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臺灣博碩士論文加值系統

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研究生:吳維翰
研究生(外文):Wu, Wei-Han
論文名稱:使用網路銀行申請授信業務對顧客忠誠度的影響
論文名稱(外文):Influene of using online loan application on customer loyalty
指導教授:洪明洲洪明洲引用關係
指導教授(外文):Hong, Min-Chow
口試委員:楊台寧陳振洋
口試委員(外文):Yang, Tai-NingChen, Jen-Shyang
口試日期:2015-06-22
學位類別:碩士
校院名稱:中國文化大學
系所名稱:國際企業管理學系碩士在職專班
學門:商業及管理學門
學類:企業管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2015
畢業學年度:103
語文別:中文
論文頁數:96
中文關鍵詞:顧客滿意度顧客忠誠度知覺價值網路銀行
外文關鍵詞:Customers SatisfactoryCustomer LoyaltyPerceived ValueInternet Banking
相關次數:
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在Brett King 所著的BANK 3.0一書中,如封面開宗明義地寫道:Banking is no longer a place you go, but something you do,隨著科技的發展,在新一代的消費者認知中,銀行已漸由一個產域的概念,轉化為無處不在的服務;時至今日,只要有網路或通訊到達,皆可成為銀行的服務範圍,早已是不爭的事實。
本研究目主要在探討透過對使用網路銀行申請授信業務的顧客使用經驗,希望藉以暸解顧客使用網路銀行申請授信業務之滿意情形,並藉由研究假說的驗證,以提供銀行業者對顧客的瞭解,有助於業者提升顧客滿意度,增強競爭力。正式問卷以國泰世華銀行位於台北市的某分行使用該項服務之客戶進行問卷之發放,回收有效樣本為329人。研究結果顯示,知覺價值對顧客滿意度、抱怨行為與處理對顧客滿意度、顧客滿意度對顧客忠誠度、抱怨行為與處理對顧客忠誠度、知覺價值對顧客忠誠度皆呈現顯著正向相關,換言之,網路銀行申請授信業務的知覺價值與抱怨行為處理,將使顧客滿意度與顧客忠誠度愈高,因此要如何提升顧客對網路銀行的知覺價值及妥善的抱怨行為處理,將是提升網路銀行顧客滿意度與顧客忠誠度首要之道。

In Brett King's book BANK 3.0 book, such as the cover at the outset, wrote: Bank-ing is no longer a place you go, but something you do, with the development of tech-nology in the next generation of consumer awareness, the bank has gradually by the concept of a production field, converted to ubiquitous services; today, as long as the In-ternet or communications reach, can become the bank's range of services, it has long been an indisputable fact.
The main objectives of this study to explore the experience through the use of online bank customers to apply for credit business, hoping to use the Internet in order to understand customer satisfaction situation of the banks for the credit business, and by research hypothesis verification, in order to provide the customer bankers Learn to help the industry improve customer satisfaction, and enhance competitiveness. Formal ques-tionnaire to Taipei Cathay United Bank customers to use the service of the question-naires were recovered effective sample of 329 people. The results show that perceived value to customer satisfaction and complaint behavior and handling of customer satis-faction, customer satisfaction to customer loyalty, complaining behavior and the han-dling of customer loyalty, perceived value of customer loyalty are showing significant positive correlation, In other words, perceived value and complaint behavior online bank for credit business process, customer satisfaction and loyalty, the higher will, therefore how to enhance customer perceived value and proper complaint handling behavior online bank, will be to enhance Internet Banking Customer Satisfaction and Loyalty top of the road.

內容目錄 ...................... vii
表目錄  ...................... ix
圖目錄  ...................... xi
第一章  緒論.................... 1
  第一節  研究背景................ 1
  第二節  研究動機................ 3
  第三節  研究問題與目的............. 5
  第四節  研究範圍與對象............. 7
  第五節  研究流程................ 8
第二章  文獻探討.................. 10
  第一節  顧客滿意度............... 10
  第二節  顧客忠誠度............... 20
  第三節  知覺價值................ 24
  第四節  抱怨行為與處理............. 27
  第五節  網路銀行與申辦授信業務流程....... 29
  第六節  顧客的網路銀行申貸過程與顧客滿意度
       模式構面之關係............. 40
第三章  研究方法.................. 42
  第一節  研究架構與模型............. 42
  第二節  研究變數之操作型定義與衡量....... 44
  第三節  研究假設................ 47
  第四節  問卷設計................ 48
  第五節  抽樣設計................ 49
  第六節  資料分析方法.............. 50

第四章  資料分析與結果............... 52
  第一節  樣本敘述性統計............. 52
  第二節  信度分析................ 56
  第三節  平均數差異分析............. 61
  第四節  相關分析................ 69
  第五節  階層迴歸分析.............. 70
第五章  結論與建議................. 76
  第一節  結論.................. 76
  第二節  建議.................. 79
  第三節  研究限制................ 81
參考文獻 ...................... 82
附錄  研究問卷................... 93

一、中文部分
王和忠(2014),知覺品質、知覺犧牲、知覺價值對消費者購買意願之影響-以4G LTE行動上網服務為實證,國立臺灣科技大學資訊管理系未出版之碩士論文。
王瑜君(2014),觀光目的地意象對知覺價值及旅客滿意度之影響–以臺北市中山雙連創意街區為例,國立臺灣科技大學設計研究所未出版之碩士論文。
吳昌陽(2012),顧客關係管理、企業形象與顧客忠誠度之關係研究-以銀行財富管理業務為例,中國文化大學國際企業管理學系未出版之碩士論文。
吳浩銘(2013),麗星郵輪顧客滿意度之研究~以日本沖繩雙喜行程為例,康寧大學休閒管理研究所未出版之碩士論文。
吳錫杰(2013),銀行櫃台服務禮儀及顧客滿意度之研究,逢甲大學經營管理碩士在職專班未出版之碩士論文。
李佩娗(2005),網路銀行服務品質與顧客滿意度之研究,國立成功大學統計學系碩博士班未出版之碩士論文。
李怡慧(2013),顧客關係管理、資訊行銷與顧客滿意度關聯之研究─以人壽保險公司為例,樹德科技大學經營管理研究所未出版之碩士論文。
李國瑋(2014),從實體銀行到網路銀行—關係慣性與滿意度的雙干擾效果,Journal of e-Business 第十六卷第一期,17-52
沈森池(2012),銀行業服務創新、顧客關係管理、服務品質與經營績效關聯性之研究—以合作金庫商業銀行為例,長榮大學高階管理碩士在職專班未出版之碩士論文。
徐尉倫(2014),探討金門國家公園展示館體驗行銷、體驗價值與 顧客滿意度關係之研究,中國科技大學企業管理研究所未出版之碩士論文。
徐慶良(2010),顧客關係管理對於顧客滿意度、顧客忠誠度以及未來往來意願之關聯性探討-以銀行授信業務為例,南台科技大學高階主管企管碩士班未出版之碩士論文。
高錦秀(2014),越南商業銀行的公司形象與服務品質對顧客滿意度之影響,中國文化大學財務金融學系未出版之碩士論文。
許振明、姜林杰祐、温峰泰、陳銘寬、侍安宇、林士傑、謝順峰、楊嘉銀、葉俊沂、紀文傑(2012),台資銀行西進發展網路銀行業務之可性分析【結案報告】。台灣金融研訓院101年自提研究計畫。
郭彥谷(2009),服務品質、企業形象、顧客滿意度對顧客忠誠度關聯性之研究—以高等海事教育機構為例,國立臺灣海洋大學航運管理學系未出版之博士論文。
郭衍吟(2014),顧客關係管理、服務品質、企業形象對顧客行為意圖之關聯性研究-以證劵業為例,中國文化大學國際企業管理學系碩士在職專班未出版之碩士論文。
陳良綱(2009),網路銀行服務品質、成本價值與顧客滿意度之研究,國立中央大學資訊管理學系碩士在職專班未出版之碩士論文。
陳岳琦(2013),影響台灣手工具產業顧客滿意度的因素探討,國立勤益科技大學流通管理系未出版之碩士論文。
陳冠宏(2014),參與動機、涉入程度、知覺品質與知覺價值對護具購買意願影響之研究-以大型重型機車參與者為例,世新大學資訊傳播學研究所(含碩專班) 未出版之碩士論文。
陳顗淋(2013),電信業銷售人員能力對關係品質及以顧客行為為主的顧客關係管理績效影響之研究---以中小企業為例,大同大學事業經營學系(所) 未出版之碩士論文。
傅士瑋(2012),顧客關係管理、知識管理與顧客忠誠度關係之研究-以銀行財富管理業務為例,中國文化大學國際企業管理學系未出版之碩士論文。
葉金玉(2013),銀行業服務品質、顧客滿意度、 關係行銷與忠誠度之研究,逢甲大學經營管理碩士在職專班未出版之碩士論文。
賈景光(2013),2013年12月號,IBM總經理月訊。
廖恆熙(2008),網路銀行之顧客滿意度及行為意圖研究-以國內某銀行為例,國立東華大學企業管理學系未出版之碩士論文。
劉琬菁(2014),顧客的體驗行銷、品牌權益與顧客滿意度之研究-以酷聖石冰淇淋為例,國立高雄應用科技大學觀光與餐旅管理研究所未出版之碩士論文。
謝雋蘭、邱光輝(2014),網路銀行服務品質之研究,未出版之期刊。
國泰世華商業銀行網站,[線上資料],來源:http://www.cathaybk.com.tw
行政院金融監督管理委員會網站,[線上資料],來源:http://www.fscey.gov.tw
中央銀行網站,[線上資料],來源:http://www.cbc.gov.tw

二、英文部分
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QRCODE
 
 
 
 
 
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                               
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1. 服務品質、滿意度與忠誠度關係之研究─以中華電信公司ADSL顧客為例
2. 消費者認知之產品品質、服務品質及價格對滿意度及忠誠度之影響-於三種有形性比重不同服務業之比較
3. 健康體適能俱樂部會員參與動機、顧客滿意度及忠誠度關聯性之研究---以金牌健康體適能俱樂部為例
4. 銀行業服務品質、企業形象、顧客滿意度與顧客忠誠度關聯性之研究
5. 體驗行銷、體驗價值、顧客滿意度與忠誠度關係探討-以台北市立北投區運動中心為例
6. 電子商店之關係品質模式----融合交易成本理論及科技接受模式的觀點
7. 服務品質、顧客滿意度與顧客忠誠度關係之研究-以證券商為例
8. 百貨公司服務品質、顧客滿意度、顧客忠誠度與消費者生活型態關係之研究-以台北市地區為例
9. 台北市市民運動中心服務品質、顧客滿意度與忠誠度之相關研究
10. 運用線性結構模式探討服務品質對顧客滿意度與顧客忠誠度之影響-以中油加油站為例
11. 電子商務顧客價值、滿意度與忠誠度之研究-以電子商店為例
12. 品牌形象、知覺品質、知覺價值、顧客滿意與再購買意願之研究-以保健食品為例
13. 國際觀光旅館之品牌形象、服務品質與顧客滿意度及忠誠度之研究
14. 影響網路書店消費者忠誠度形成因素之研究
15. 本國一般銀行顧客滿意度與忠誠度關係之研究
 
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