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研究生:翁筱蕙
研究生(外文):Hsiao-Hui Wong
論文名稱:醫療物流中心服務品質與滿意度之研究—以中部某醫學中心體系為例
論文名稱(外文):Service Quality and Satisfaction of Medical Logistics Center: A case Study of a Medical Center in Middle Taiwan
指導教授:黃信豪黃信豪引用關係
學位類別:碩士
校院名稱:國立虎尾科技大學
系所名稱:工業工程與管理研究所
學門:工程學門
學類:工業工程學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2015
畢業學年度:103
語文別:中文
論文頁數:85
中文關鍵詞:醫療物流中心服務品質滿意度重要度績效分析
外文關鍵詞:Medical Logistics CenterService QualitySatisfactionImportant-Performance Analysis
相關次數:
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現今社會進步且生活水準提高,高品質醫療服務需求日益增加,但因受限於全民健保給付制度日趨嚴苛的制度下,醫療環境的改變以及利潤大幅被壓縮,使得醫療體系的供應鏈受到擠壓,以至於各級醫療院所開始設法尋找增進品質與降低成本的解決之道。服務品質分為外部顧客與內部服務品質兩大方向,以往服務品質相關研究中,大多數以外部顧客為主,內部服務品質的探討相對較少,且以內部服務品質的概念用於物流相關研究更為少見。故本研究之目的是以中部某醫學中心體系之醫療物流中心為對象,利用問卷調查的方式來分析其醫療物流中心之服務品質及滿意度。此外,本研究也利用重要度績效分析的方法來找出醫療物流中心需要改善之服務要素,以作為將來改善之參考。研究結果發現醫療物流中心之服務品質重視度平均值皆介於「重要」與「非常重要」之間;滿意度平均值皆介於「滿意」與「非常滿意」之間。重要度績效分析的結果顯示「問項10.配送過程中發生錯誤,能即時處理」是將來醫療物流中心需改善的重點。

As the living standard and economy grows, the demand for higher level of service quality in the hospital will increase. Since National Health Insurance implemented the global budget system, competitions in the hospitals has become more and more intense. Many hospitals not only are making efforts in increasing their service quality in order to meet with the patients’ demand, but also are trying to cut down their costs in order to maintain their competitiveness.
One way to reduce cost is to establish its own medical logistics center. Current medical logistic center not only has to focus its effectiveness, but also has to focus on improving of its service quality. Therefore, the goal of this study is to investigate the service quality and satisfaction of a medical logistic center in middle Taiwan. In addition, Important-Performance Analysis is used to identify the key service item for future improvement. The results of this study are as follows: 1. Respondents’ expectation of service quality is between “important” and “very important”; 2. Respondents’ actual feeling of service quality is between “satisfied” and “very satisfied”; 3. The result of Important-Performance Analysis indicates that the service item needed for improvement is “Immediately correction of delivery errors”.


中文摘要 …………….………………………………………..….…. i
英文摘要 ………………….……………………………......…….…. ii

誌謝 ……………….…………………………………….……... iii

目錄 ………………….…………………………………..….…. iv

表目錄 ………………….…………………………………..….…. vi

圖目錄 ………………….………………………….……...…..….. vii

第一章 緒論.……………………………………….……...…..….. 1
1.1 研究背景.……………….………………..…..………...… 1
1.2 研究目的.……………………..…….……………....……. 2
1.3 章節架構.……………………….…….………….....……. 3
1.4 研究流程.……………………….…….………….....……. 3
第二章 文獻探討.…………………………..…………….....……. 5
2.1 物流...………….…………….………….……...…….…… 5
2.1.1 物流的起源..……………………….…………………..…. 5
2.1.2 物流的定義.……………………….…..……..….……...… 7
2.1.3 物流中心的定義與特性.………………………..………... 9
2.1.4 物流中心的種類.………………………..……….............. 12
2.1.5 物流未來發展的方向及趨勢.………………………..…... 14
2.2 醫療物流…………………………………..…….……….. 15
2.2.1 醫療物流介紹……………….…………….…..…….….... 15
2.2.2 醫療物流之應用………..…….………………..…....……. 18
2.2.3 引進醫療物流之必要性………..…….………..…....……. 18
2.3 服務品質…………………………..…………….………... 19
2.3.1 服務的定義與特性………….……………….…………... 19
2.3.2 服務品質的定義…..……………..……………..……...… 21
2.3.3 服務品質的衡量與構面……….………………..…..…… 24
2.3.4 醫療物流服務品質相關研究……………………………. 27
2.4 滿意度……………………………………………………. 29
2.4.1 滿意度的定義……………………………………………. 29
2.4.2 滿意度的衡量……………………………………………. 30
2.5 重要度績效分析法………………………………………. 31
2.5.1 重要度績效分析介紹……………………………………. 31
2.5.2 重要度績效分析之相關研究……………………………. 33
第三章 研究方法…………………………..…………………..…. 36
3.1 研究對象………………………..……………………..…. 36
3.2 問卷設計………………………………..…………….….. 36
3.3 資料蒐集與分析…………………………………………. 38
第四章 研究結果…………………...….………....………………. 40
4.1 信度分析…………………………………….…………… 40
4.2 敘述性統計分析………………………….………......….. 40
4.3 平均數分析………………………………………….....… 43
4.3.1 服務品質重視程度平均數分析….…………………….... 43
4.3.2 服務品質滿意程度平均數分析.……………….….…….. 45
4.3.3 服務品質重視度與滿意度之差異………………….…… 47
4.4 獨立樣本t檢定………………………………………….. 49
4.5 單因子變異數分析………………………………………. 54
4.6 重要度績效分析法………………………………………. 66
第五章 結論與建議……………………………………..…..……. 69
5.1 結論……………………..………………………...........… 69
5.2 建議……………………………....….…………………… 71
5.3 未來研究方向…………………....….…………………… 72
參考文獻 ………………………………………….……………..….. 73
附錄 ……………………..….……………………..………...…. 79
英文論文大綱 ……………………..….………………………...……..…. 81
簡歷 ……………………..….………………………...……..…. 85

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