臺灣博碩士論文加值系統

本研究主要在探討長期照護機構照顧服務品質的重要性與滿意度的差距，對
長期照護機構的照顧服務品質提出具體的改善建議。因此本研究透過問卷調查方
式，運用Importance-Performance Analysis 來分析照顧服務品質在長期照護機構的
重要性與滿意度，並採用SERVQUAL 量表進行調查。本研究將以立意抽樣方式，
抽取10 間長期照護機構，每間機構抽取20 位住民進行問卷調查，抽樣之樣本數
為200 份，回收之有效問卷為193 份。研究結果發現，照顧服務品質重要性排序
為「回應性」、「可靠性」、「關懷性」、「保證性」、「有形性」；滿意度排
序為「回應性」、「關懷性」、「可靠性」、「保證性」、「有形性」；在照顧
服務品質改善方案方面，「可靠性」、「回應性」與「關懷性」應該繼續保持優
勢，而「有形性」與「保證性」可以最後改善。

This study mainly explores the gap between the importance of care service quality
and its satisfaction at long-term care facilities, and proposes improvement advices.
Through questionnaire surveys, the importance and satisfaction of service quality are
analyzed with Importance-Performance Analysis and SERVQUAL scale. By taking
purposive sampling, 10 facilities are selected, with 20 residents of each filling in the
questionnaires. All 200 questionnaires are distributed with 193 valid ones returned. The
results show that the order of importance is responsiveness, reliability, care, assurance
and tangibility; while that of satisfaction is responsiveness, care, reliability, assurance
and tangibility. As for the quality improvement of care service, reliability,
responsiveness and care should be first considered, while tangibility and assurance can
be improved lastly.

目錄
中文摘要 ............................................................ i
英文摘要 ........................................................... ii
誌謝 .............................................................. iii
目錄 ............................................................... iv
表目錄 ............................................................. vi
圖目錄 ............................................................ vii
一、緒論 ............................................................ 1
1.1 研究背景與動機 ....................................................... 1
1.2 研究目的 ............................................................. 2
1.3 研究流程 ............................................................. 3
二、 文獻探討 ....................................................... 5
2.1 長期照護機構 ......................................................... 5
2.2 服務品質之定義與相關研究 ............................................ 11
三、 研究方法 ...................................................... 18
3.1 研究架構 ............................................................ 18
3.2 IPA 方法使用步驟 ..................................................... 18
3.3 研究對象與抽樣 ...................................................... 24
3.4 問卷設計 ............................................................ 24
3.5 資料分析方法 ........................................................ 29
四、研究結果 ....................................................... 32
4.1 研究樣本結構 ........................................................ 32
4.2 照顧服務品質平均數差異檢定 .......................................... 35
4.3 長期照顧服務品質變異數分析 .......................................... 38
4.4 長期照顧服務品質各構面重要表現程度分析 .............................. 47
4.5 長期照顧服務品質各題項之重要表現程度分析 ............................ 51
五、 結論與建議 .................................................... 56
5.1 結論 ................................................................ 56
5.2 研究限制 ............................................................ 60
5.3 建議 ................................................................ 61
參考文獻 ........................................................... 63

參考文獻
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