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臺灣博碩士論文加值系統

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研究生:黃建宏
研究生(外文):Jian-hong Huang
論文名稱:運用IPA模式探討游泳池之服務品質-以虎尾新湯園游泳池為例
論文名稱(外文):Using Importance-Performance Analysis to study Service Quality of Swimming Pool- A case study of Xin-Ton-Yuan Swimming Pool, Huwei.
指導教授:郭彰仁郭彰仁引用關係
指導教授(外文):Chang-Jen Kuo
學位類別:碩士
校院名稱:國立虎尾科技大學
系所名稱:經營管理研究所
學門:商業及管理學門
學類:企業管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2015
畢業學年度:103
語文別:中文
論文頁數:96
中文關鍵詞:服務品質IPA分析模式
外文關鍵詞:Service qualityImportance-Performance Analysis (IPA)
相關次數:
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本研究旨在探討虎尾新湯園游泳池不同顧客的個人基本屬性對服務品質屬性認知及對接受服務感受後的滿意度之關係。採便利抽樣方式進行問卷調查,參考SERVQUAL服務品質量表之評估模式編制服務品質量表,計發出正式問卷400份,回收之有效問卷為400份。運用重要-表現程度分析模式建構IPA矩陣,瞭解顧客對於虎尾新湯園游泳池業者所提供服務品質為何。研究假設驗證結果如下:一、游泳池不同顧客的個人基本屬性在性別、年齡、教育程度、停留時間、活動時段、同來對象對服務品質屬性認知上有部份顯著影響。二、游泳池不同顧客的個人基本屬性在年齡、教育程度、職業、訊息來源、停留時間、活動時段、同來對象、選擇原因、是否為會員對接受服務感受後的滿意度上有部分顯著影響。三、經由IPA圖來分析推測泳客之泳池設施需求,目前迫切需要改善的地方為:「室內的空氣流通。」、「淋浴環境的清潔衛生」、「門票收費的價格合理」、「完善的無障礙空間設施規畫」、「方便停車」、「足夠的吹風機數量」,建議游泳池的管理單位針對以上幾點加強管理和重視,這些結果都是相關管理單位在未來設施規劃與管理維護重要之參考依據。





The study aims to explore the relationship between customers’ perceptions toward service quality and satisfaction at Xin Tang Yuan Swimming Pool in Huiwei Township, Yunlin. The researcher adopted convenience sampling and designed a service quality scale based on the SERVQUAL scale in the study. The researcher distributed 400 copies of questionnaires and collected 400 copies of questionnaires back. Besides, the researcher utilized Importance-Performance Analysis (IPA) to construct the model to understand service quality and customer satisfaction at Xin Tang Yuan Swimming Pool in Huwei Township, Yunlin. The results of the study are that (1) individuals’ characters on gender, age, level of education, length of stay, hours, and their partner(s) have a partially significant effect on service quality, (2) individuals’ characters on age, level of education, occupations, length of stay, hours, their partner(s), reasons, having membership have a partially significant effect on satisfaction, (3) based on IPA, it shows some ways for improvement, such as “ having a better the circulation of air indoor”, “keeping sanitation and hygiene in the shower area”, “having a reasonable entrance fee”, “having an accessible environment”, “ having an easy parking lot” and “ having sufficient hair dryers” . Hopefully, the results of the study can be a reference for the related managerial units for further improvement and maintenance.



目錄
中文摘要.............................................i
Abstract............................................ii
誌謝................................................iii
目錄................................................iv
表目錄..............................................vii
圖目錄..............................................ix
第一章 緒論.........................................1
1.1 研究背景與動機..................................1
1.2 研究目的........................................2
1.3 研究流程........................................2
1.4 名詞釋義........................................4
第二章 文獻探討......................................5
2.1 服務品質........................................5
2.1.1 服務的定義及特性...............................5
2.1.2 品質的定義....................................9
2.1.3 服務品質的定義................................10
2.1.4 服務品質之衡量構面.............................12
2.1.4 服務品質影響因子...............................16
2.2 顧客滿意度......................................19
2.2.1 顧客滿意度的定義...............................19
2.2.2 顧客滿意度的理論...............................20
2.3 重要-表現程度(IPA)分析法........................21
2.3.1 重要-表現程度分析法介紹........................21
2.3.2 重要-表現程度分析法步驟........................22
2.3.3 運用IPA分析相關研究............................23
2.4 游泳池發展與分類.................................24
2.4.1 游泳池的發展...................................24
2.4.2 游泳池的分類...................................24
2.4.2 虎尾新湯園游泳池現況 ...........................25
第三章 研究方法......................................26
3.1 研究架構與假設...................................26
3.1.1 研究架構......................................26
3.1.2 研究假設......................................26
3.2 研究對象........................................28
3.2.1 研究母體界定...................................28
3.2.2 樣本數大小.....................................28
3.2.3 研究對象.......................................29
3.3 問卷設計.........................................30
3.3.1 重要程度與表現程度之服務質品質量表................30
3.3.2 泳池顧客基本資料................................33
3.4 資料處理.........................................34
3.5 研究範圍與限制....................................35
3.6 問卷預試.........................................36
第四章 結果與討論.....................................40
4.1 問卷回收與樣本屬性分布.............................40
4.2 游泳顧客對服務品質之重要程度與表現程度分析...........42
4.2.1 重要程度.......................................42
4.2.2表現程度........................................44
4.3 個人屬性對服務品質之重要程度與表現程度差異分析.......46
4.3.1 性別對服務品質各構面之重要程度與表現程度..........46
4.3.2 年齡對服務品質各構面之重要程度與表現程度..........48
4.3.3 教育程度對服務品質各構面之重要程度與表現程度......50
4.3.4 職業對服務品質各構面之重要程度與表現程度..........52
4.3.5 個人月收入對服務品質各構面之重要程度與表現程度.....54
4.3.6 訊息來源對服務品質各構面之重要程度與表現程度.......56
4.3.7 停留時間對服務品質各構面之重要程度與表現程度.......58
4.3.8 活動時段對服務品質各構面之重要程度與表現程度.......60
4.3.9 同來對象對服務品質各構面之重要程度與表現程度.......62
4.3.10 選擇原因對服務品質各構面之重要程度與表現程度......64
4.3.11 是否為會員對服務品質各構面之重要程度與表現程度....68
4.4 服務品質之重要程度與表現程度IPA分析.................70
4.4.1 有形性IPA......................................70
4.4.2 可靠性IPA......................................71
4.4.3 反應性IPA......................................72
4.4.4 保證性IPA......................................73
4.4.5 關懷性IPA......................................74
4.4.6 服務品質各構面之重要與表現程度IPA分析.............75
第五章 結論與建議.....................................77
5.1 結論 ............................................77
5.2 建議 ............................................79
參考文獻.............................................80
附錄一...............................................84
附錄二...............................................87
Extended Abstract...................................91
簡歷(CV)............................................96
表目錄
表2-1 服務定義之相關文獻彙整表........................5
(續)表2-1 服務定義之相關文獻彙整表...................6
表2-2 服務的特性之相關文獻彙整表......................7
表2-3 SERVQUAL服務品質量表之評估模式.................13
表2-4 服務品質相關文獻之衡量構面彙整表................15
表2-5 服務品質之影響因子摘要表.......................18
表2-6 顧客滿意度之定義..............................19
表2-7 虎尾新湯園SPR游泳池設施摘要表..................25
表3-1 預試對象抽樣摘要表............................29
表3-2 正式對象抽樣摘要表............................29
表3-3 服務品質構面之操作型定義及參考來源..............31
表3-4 服務品質問卷構面之測量問項.....................32
表3-5 游泳池顧客基本資料............................33
表3-6 有形性預試分析表..............................37
表3-7 可靠性預試分析表..............................38
表3-8 反應性預試分析表..............................38
表3-9 保證性預試分析表..............................39
表3-10 關懷性預試分析表.............................39
表4-1 樣本屬性分布統計表............................41
表4-2 服務品質重要程度分析表........................43
表4-3 服務品質表現程度分析表........................45
表4-4 性別對重要程度各構面之t檢定分析表..............46
表4-5 性別對表現程度各構面之t檢定分析表..............47
表4-6 年齡對重要程度各構面之單因子變異數分析表........48
表4-7 年齡對表現程度各構面之單因子變異數分析表........49
表4-8 教育程度對重要程度各構面之單因子變異數分析表....50
表4-9 教育程度對表現程度各構面之單因子變異數分析表....51
表4-10 職業對重要程度各構面之單因子變異數分析表.......52
表4-11 職業對表現程度各構面之單因子變異數分析表.......53
表4-12 個人月收入對重要程度各構面之單因子變異數分析表..54
表4-13 個人月收入重要程度各構面之單因子變異數分析表....55
表4-14 訊息來源對重要程度各構面之單因子變異數分析表....56
表4-15 訊息來源對表現程度各構面之單因子變異數分析表....57
表4-16 停留時間對重要程度各構面之單因子變異數分析表....58
表4-17 停留時間對表現程度各構面之單因子變異數分析表....59
表4-18 活動時段對重要程度各構面之單因子變異數分析表....60
表4-19 活動時段對表現程度各構面之單因子變異數分析表....61
表4-20 同來對象對重要程度各構面之單因子變異數分析表....62
表4-21 同來對象對表現程度各構面之單因子變異數分析表....63
表4-22 選擇原因對重要程度各構面之單因子變異數分析表....64
(續)表4-22 選擇原因對重要程度各構面之單因子變異數分析表 ...................................................65
表4-23 選擇原因對表現程度各構面之單因子變異數分析表....66
(續)表4-23 選擇原因對表現程度各構面之單因子變異數分析表 ..................................................67
表4-24 是否為會員對重要程度各構面之t檢定分析表.......68
表4-25 是否為會員對表現程度各構面之t檢定分析表.......69
表4-26 各構面重要與表現程度IPA分析表...............76

圖目錄
圖1-3 研究流程圖..................................3
圖2-1 服務品質概念架構圖..........................11
圖2-2 重要表現程度分析模式........................21
圖3-1 研究架構圖 ................................27
圖4-1 有形性構面之重要與表現程度IPA分析散佈圖.......70
圖4-2 可靠性構面之重要與表現程度IPA分析散佈圖.......71
圖4-3 反應性構面之重要與表現程度IPA分析散佈圖.......72
圖4-4 保證性構面之重要與表現程度IPA分析散佈圖.......73
圖4-5 關懷性構面之重要與表現程度IPA分析散佈圖.......74



參考文獻
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QRCODE
 
 
 
 
 
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                               
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