因服務經濟崛起，產業服務創新已成為企業追求的核心價值，資策會發展出一套系統化方法為服務體驗工程方法論（S.E.E.），以協助解決企業發展創新服務的流程所面臨的困難。然而，本研究認為，不同產業之價值活動的S.E.E.方法論在使用上應有差異，故本研究分別為價值鏈、價值店、價值網等不同價值活動及關係行銷的兩種角度，歸納出客製化S.E.E.方法論之差異，並透過企業雄獅旅遊的案例來進行驗證，其結果可提供給產業未來發展服務創新時之參考。

As service economy has become more important in recent years, service innovation is turned out to be the core value in many enterprises. Thus III （Institute for Information Industry） developed a systematic approach which is named S.E.E.（Service Experience Engineering） methodology in order to solve these problems that enterprises will face with when developing innovative services.
However, this paper shows that using S.E.E. methodology in different industries or in different value activities should be different and we take some cases of Lion Travel Service Co., Ltd as verification try to prove the new framework of S.E.E methodology. Therefore, this study contributes customization of S.E.E. methodology in value activities (value chain, value shop, value net）and relationship marketing perspectives to providing industries which develop service innovation.

摘要 I
ABSTRACT II
目錄 IV
圖目錄 VII
表目錄 VIII
第一章、 緒論 1
1.1 研究背景與動機 1
1.2 研究目的 4
1.3 研究方法 5
第二章、 文獻探討 6
2.1 價值活動於S.E.E方法論客製化分析 6
2.1.1 S.E.E方法論（S.E.E. Methodology） 6
2.1.2 價值活動（Value Activity） 8
2.2 關係行銷（Relationship Marketing） 10
2.2.1 關係行銷的定義 10
2.2.2 關係行銷的驗進 14
2.2.3 交易行銷與關係行銷 15
2.2.4 關係行銷的分類 16
第三章、 研究方法 18
3.1 次級資料分析法（Secondary Qualitative Study） 20
3.2 個案研究法（Case Study Research） 21
3.2.1 個案研究法的定義 21
3.2.2 個案研究法的型態 21
3.2.3 個案研究法的特性 22
3.3 推論：關係行銷於價值活動的對應關係 23
3.4 雄獅旅行社簡介 25
3.4.1 企業背景介紹 25
3.4.2 雄獅營業項目與產品結構 26
3.4.3 雄獅集團關係企業簡介 27
3.5 推論：價值活動在S.E.E. 方法論之差異 30
3.5.1 價值鏈運用S.E.E. 方法論：核心能力驅動的服務 30
3.5.2 價值店運用S.E.E.方法論：客戶驅動的服務 31
3.5.3 價值網運用S.E.E.方法論：社會互動驅動的服務 32
3.6 雄獅旅遊在關係行銷策略案例 35
第四章、 研究結果分析 43
4.1 驗證：雄獅旅遊於S.E.E.方法論、價值活動之運用 43
4.2 驗證：雄獅旅遊於S.E.E.方法論、關係行銷策略之運用 47
4.2.1 價值鏈中的供應商關係 48
4.2.2 價值店中的購買關係 49
4.2.3 價值網中的橫向關係 50
4.2.4 橫跨價值鏈、價值店、價值網之內部關係 51
第五章、 結果與建議 54
5.1 研究發現 54
5.2 研究限制與未來研究方向 57
參考文獻 59

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