臺灣博碩士論文加值系統

服務品質在現今的國際社會中十分受到重視，公共建設或公營事業的服務品質深切影響著人民的生活品質。要提升或改善公營事業的服務品質，必須先能客觀的評量，才能有效的建議。台鐵是台灣具代表性的公營事業體，以客觀的研究方法研究台鐵的經營現況，並檢驗其服務品質，判斷台鐵的服務品質是否需要提升或改進。
本研究參考現有的服務品質模型，以使用者為中心的思維，發展針對台鐵的服務檢測問卷。從服務傳送的兩端檢視台鐵的服務現況。研究發現：台鐵的服務品質在提供方與使用者之間存在著認知差距；整體服務項目在使用者的認知中存在著不同需求類型的服務。雖然不同使用族群對於台鐵細節的服務看法不一，但多數使用者對於台鐵的服務都感受平淡。研究的結果具體可歸納為：「服務的品質」、「服務雙方認知差距」與「服務的需求類型」。將三種結果利用於服務設計中，應該可以對於服務設計在具體落實的過程中有相當的幫助。

Nowadays, service quality is important through the world. The service quality has affected people’s lives deeply. To improve this, we need to measure it objectively first, and then we can make a practical suggestion. Taiwan Railway Administration (TRA) is a typical State-owned Enterprise in Taiwan. By researching TRA's situation, we can judge whether its service quality needs improving or not.
Beginning from the service-quality model existing now, this research uses the method called user-center design thinking to develope a service-quality questionnaire for TRA. The purpose is to survey delivery cognition from provider and users at the same time. The result of the survey shows us that the whole situation of TRA's service. Finally, we found that there's a cognition gap existing between TRA and its users in this research. Users consider that there are some different levels for service demand from TRA. Even though different users have different ideas for TRA, most users feel ordinary from TRA’s services. There are three specific results in this research as followed, "The service quality of TRA", "The cognition gap in service delivery "and "The different level of service demand". A service experience designer can use these three results to accommplish an ideal service. This conclusion from the research should be really helpful to change a design of service into a real service.

摘　要 i
ABSTRACT ii
目　錄 iii
表　目　錄 vi
圖　目　錄 ix
第一章 緒論 1
1.1 研究背景與動機 1
1.2 研究目標與目的 2
1.2.1 研究目標 2
1.2.2 研究目的 3
1.3 研究方法 3
1.4 研究流程與章節架構 5
第二章 現況探討 6
2.1 公營事業 6
2.2 台鐵現況 8
2.2.1 台鐵經營概況 8
2.2.2 市場現況 10
2.3 鐵路服務發展 11
2.3.1 鐵路現況 12
2.3.2 台鐵的多元發展 15
2.3.3 台鐵服務印象 15
2.4小結 17
第三章 服務理論 18
3.1 服務業研究 18
3.1.1 服務的定義 18
3.1.2 服務業概況 20
3.1.3小結 22
3.2 服務品質 23
3.2.1 品質的意義 23
3.2.2 服務品質研究 25
3.2.3 服務品質衡量 29
3.2.4 缺口六理論 32
3.2.5 小結 33
3.3 顧客研究 34
3.3.1顧客滿意度 34
3.3.2顧客需求研究 35
3.3.3小結 38
3.4 服務品質與服務設計 39
3.4.1 服務設計與管理 39
3.4.2服務藍圖 41
3.4.3小結 43
3.5 服務品質的應用 43
第四章 研究方法與過程 44
4.1研究架構與方法 44
4.2研究假設 45
4.3研究工具 46
4.3.1設計與測量方法 46
4.3.2 受測者抽樣 49
4.4分析方法 50
4.5問卷調查實行 52
4.5.1 前測問卷發放與結果 52
4.5.2 正式問卷編製 53
4.5.3 正式問卷之研究對象 53
第五章 結果分析與討論 55
5.1基本問卷分析 55
5.1.1問卷信度與效度 55
5.1.2 受測者資料統計分析 59
5.1.3 相關分析 62
5.2 服務品質與顧客分析 62
5.2.1 服務品質構面分析 62
5.2.2 顧客的服務品質感受 63
5.2.3 不同背景顧客的認知差異 66
5.3 服務品質認知差距分析 84
5.3.1 企業端服務品質數據統計 84
5.3.2服務雙方的認知差異 85
5.4 服務品質的需求類型 92
5.4.1 問卷數據統計 92
5.4.2 服務需求類型分析 93
第六章 結論與建議 100
6.1 結論與服務建議 100
6.2 研究限制 104
6.3後續研究建議 104
參考文獻 105
附錄一、前測階段問卷 110
附錄二、前測階段專家意見與說明 113
附錄三、前測問卷訪談與回饋記錄 116
附錄四、正式問卷內容A 118
附錄五、正式問卷內容B 123
附錄六、正式問卷調查其他回饋 125

中文部分
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