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研究生:林震
研究生(外文):Zhen Lin
論文名稱:運用IPA調查顧客滿意度─以虎尾全聯福利中心林森店為例
論文名稱(外文):Apply IPA to Investigate Customer Satisfaction:A Case Study on PX Mart, Linsen Branch, Huwei
指導教授:顧瑞祥顧瑞祥引用關係
學位類別:碩士
校院名稱:國立虎尾科技大學
系所名稱:工業工程與管理研究所
學門:工程學門
學類:工業工程學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2015
畢業學年度:103
語文別:中文
論文頁數:70
中文關鍵詞:量販店全聯服務品質顧客滿意度IPA
外文關鍵詞:HypermarketService qualityPX Martcustomer satisfactionImportance Performance Analysis
相關次數:
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量販店在現今生活中,扮演了不可或缺的角色,除了能提供多樣多量商品外,近幾年量販店也逐漸販賣生鮮食品,讓消費者能有一次購足的便利。量販店除了提供有型的商品外,無形的商品,也相對重要,例如商譽及服務等,對企業帶來重大的效益,而現今,顧客更是強調服務至上,使得許多企業更注重服務品質的觀念。全聯福利中心近幾年,成長幅度相當快,2012年營收甚至超越家樂福,擁有如此亮眼的成績,因此全聯將是這次研究要探討的對象。
本研究以PZB服務品質模式與顧客滿意度理論做為基礎,運用重要-表現度分析法(IPA),並設計及分析問卷,調查虎尾全聯福利中心林森店之顧客滿意度。問卷之構面以SERVQUAL為基礎,且以有形性、可靠性、反應性、保證性及同理性,設計25個相關服務品質問項。
經過研究統整結果,透過IPA的分析得知顧客高重視度卻低滿意度應優先加強改善的項目有(1)提供顧客足夠停車空間(2)對顧客抱怨,盡速處理,服務態度補救措施誠懇(3)對承諾顧客的服務可以預期完成(4)服務人員不會因忙碌而忽略顧客(5)商品價格低廉,針對這些項目,應該加以改善讓全聯可以更進步。


Nowadays, hypermarket is indispensable to our life. In addition to providing diverse product in recent years, it has been selling fresh food to make customers convenient once. Besides to providing visible good, invisible good is more important than it. For example, goodwill, service and so on. It could bring the greatest benefit to the company. Presently, customers emphasize “service first”, so most businesses focus on service quality.Of late years, PX Mart has of late years grown rapidly. In 2012, its rate of revenue is better than Carrefour in Taiwan. For this reason, PX Mart becomes the object of the research.
The research is based on PZB model of service quality and customer satisfaction. Important-Performance Analysis are used to construct survey and analyze, and investigate customer satisfaction of PX Mart on Linsen Road, Huwei. Facets based on SERVQUAL questionnaire, and tangibility, reliability, responsiveness, assurance and rational, designed 25 service quality.
After Research Commission whole results, through IPA of analysis learned that customer high attention degrees is low satisfaction degrees should priority strengthening improved of project has (1) provides customer enough parking space (2) On customer complained, as soon as possible processing, service attitude remedy measures sincere (3) On commitment customer of service can expected completed (4) Service personnel not for kick and ignored customer (5) Commodity price low, for these project, should be improved let full joint can more progress.


摘要... i
Abstract... ii
誌謝... iii
目錄... iv
表目錄... vi
圖目錄... vii
第一章 緒論... 1
1.1研究背景及動機... 1
1.2研究目的... 1
1.3研究流程... 2
第二章 文獻探討... 3
2.1服務品質... 3
2.1.1服務品質的定義... 3
2.2 PZB模式... 4
2.2.1 PZB的服務品質模式... 5
2.2.2 PZB的服務品質構面... 6
2.2.3 服務品質衡量方法... 8
2.3顧客滿意度... 11
2.3.1顧客滿意度的定義... 11
2.3.2 顧客滿意度的理論基礎... 13
2.3.1顧客滿意度評量模式... 15
2.3.2顧客滿意度衡量尺度... 16
2.4服務品質與滿意度關係... 19
2.4.1 服務品質與顧客滿意度的差異... 19
2.4.2服務品質與顧客滿意度的因果關係... 20
2.5重要-表現度分析法(Important-Performance Analysis, IPA)... 22
2.5.1何謂IPA... 22
2.5.2 IPA的研究假設... 23
2.6賣場的定義、經營型態... 25
2.6.1賣場的定義... 25
2.6.2賣場經營型態... 26
2.7 個案背景... 28
2.7.1公司基本資料... 28
2.7.2全聯公司的起源及歷史... 28
2.7.2.1公司的起源... 28
2.7.2.2公司歷史... 29
2.7.3經營理念及特色... 30
2.7.3.1經營理念... 30
2.7.3.2經營特色... 31
2.7.4未來願景... 31
2.7.5競爭及行銷策略... 32
2.7.5.1競爭策略... 32
2.7.5.2行銷策略4P ...32
2.7.6全聯SWOT分析 ...34
2.7.7全聯的企業責任... 34
2.7.8相關新聞... 36
第三章 研究方法... 38
3.1對象與問卷設計... 38
3.2重要度表現程度分析法(IPA)... 41
3.3資料分析方法... 41
3.3.1描述統計分析... 41
3.3.2成對樣本t檢定 ...42
3.3.3信度分析... 42
第四章 研究結果與分析... 43
4.1問卷資料回收分析... 43
4.1.1問卷樣本特性結構分析... 43
4.1.2成對樣本t檢定 ...46
4.1.3信度分析... 48
4.2個案顧客需求分析... 49
4.2.1重要度與滿意度平均數排行... 49
4.3重要度與滿意度分析法... 52
4.3.1 IPA象限分析... 52
4.4結果討論與建議... 54
4.4.1停車空間不足... 54
4.4.2服務態度... 54
4.4.3價格方面... 55
4.5 IPA構面績效分析... 55
第五章 結論與建議... 57
參考文獻... 58
附錄一 服務品質與滿意度問卷... 61
Extended Abstract... 65
Abstract... 65
簡歷(CV)... 70

1.李紹彰(2009),運用Kano與PZB品質模式建構教學滿意度評量-以某私立科技大學為例,高苑科技大學企業管理系。
2.李寧(2013),應用IPA探討顧客滿意度-以家樂福斗六門市為例,國立虎尾科技大學工業管理系。
3.林玫玫(2005),服務品質與顧客滿意度關係之研究,經營管理叢第一屆管理與決策2005年學術研討會特刊。
4.林詮吉(2010),社區的好幫手-全聯福利中心之個案研究,私立明志科技大學經營管理系。
5.邱皓政(2004),社會與行為科學的量化研究與統計分析,五南圖書。
6.孫志敏(2007),電業服務品質與顧客滿意度之探討-以台電公司科學園區為例,國立中山大學企業管理學系碩士班。
7.翁崇雄(2000),服務品質評量模式之比較研究,中山管理評論,第八卷第一期,頁105-122。
8.郭賓德、周泰華、黃俊英(2000),服務業顧客滿意評量模式之研究,中山管理評論,第八卷第一期,頁153-200。
9.郭賓德(2000),服務業顧客滿意評量模式之研究,國立中山大學企業管理學系博士論文。
10.張家文(2010),應用Kano二為品質模式探討全聯福利中心服務品質之研究。
11.陳麗如(2006),服務品質對顧客滿意度與顧客忠誠度關係之探討,遠東科技大學企業管理系。
12.陳思倫(2008),服務品質管理,前程:台北市。
13.陳宏福(2011),利用IPA探討公務機關小額採購服務品質之研究─以台電公司明潭發電廠為例,國立虎尾科技大學工業工程與管理研究所,碩士論文。
14.黃思敏(2005),運用PZB模型個案探討全面性顧客服務品質,高苑技
術學院經營管理研究所,碩士論文。
15.楊朝景(2011)整合Kano模式與IPA應用於數位學習滿意度之研究─以台灣高鐵維修人員為例,國立虎尾科技大學工業工程與管理研究所,碩士論文。
16.蘇雲華(1996),服務品質衡量方法之比較研究,國立中山大學企業管理研究所。
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18.Anderson ,E.W. and Sullivan , M.W.(1993),“The Actecedents and Consequences of Customer Satifaction for Firms”,Marketing Science, Vol.12(2),pp.125-143
19.Bolton, R.N. & Drew, J.H., 1991, A Multistage Model of Customers’ Assessments of Service Quality and Value, Journal of Consumer Research, Vol. 17(4), pp. 375-384.
20.Boulding ,W.A., Kalra , R.S. , and Zeithaml, V.A.(1993),“A Dynamic Process Model of Service Quality : Form Expection to Behavioral Intention”, Journal of Marketing Research, Vol.30(1), pp.7-27.
21.Bowen, J.T.and Shoemaker,S.(1998),“Loyalty: Strategy Commitment”,Cornell Hotel and Restaurant Administration Quality, Vol.39(1) , pp.12-25.
22.Brown , G.H.(1952),“Brand Loyalty: Fact or Fiction?”, Advertising Age,Vol.23(June), pp.53-55.
23.Brown, T.J., Churchill, G.A. & Peter, J.P., 1993, Research note: Improving the measurement of service quality, Journal of Retailing, Vol. 69(1), pp.127-139.
24.Buzzell, R.D. and Wiersema, F.D.(1981) , ”Successful Share Building Strategies’, Harvard Business Review, Vol.59(1) ,pp.135-144
25.Cardozo, R.N.(1965) ,”An Experiment Study of Consumer Effor, Expectation ,and Satisfaction“,Journal of Marketing Research,Vol.2(3),pp.244-249
26.Churchill, G.A. & Surprenant, C., 1982, An Investigation into to the Determinants of Customer Satisfaction, Journal of Marketing Research, Vol. 19,pp. 491-504.
27.Cronin, J.J. & Taylor, S.A., 1992, Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension, Journal of Marketing, Vol. 56 (July), pp. 55-68.
28.Fornell, C. , 1992, A National Customer Satisfaction Barometer: The Swedish Experience, Journal of Marketing, Vol. 56(Jan.), pp. 6-21.
29.Hemple, D.J., 1977, Consumer Satisfaction with the Home Buying Process: Conceptualization and Measurement, The Conceptualization of Consumer Satisfaction and Dissatisfaction, H.K. Hunt ed, Cambridge, Mass: Marketing Science Institute.
30.Huppertz, J.W., Singney, J.A. & Richard H.E., 1978, An Application of Equity Theory to Buyer-Seller Exchange Situations, Journal of Marketing Research,Vol. 15, pp.250-260.
31.維基百科http://zh.wikipedia.org/zh-tw/Wikipedia:%E9%A6%96%E9%A1%B5
32.全聯福利中心網站http://www.pxmart.com.tw/
33.GMI線上市場調查樣本大小計算器http://china.gmi-mr.com/solutions/sample-size-calculator.php


QRCODE
 
 
 
 
 
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                               
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