跳到主要內容

臺灣博碩士論文加值系統

(44.222.104.206) 您好!臺灣時間:2024/05/25 22:51
字體大小: 字級放大   字級縮小   預設字形  
回查詢結果 :::

詳目顯示

: 
twitterline
研究生:鄒玉文
研究生(外文):Tzou, Yu-Wen
論文名稱:探討潤滑油公司服務品質關鍵指標-以台中某潤滑油公司為例
論文名稱(外文):Oil Companies to Explore Key Service Quality Indicators-A Case Study of the Taichung Oil Company
指導教授:許昌賢許昌賢引用關係楊志德楊志德引用關係
指導教授(外文):Hsu, Chang-HsienYang, Chih-Te
口試委員:許昌賢楊志德張育瑋
口試委員(外文):Hsu, Chang-HsienYang, Chih-TeChang, Yu-Wei
口試日期:2015-07-24
學位類別:碩士
校院名稱:亞洲大學
系所名稱:經營管理學系
學門:商業及管理學門
學類:企業管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2015
畢業學年度:103
語文別:中文
論文頁數:46
中文關鍵詞:潤滑油服務品質層級分析法
外文關鍵詞:LubricantsService QualityAnalytic Hierarchy Process
相關次數:
  • 被引用被引用:2
  • 點閱點閱:446
  • 評分評分:
  • 下載下載:34
  • 收藏至我的研究室書目清單書目收藏:0
近幾年來,全球能源緊縮與石油價格漲跌不定,隨著環境的自由化、國際化以及全球競爭者的進入,服務品質遂成為企業最須注重的議題之一。本研究採用層級分析法來探討潤滑油公司服務品質的關鍵指標。研究結果顯示,潤滑油公司服務品質關鍵指標從五個層面來看,重要性依序為1.保證性,2體貼性,3.回應性,4.有形性,5.可靠性。由此得知,下游廠商對於潤滑油公司的服務品質,最重視的部分為保證性的部分,而潤滑油公司近年來愈發重視其服務品質,根據研究結果顯示,其下游廠商最為重視的是保證性,也就是服務提供者的專業知識、親切感及能力,足以獲得顧客信任與信心。在評選保證性服務品質時發現,重要性依序為1.能感受其專業性,2形象商譽值得信賴,3安心滿意服務,4.服務親切禮貌。此結果為由於潤滑油公司產品品項眾多,隨著科技日新月異,在新油品上市時,下游廠商未必能即時吸收新油品的相關專業知識,如此均增加了下游廠商須不斷地接受與適應新油品,常常需要潤滑油公司人員協助提供相關的專業知識能力。
Global energy crunch and volatile ups and downs of oil prices, with the liberalization of the environment, international and service quality became one of the topics most companies. This study explores the key indicators of service quality for oil companies by using the AHP. The results that oil companies from of the quality of service perspective, the importance of are assurance, considerate, responsiveness, tangible, reliability. The study results show that its downstream manufacturers is the most important assurance, kindness and ability to service providers, is sufficient to obtain customer trust and confidence. In the selection to ensure quality of service discovery, the importance of order, is 1 can feel their professionalism, 2 images goodwill trustworthy, 3 ease satisfied with the service, 4. cordial courtesy service. This result is due to the oil companies of many items of products, oil companies often require staff to assist in providing relevant professional knowledge and ability.
目錄
摘要 I
ABSTRACT II
目錄 III
表目錄 V
圖目錄 VI
第一章 緒論 1
第一節 研究背景與動機 1
第二節 研究目的 3
第三節 研究範圍與對象 3
第四節 研究流程 4
第二章 文獻探討 5
第一節 服務品質 5
第二節 層級分析法 9
第三節 潤滑油市場特性與個案公司介紹 14
第三章 研究方法 18
第一節 研究架構 18
第二節 資料分析方法 20
第三節 問卷設計 24
第四章 資料分析 25
第一節 樣本結構 25
第二節 AHP分析 28
第五章 結論與建議 35
第一節 研究結論 35
第二節 研究建議 36
參考文獻 37
附錄:問卷 40
表目錄
表2-1服務定義彙總表 5
表2-2服務品質定義彙總表 7
表2-3層級分析法應用領域 12
表3-1隨機指標表 23
表4-1 性別統計表 25
表4-2 年齡統計表 26
表4-3 教育背景統計表 26
表4-4 年資統計表 27
表4-5 專家名單表 27
表4-6 評估準則之比對矩陣與權重值 28
表4-7 評估次準則有形性之比對矩陣與權重值 29
表4-8 評估次準則可靠性之比對矩陣與權重值 30
表4-9 評估次準則回應性之比對矩陣與權重值 31
表4-10 評估次準則保證性之比對矩陣與權重值 32
表4-11 評估次準則體貼性之比對矩陣與權重值 33
圖目錄
圖1-1研究流程圖 …………………………………………………………………...4
圖2-1層級分析法使用步驟流程 ………………………………………………….11
圖3-1本研究研究架構 …………………………………………………………….19
圖3-2兩因素評分之9點量尺……………………………………………………….20
圖3-3完整(左)及不完整(右)層級結構圖…………………………………………..21
圖4-1:評估準則權重值圖 ……………………………………………………….28
圖4-2:評估次準則有形性權重值圖 …………………………………………….29
圖4-3:評估次準則可靠性權重值圖 …………………………………………….30
圖4-4:評估次準則回應性權重值圖 …………………………………………….31
圖4-5:評估次準則保證性權重值圖 ……………………………………………...32
圖4-6:評估次準則體貼性權重值圖 …………………………………………….33
圖4-7:本研究結果彙整圖 ……………………………………………………….34
一、中文
王四端、林榮盛(2003)。2001年台灣潤滑油市場回顧與展望。石油季刊,39(1),101-108。
朱炫璉、鄭珍如(2007),某政府機關績效管理制度之實證評估-平衡計分卡及層級分析法之利用,管理學報,24(6),689-705。
吳青松、石素娟(2007),以AHP群體決策法選擇企業在特定區位之進入模式,交大管理學報,27(1),195-219。
林陽助(1996),「顧客滿意決定模式與效果之研究-台灣自用小客車之實.證」,國立台灣大學商學研究所博士論文。
范惟翔、葉上葆與張瑞鉉(2009),運用FuzzyAHP探討台灣出版業書系發展之關鍵成功因素,商管科技季刊,10(2),327-363。
徐承毅、段宜祥、蔡進祥與陳昭孙(2010),以認知服務品質理論探討旅行社服務品質之研究,國立虎尾科技大學學報,29(1),61-74。
張菽萱、楊易霖與沈永祺(2007),建構智慧財產技術服務業從業人員能力指標之研究,人力資源管理學報,7(2),27-48。
黃吟萍(2006),行銷通路灰色市場結構之研究:系統動態模式。大葉大學資訊管理學系碩士班碩士論文。
楊錦洲(2002),服務業品質管理,第一版,台北:三民。
葉牧青(1989),AHP層級結構設定問題之探討,國立交通大學管理科學研究所碩士論文。
劉長勇(1991),服務品質的觀念模式,台北市銀行月刊,22(9),19-25。
劉信宏(1999),空氣污染防治與生產力--我國化學工業與鋼鐵工業之實證研究,國立中央大學產業經濟研究所碩士論文。
鄭定洲、楊麗玲(2009),分析層級程序法(AHP)在不動產開發評價之應用,中華技術學院學報,40,49-60。
韓慧林(1999),多目標準則下之決策-層級分析法之應用,空軍學術月刊,511,74-84。
二、英文
Berry, Leonard L.(1980). “Services Marketing Is Different.” Business, Vol. 30 May-June, pp. 24-29
Bodin, L. D., Gordon, L. A., & Loeb, M. P. (2005). Evaluating Information Security Investment Using the Analytic Hierarchy Process, Communications of the ACM. 48(2), 79-83.
Choi, T. Y., & Hartley, J. L. (1996). An Exploration of Supplier Selection Practices Across the Supply Chain. Journal of Operations Management (14), 333-343.
Gronroos, C. (1983). Strategic Management and Marketing in the Service Sector, Boston: Marketing Science Institute, May.
Irons. Ken,(1994) Managing service companies: Strategies for success. Cambridge:the University Press.
Juran, J. M. (1986). A Universal Approach to Managing for Quality, Quality Process, December.
Korpela, J., & Lehmusvaara, A. (1999). A customer oriented approach to warehouse network evaluation and design. International Journal of Production Economics (59), 135-146.
Kotler, P. (1991). Marketing Management, 7th edition. Englewood Cloffs, New Jersey: Prentice-Hall Inc.
Lovelock, C. (1983). ”Product Plus:How Product + Service = Competitive Advantage”, New York:McGraw-Hill.
Lovelock, C. (1991). Developing Frameworks for Understanding Service Marketing, Service Marketing 8 ed. Prentice Hall.
Narasimhan, R. (1983). An Analytic Hierarchical Process to Supplier Selection. Journal of Purchasing & Material Management, 19(1), 27-32.
Oliver, R. L.(1981).“Measurement and Evaluation of Satisfaction Processes in Retail Settings,”Journal of Retailing, pp. 25-48.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. and Berry, L. (1985). “A Conceptual Model ofService Quality and Its Implications for Future Research,” Journal of Marketing, Vol.49, Fall, pp.41-50.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. and Berry, L. (1988), “SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality,” Journal of Retailing,Vol.64, Spring, pp.12-40.
Saaty, T. L. (1977). A Scaling Method for Priorities in Hierarchical Structure. Journal of Mathematical Psychology, 15(3), 234-281.
Saaty, T. L. (1980). The Analytic Hierarchy Process. New York: McGraw-Hill.
Vargas, L. G. (1990). An overview of the Analytic Hierarchy Process and its applications. European Journal of Operation Research, 48(1), 2-8
QRCODE
 
 
 
 
 
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                               
第一頁 上一頁 下一頁 最後一頁 top
1. 王四端、林榮盛(2003)。2001年台灣潤滑油市場回顧與展望。石油季刊,39(1),101-108。
2. 王四端、林榮盛(2003)。2001年台灣潤滑油市場回顧與展望。石油季刊,39(1),101-108。
3. 朱炫璉、鄭珍如(2007),某政府機關績效管理制度之實證評估-平衡計分卡及層級分析法之利用,管理學報,24(6),689-705。
4. 朱炫璉、鄭珍如(2007),某政府機關績效管理制度之實證評估-平衡計分卡及層級分析法之利用,管理學報,24(6),689-705。
5. 吳青松、石素娟(2007),以AHP群體決策法選擇企業在特定區位之進入模式,交大管理學報,27(1),195-219。
6. 吳青松、石素娟(2007),以AHP群體決策法選擇企業在特定區位之進入模式,交大管理學報,27(1),195-219。
7. 范惟翔、葉上葆與張瑞鉉(2009),運用FuzzyAHP探討台灣出版業書系發展之關鍵成功因素,商管科技季刊,10(2),327-363。
8. 范惟翔、葉上葆與張瑞鉉(2009),運用FuzzyAHP探討台灣出版業書系發展之關鍵成功因素,商管科技季刊,10(2),327-363。
9. 張菽萱、楊易霖與沈永祺(2007),建構智慧財產技術服務業從業人員能力指標之研究,人力資源管理學報,7(2),27-48。
10. 張菽萱、楊易霖與沈永祺(2007),建構智慧財產技術服務業從業人員能力指標之研究,人力資源管理學報,7(2),27-48。
11. 韓慧林(1999),多目標準則下之決策-層級分析法之應用,空軍學術月刊,511,74-84。
12. 韓慧林(1999),多目標準則下之決策-層級分析法之應用,空軍學術月刊,511,74-84。