所經營的王道。在結論之外,我們論文尚有不足之處,首先因為受測者為病患,問卷的設計應更簡化易填。再者必須依據年齡變數分開定義就醫頻率來追蹤忠誠度,因為不同年齡的就醫需求是不同的。另外本研究的抽樣數量太少,若需要更精確的可信度,應擴大研究規模,甚至擴展到不同診所的比較或至醫院層級。可以有更大的研究資料。



Taiwan began to implement universal health insurance in 1995 and changed the medical territory chronically over the past 20 years. There are four main medical subjects: internal medicine, surgery, gynecology and pediatrics. Because of the unreasonable payment and high medical dispute, medical personnel have moved to low medical dispute departments or left the hospital to enter the relatively simple grass-roots clinics. The number of grass-roots clinics has increased big. It has an increase of nearly 20 percent in the last ten years. It is amazing that it has surpassed the amount of convenience stores in Taiwan, which has turned clinics into battlefields for the Red Sea competition. Therefore, it is the research focus of this study to learn how to maintain the advantages of clinics and emerge as leaders in this intense competition.

In tradition, the field of medical practice is authoritative in which doctors have noble status and customers have high compliance. With the improving education standards and the changing medical ecosystem, the medical industry has gradually transformed into service industry. Customer needs and preferences, service quality improvement, customer satisfaction and loyalty all need to be considered, as these can impact the operating performance of the industry. This study will explore customer needs in two different directions, one is the factors for consideration for first-visit patient while the other is the factors for consideration for the subsequent-visit patient, and further analyzing the satisfaction and loyalty of patients after visit. We take the patients from a clinic in metropolitan area of Northern Taiwan as a population and conduct survey. To make the research results unbiased, we use stratified random sampling and take the average number of visits based on different medical practice fields, different doctors'' working hours and the time that patients going to and getting off from work. Then, we design a questionnaire and start conducting survey after discussion, analysis and correction of validity. There are 56.9% of valid questionnaire results which are put through descriptive statistics, cross and cluster analysis. The study finds that the convenience in transportation is an important factor for selecting clinics no matter if it''s for the first-visit or subsequent-visit. Therefore, the selection of clinic’s location should consider first the population distribution, focusing on marketplace and community with crowds and finding a center point with a radius of 500 meters, and that will be an ideal location. The subsequent measures in maintaining existing customers’ reflux and finding new customers will rely on exploring the reasons for visit for the returning customers and the building loyalty. The subsequent-visit patients consider the characteristics of doctors (trusting their expertise) the most important factor, followed by the medical service quality. Therefore, doctors need to improve their professional field, constantly learning to care for patients.

As for the service quality of clinics, customers are more concerned about the staff techniques (reliability), staff friendliness (caring), clean and comfortable environment (tangibility) and smooth treatment process (reliability). Customer loyalty, in addition to affecting the back-off rate, can be a good publicity to form the reputation of the clinic and bring in new customers. The results of the study show that, the best way to stabilize a customer source is to strengthen customer adhesion within a radius of 500 meters of clinics.

The loyalty for pediatrics is higher than that for otolaryngology, showing that the preventive care from infant stage to preschool, the diagnosis and treatment during school age and long-term emotional foundation are the cornerstones of loyalty, so that the supply of vaccine may be an important factor in improving loyalty. In addition, we find that from the cluster analysis, the three medical service quality of enhancing doctors'' professional capacity, medical workers’ techniques and abilities and the smoothness of visit process can also improve the customer loyalty.

In conclusion, for the basic clinics located in Northern Taiwan''s highly competitive metropolitan area, the selection of location can be an important factor deciding success or failure at the beginning. Attracting new customers, retaining old customers and building loyalty are the important considerations for clinics to maintaining operation. The keys are still the professional capacity of doctors and the excellent medical service quality, both the principles in managing clinics. In addition to this conclusion, we find more room for improvement for this study because the survey-takers are the patients so the questionnaire design should be further simplified for easier completion. Furthermore, loyalty needs to be tracked based on age variable to separately define the visit frequency because the needs for clinic visit are different for different ages. Also, the number of samples in this study may be too few that the more precise credibility can be achieved by expanding the scale of research to different clinics or even hospitals, obtaining more research data.



目錄

口試委員審定書 I
誌謝 II
中文摘要 III
英文摘要 V
目錄 VIII
圖目錄 IX
表目錄 X
第一章 緒 論 1
第一節 研究背景 1
第二節 研究動機 12
第三節 研究目的 16
第四節 研究範圍與對象 17
第五節 研究流程 17
第二章 文獻探討 18
第一節 就醫決定因素 18
第二節 醫療服務品質 22
第三節 病患忠誠度 27
第三章 研究方法 30
第一節 研究架構 30
第二節 研究範圍、研究對象與樣本選取 31
第三節 研究假設 31
第四節 研究變項構面與操作型定義 34
第五節 資料蒐集方法 36
第六節 資料分析方法 38
第四章 資料分析與發現 41
第一節 敘述性統計分析 41
第二節 交叉分析 51
第三節 忠誠度分析 53
第四節 集群分析 60
第五章 研究結論與經營建議 62
第一節 研究結論 62
第二節 研究建議與貢獻 65
第三節 研究限制與後續建議 67
參考文獻 69
附件 72
圖目錄

圖 1-1-1 2013年底台灣醫療院所家數 4
圖 1-1-2 2014年9月台灣基層院所家數 5
圖 1-1-3 歷年健保財務收支情形 7
圖 1-1-4 歷年醫療糾紛委託件數 8
圖 1-1-5 歷年醫療糾紛類別 8
圖 1-1-6 歷年健保特約西醫診所家數 8
圖 1-1-7 2014年9月全台基層院所各科別執業醫師數 9
圖 1-1-8 2013年基層院所各科別執業醫師增減人數 10
圖 1-1-9 2014年7月台灣西醫基層總額各院所醫療服務點數分布 11
圖 1-1-10 2014年7月台灣西醫基層總額各院所醫療服務點數分布 12
圖 1-5-1 論文架構 17
圖 2-2-1 服務品質差距模型 23
圖 2-2-2 醫療品質廣義與狹義之定義 25
圖 3-1-1 研究架構 30
圖 4-1-1 受測者之年齡資料分佈 41
圖 4-1-2 受測者之性別分佈 42
圖 4-1-3 受測者居住地資料分佈 43
圖 4-1-4 受測者居住地之地圖顯示 43
圖 4-1-5 受測者就醫時經常搭乘的交通工具 44
圖 4-1-6 受測者看診科別資料分佈 45
圖 4-1-7 初診與複診患者資料比例分佈 45
圖 4-1-8 初診患者選擇本診所原因的比例分佈 46
圖 4-1-9 再光顧本診所的原因 47
圖 4-1-10 病患回診原因的比例分佈 47
圖 4-1-11 陪親友就診的顧客來過本診所的比例 48
圖 4-1-12 上次光臨本診所的時間 48
圖 4-1-13 病患一年內就醫次數的分佈比例 49
圖 4-1-14 複診考量因素的比例分佈 49
圖 4-1-15 診所服務品質的重要性考量因素 50
圖 4-1-16 診所服務品質的重要性考量因素比例分佈 50
圖 4-1-17 診所合理的候診等待時間 51


表目錄

表 1-1-1 2012學年度台灣醫學大學醫學系甄試名額統計表 2
表 1-1-2 全民健保財務收支分析 6
表 1-1-3 2014年7月台灣西醫基層總額各院所醫療服務點數分布級距表 10
表 1-1-4 2013年-2014年每季平均點值 12
表 2-1-1 影響醫療選擇的供給面因素之回顧(國外) 20
表 2-1-2 影響醫療選擇的供給面因素之回顧(國內) 20
表 2-1-3 會考慮到這幾家醫學中心就診的原因為何 21
表 2-2-1 SERVQUAL 服務品質量表 27
表 3-3-1 顧客所選擇醫院要素統計表 32
表 3-4-1 問卷研究變項構面的操作型定義與構面衡量問項 35
表 3-5-1 影響本診所病患數量的變數 36
表 3-5-2 本研究問卷時段的選擇 37
表 3-5-3 本研究問卷回收狀況 38
表 4-1-1 受測者之年齡資料分佈 41
表 4-1-2 受測者之性別分佈 42
表 4-1-3 受測者居住地資料分佈 42
表 4-1-4 受測者就醫時經常搭乘的交通工具 44
表 4-1-5 受測者看診科別資料分佈 44
表 4-1-6 初診與複診患者資料比例分佈 45
表 4-1-7 初診患者選擇本診所原因的比例分佈 46
表 4-2-1 有效樣本數Case Summary 51
表 4-2-2 性別交叉分析推薦親友至本診所的原因 51
表 4-2-3 就診科別交叉分析推薦親友至本診所的原因 52
表 4-2-4 就診科別交叉分析重視的服務品質項目 52
表 4-3-1 Cronbach’s信度分析 53
表 4-3-2 忠誠度指標 54
表 4-3-3 年齡對忠誠度單因子變異數分析 55
表 4-3-4 性別對忠誠度單因子變異數分析 56
表 4-3-5 居住地對忠誠度單因子變異數分析 57
表 4-3-6 交通工具對忠誠度單因子變異數分析 58
表 4-3-7 科別對忠誠度單因子變異數分析 59
表 4-4-1 由回診因素對顧客作集群分析 60
表 4-4-2 將集群分析的顧客做忠誠度評估 61
表 5-1-1 診所就醫的考量因素差異 64




一、中文部分
1.韓揆 (1994),「醫療品質管理及門診服務品質定性指標」,《中華公共衛生雜誌》, 13,35-53
2.王乃弘(1996),民眾對選擇醫院因素及態度之研究-以中部數家醫院為例。中國醫藥學院醫務管理學研究所碩士論文。
3.曾倫崇(1997),顧客選擇醫院就診因素之研究-以行銷觀點,醫院雜誌;第30卷第6期,頁28-37。
4.吳佩璟(2000),全民健保實施下影響門診病患選擇就醫層級之因素探討—以在北市小兒科就診的門診病患為例,國立台北大學財政學系碩士班碩士論文。
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9.洪陵鎧(2007),影響病人忠誠度之研究,國立東華大學企業管理學系碩士在職專班碩士論文。
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11.呂朝勳(2008),醫院之服務品質、企業形象、顧客滿意度與忠誠度關係之研究,淡江大學管理科學研究所碩士論文。
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13.黃琡珺、王琪雅(2009),門診醫療服務品質量表之建構,行銷評論;第6卷第2期,頁221-248。
14.程永明(2010),醫院行銷公關與醫病關係連結對醫病關係維繫之影響,顧客滿意學刊,第6卷第1期,頁55-88。
15.黃桂芬(2011),醫療服務價值創新和社會責任:以台大醫院兒童醫療大樓營運分析之個案研究,國立台灣大學管理學院碩士在職專班商學組碩士論文。
16.徐偉華(2011),醫院住院服務體驗對醫病關係與顧客忠誠度之影響,嘉南藥理科技大學醫務管理系碩士論文。
17.江雅惠(2011),產後護理之家顧客服務體驗對顧客關係品質與忠誠度之影響,嘉南藥理科技大學醫務管理系碩士論文。
18.燕珍宜、林瑩秋、林筱婷(2011),醫療糾紛不斷,台灣醫生『犯罪率』世界第一,今周刊,776期,頁102-124。
19.曾崇芳(2012),基層小兒科診所之經營分析,東海大學工業工程與經營資訊學系高階醫務工程與管理碩士在職專班碩士論文。
20.林怡成(2013),全民健保總額預算制度對於基層醫療院所經營之影響-以牙醫診所微粒,國立台灣大學管理學院碩士在職專班國際企業管理組碩士論文。
21.葉金川(2014/01/14),取消醫院分級 避免一頭獨大,名人堂電子報,第332期。
二、英文部分
1.Donabedian (1980). Explorations in Quality Assessment and Monitoring Vol. 1. The Definition of Quality and Approaches to Its Assessment . Ann Arbor, MI: Health Administration Press.
2.Donabedian (1982). Explorations in Quality Assessment and Monitoring:The Definition of Quality and Approaches to Its Assessment. Vol. II. The Criteria and Standards of Quality.Ann Arbor, MI: Health Administration Press.
3.Gronroos, Christian (1984), A Service Quality Model and Its Marketing Implication, European Journal of Marketing, Vol.18, pp37-45
4.Donabedian (1985). Explorations in Quality Assessment and Monitoring: The Definition of Quality and Approaches to Its Assessment. Vol. III. The Methods and Findings of Quality Assessment Measurement and Monitoring. Ann Arbor, MI: Health Administration Press
5.Parasurman, A., Valarie A. Zeithaml, and Leonard L. Berry (1985). A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research. Journal of Marketing, 49(Fall), 41-50.
6.Parasuraman, A., Leonard L. Berry, Valarie A. Zeithaml,(1988)., SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, 64,12-40
7.MacStravic, R. S. (1987). Loyalty of Hospital Patients:A Vital Marketing Objective, Health Care Management Review, Vol.12, No.2, pp.23-30.
8.Lehtinen, Uolevi and Jarmor. Lehtinen (1991). Two Approaches to Service Quality Dimensions, Service Industries Journal, Vol. 11, pp. 287-303.
9.MacStravic, R.S. (1994). Patient Loyalty to Physicians, Journal of Health Care Marketing, 14(4): pp 53-56
10.Sirdeshmukh, D., J. Singh & B. Sabol (2002). Consumer Trust, Value, and Loyalty in Relational Exchanges, Journal of Marketing, vol. 66, no 1, p.15-37.
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