臺灣博碩士論文加值系統

本研究旨在探討消費者外食市場速食餐廳麥當勞和便利商店7-11的用餐環境服務品質之重要性與滿意程度認知之研究，目的在瞭解消費者對外食市場速食餐廳麥當勞和便利商店7-11的用餐環境服務品質之重要性與滿意程度的關係，藉以提出不同策略以提供速食餐廳麥當勞業者日後經營之參考。研究方法採隨機抽樣法以在麥當勞和7-11消費用餐的消費者為問卷對象，並運用描述性統計分析、重要度-滿意分析（Importance-Performance Analysis，簡稱IPA）來分析資料。藉由「重要-滿意分析矩陣」共分為四個象限，繼續保持、供給過度、優先順序較低、供給者宜加強改善的重點，研究結果發現麥當勞落在第一象限繼續保持區共14項最多，落在第四象限供給過度之項目共3項最少。7-11則是落在第一象限繼續保持區共16項最多，落在第二象限加強改善的重點之項目共1項最少。可以發現麥當勞在第二象限加強改善重點區有5項被消費者認為重要度高但實際滿意度卻是低的，反觀7-11只有一項。本研究以此結果來提出具體建議，提供給餐廳業者參考，加強服務品質管理以提高其競爭優勢。

The purpose of the study is to investigate consumer recognition of the importance and performance of the fast-food restaurants(McDonald’s) and Convenience Store(7-Eleven). The subjects in this study were composed of the consumer used to dine in the tow different kinds of restaurants. Descriptive Statistics and Importance-Performance Analysis (IPA) were applied to probe into the consumer responses to the questionnaires The matrix analysis of IPA contained four quadrants, keeping on, over supply, lower superior order, and needing improvement.
Based on the data analyses, the major findings of the present study are summarized as follows:
1. McDonald’s : Falls in the quadrant I keeping on districts 14 largest over supply falls in the quadrant IV of the project total 3 items at least.
2. 7-Eleven : Falls in the quadrant I keeping on districts 16 largest over supply falls in the quadrant II of the project total 1 items at least.
The study results are proposed for the restaurantauthorities to enhance the management of service quality and promote the competitive superiority.

目錄
摘要 2
Abstract 3
目錄 4
表目錄 11
圖目錄 14
第一章 緒論 1
第一節 研究背景與動機 1
第二節 研究目的 4
第三節 研究問題 5
第四節 研究流程 6
第二章 文獻探討 8
第一節 外食市場 8
一、外食之定義 8
二、外食市場之現況 9
第二節 速食市場 11
一、速食之定義 11
二、速食業之市場現況 13
三、速食餐廳之介紹 13
第三節 鮮食市場 19
一、鮮食之定義 19
二、鮮食之市場 20
三、鮮食業之市場現況 21
四、超商之介紹 22
第四節 服務品質 27
一、服務品質定義 27
二、服務品質的衡量構面 29
第五節 重要度與表現程度分析 32
一、重要度與表現程度分析定義 32
二、重要度與表現程度的理論 32
第六節 消費者行為理論 36
一、消費者特性與外食相關文獻 37
二、消費者特性之相關探討 37
第七節 經營策略 39
一、經營策略的定義 39
二、經營策略類型 39
第三章 研究方法 42
第一節 研究架構 42
第二節 研究設計 43
一、實施程序 43
二、研究對象 43
三、問卷設計 44
四、問卷內容 44
第三節 分析方法 46
一、敘述統計分析 47
三、問卷前測與結果 48
三、重要度與表現程度分析(IPA法) 54
第四章 實證分析 56
第一節 問卷回收情形 56
第二節 信度及效度分析 57
一、信度分析 57
二、因素分析 58
第三節 基本資料分析 63
一、麥當勞基本資料分析(個人社經背景資料) 63
二、7-11基本資料分析(個人社經背景資料) 64
三、麥當勞人口統計變數與服務品質重視與滿意程度之單因子變數分析 65
四、7-11人口統計變數與服務品質重視與滿意程度之單因子變數分析 75
第四節 用餐行為分析 86
一、麥當勞用餐行為分析 86
二、7-11用餐行為分析 88
三、綜合比較用餐行為分析 92
四、麥當勞用餐行為與服務品質重視與滿意程度之單因子變數分析 94
五、7-11用餐行為與服務品質重視與滿意程度之單因子變數分析 98
第五章 IPA實證分析 104
第一節 服務品質要素之重要度分析 104
一、麥當勞服務品質重要程度分析 104
二、7-11服務品質重要程度分析 106
三、服務品質重要程度比較分析 107
第二節 服務品質要素之滿意度分析 108
一、麥當勞服務品質滿意程度分析 108
二、7-11服務品質表現程度分析 109
三、服務品質滿意程度比較分析 111
第三節 重要-滿意程度分析 111
一、麥當勞重要-滿意程度分析 111
二、7-11重要-滿意程度分析 115
三、重要-滿意程度比較分析 117
第六章 結論與建議 122
第一節 研究結果與發現 122
第二節 建議 123
一、對麥當勞之建議 123
一、對7-11之建議 125
第三節 研究限制與未來研究之建議 127
一、研究限制 127
二、未來研究之建議 127
參考文獻 129
中文文獻 129
英文文獻 132
附錄 136
附錄一 麥當勞問卷 136
附錄二 7-11問卷 141

中文文獻
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