跳到主要內容

臺灣博碩士論文加值系統

(34.236.36.94) 您好!臺灣時間:2021/07/24 22:20
字體大小: 字級放大   字級縮小   預設字形  
回查詢結果 :::

詳目顯示

: 
twitterline
研究生:黃芯俞
研究生(外文):Hsin-Yu Huang
論文名稱:以服務設計觀點探討服務前之行銷溝通組合研究
論文名稱(外文):A Study on the Promotion Mix of Pre-service in the View of Service Design
指導教授:吳志富吳志富引用關係
指導教授(外文):Chih-Fu Wu
口試委員:吳志富
口試委員(外文):Chih-Fu Wu
口試日期:2015-07-27
學位類別:碩士
校院名稱:大同大學
系所名稱:工業設計學系(所)
學門:設計學門
學類:產品設計學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2015
畢業學年度:103
語文別:中文
論文頁數:117
中文關鍵詞:服務設計行銷溝通組合接觸點
外文關鍵詞:Promotion MixService DesignTouchpoint
相關次數:
  • 被引用被引用:2
  • 點閱點閱:282
  • 評分評分:
  • 下載下載:15
  • 收藏至我的研究室書目清單書目收藏:1
時代演進,人類產業從工業漸漸轉向服務產業,而在整體服務的過程中,行銷溝通組合為在服務前端最先與顧客接觸之接觸點,各企業若能妥善運用這些接觸點,將可提升與顧客接觸之機會。因此本研究透過不同服務互動模式的文獻探討,依據服務的往來與科技的演進因素,提出新的服務互動模式分類,並針對面對面的服務互動模式──「3C家電通路服務與使用介面」,與顧客接觸的服務互動模式──「遠距照護服務」等兩種不同服務互動模式之服務產業作為研究對象,運用半結構式訪談法,訪談了六位在企業中負責行銷相關工作的專家,調查出現有產業所使用的五種行銷溝通組合工具的各項內容,且藉由顧客旅程地圖繪製出相互關係,經由編碼歸納出透過服務設計觀點之行銷溝通組合產出架構圖,最後利用問卷法針對使用者(消費者)進行行銷成效的驗證。
本研究主要發現如下,重新定義服務互動模式之分類,並整理出目前產業所使用行銷溝通組合的內容及其相互關係。3C家電通路服務所使用的行銷溝通組合較多種且彼此間的搭配較複雜;遠距照護服務所使用的行銷溝通組合則多偏向直接與使用者進行接觸的人員銷售。且企業亦可依循服務設計觀點之行銷溝通組合產出架構圖來做為未來行銷發想時的依據;消費者問卷結果則顯示,總體3C家電通路消費者皆覺得特賣會的銷售促進為最吸引人的活動,不同族群第三吸引他們的行銷溝通組合則有差異;而遠距照護服務的使用者則覺得人員銷售最能吸引他們使用該服務。服務互動模式與行銷溝通組合之間的相關分析多呈現低相關性。
At all the service process, the promotion mix is the touchpoint with customer in the pre-service. If the company uses these touchpoints effectively, they will have more touching with customers. This study through the literature reviewed of different Interaction between customer and service organization and based on the mobile device technology and different Interaction between customer and service organization, we proposed new service’s interaction classification. And to do qualitative interviews with two company of different service’s interaction classifications. 3C computers and appliances retail services were the service’s interaction classification of Face-to-Face. Telecare services were the service’s interaction classification of Face-to-Screen. Total interviewed six director of marketing. To understanding these service companies how to use the promotion mix, we used the Customer journey maps mapped out the relationship of these promotion mix. And through coded the qualitative interviews, we summed up the promotion mix output structure in the view of service design. Finally, we used questionnaire to know the user (customers) experience for promotion mix effectiveness.
This study investigated the situation of existing companies which used the promotion mix, and found out the promotion mixes of 3C computers and appliances retail services are more complex than Telecare services. Additional company also can through the promotion mix output structure in the view of service design to create their own promotion mix. In the questionnaire, the results showed that 3C computers and appliances retail service’s whole customers felt that sales promotion was the most attractive. The customers of Telecare service felt personal selling was the most attractive promotion mix for them.The correlation between different service’s interaction and different promotion mix by correlation analysis was low.
謝誌 i
摘要 ii
ABSTRACT iii
目次 iv
表次 vii
圖次 ix
第壹章 緒論 1
1.1. 研究背景 1
1.2. 研究動機 3
1.3. 研究目的 5
1.4. 研究流程 6
第貳章 文獻探討 8
2.1.1. 被動性資源與主動性資源 9
2.1.2. 從商品主導邏輯到服務主導邏輯 10
2.1.3. Vargo與Lusch的服務主導邏輯理論 12
2.1.4. 服務設計的本質與定義 15
2.1.5. 服務接觸與接觸點 17
2.1.6. 小結 18
2.2. 服務互動模式 19
2.2.1. 服務的分類 19
2.2.2. 應用科技於服務接觸 21
2.2.3. 小結 23
2.3. 行銷 26
2.3.1. 行銷組合 26
2.3.2. 服務行銷組合 27
2.3.3. 行銷溝通組合 27
2.3.4. 小結 30
2.4. 文獻小結 31
第參章 研究方法 32
3.1.1. 研究對象之選擇 32
3.1.2. 研究對象之描述 32
3.2. 研究設計 34
3.2.1. 訪談對象之選擇 34
3.2.2. 半結構式訪談 35
3.2.3. 訪談大綱 36
3.2.4. 評估問卷 36
3.3. 資料分析 38
3.3.1. 訪談分析 38
3.3.2. 顧客旅程地圖 40
3.3.3. 問卷分析 41
第肆章 分析與討論 43
4.2. 行銷溝通組合 47
4.2.1 現有3C家電通路與遠距照護服務所使用的行銷溝通組合 47
4.2.2 3C家電通路與遠距照護服務行銷溝通組合的差異 48
4.3. 不同族群、不同地區、價值主張 54
4.3.1. 不同族群 54
4.3.2. 不同地區 56
4.3.3. 價值主張 57
4.4. 整合性與服務創新 60
4.4.1 整合性 60
4.4.2 服務創新 62
4.5. 使用者為中心 64
4.6. 各主題命名間的總關係 66
4.7. 驗證問卷結果分析與討論 68
4.7.1 3C家電通路服務行銷方式成效調查問卷分類說明 68
4.7.2 3C家電通路服務行銷方式成效調查問卷──整體分析 69
4.7.3 不同年齡層分析 72
4.7.4 不同性別分析 78
4.7.5 不同服務互動模式與八類行銷溝通類別之關係 81
4.7.6 遠距照護服務行銷方式成效調查問卷分類說明 83
4.7.7 遠距照護服務行銷方式成效調查問卷結果分析 83
4.7.8 不同服務互動模式與遠距照護服務六類行銷溝通類別之關係 85
第伍章 結論與建議 87
5.1. 結論 87
5.2. 後續研究方向建議 89
參考文獻 90
附錄 95
附錄一 3C家電通路服務訪談大綱 95
附錄二 遠距照護服務訪談大綱 96
附錄三 3C家電通路服務行銷溝通組合成效問卷 97
附錄四 遠距照護服務行銷溝通組合成效問卷 104
中文部份
Stickdorn, M. & Schneider, J. (2013)。這就是服務設計思考!。新北市:中國生產力中心,池熙璿譯。

Kotler, P., Ang, S. H., Leong, S. M. & Tan, C. T. (2005)。行銷管理:亞洲觀點(第三版)。台北市:華泰文化,謝文雀譯。

王建民(2008)。生產運作管理。北京:清華大學出版社。

何舒軒、宋同正(2014)。序-服務設計的本質內涵和流程工具。設計學報,第19卷,第2期。

吳丕玉(2003)。醫療行銷溝通對醫院形象及顧客忠誠度之影響,國防醫學院公共衛生學研究所,碩士論文。

吳振漢(2011)。購物網站行銷推廣工具與商品銷售的關係-以PChome商店街為例。國立中央大學資訊管理學系碩士在職專班,碩士論文。

宋同正(2014)。綜論服務設計學術研究發展。設計學報,第19卷,第2期,P.45-66。

林本炫(2007)。不同質性研究方法的資料分析比較。收錄在周平、楊弘任主編《質性研究方法的眾聲喧嘩》。嘉義:南華大學教育社會所出版。

林佳霖(2013)。音樂展演活動之服務設計探討與創作,國立臺灣師範大學設計學系,碩士論文。

林金定、嚴嘉楓、陳美花(2005)。質性研究方法:訪談模式與實施步驟分析。身心障礙研究,第3卷,第2期,P.122-136。

林政儒(2010)。3C連鎖通路消費者購買決策、知覺服務品質與滿意度及忠誠度之關係研究-以全國電子為例。國立政治大學商管專業學院碩士學位學程(AMBA) ,碩士論文。

邱麗文(2011)。美濃區體驗行銷策略之研究,文藻外語學院國際事業暨文化交流研究所,碩士論文。

凃智偉(2014)。以服務設計觀點探討都市公車候車服務之差異-以臺北市、東京都為例,大同大學工業設計系,碩士論文。

洪穎菁(2012)。門市營運績效及管理之探討-以3C連鎖通路A業者為例。國立政治大學商管專業學院碩士學位學程(AMBA) ,碩士論文。

高淑清(2001)。在美華人留學生太太的生活世界:詮釋與反思。本土心理學研究,第16 期 ,P225 – 285。

程良彰(2012)。以服務導向觀點探討系統維護階段使用者參與價值共創之研究,國立中山大學資訊管理學系,碩士論文。

黃佳慧、林芳穂(2014)。從服務設計觀點探討「博物館服務」: 以「國立台灣文學館」為例。設計學報,第19卷,第2期,P.67-90。

黃麗靜(2011)。顧客服務接觸與員工工作壓力關係之研究,中國文化大學企業實務管理數位學習碩士在職專班,碩士論文。

葉日武(1997)。行銷學:理論與實務。台北:前程企業管理有限公司。

蔡幸嘉(2004)。個案公司配送服務績效及其改善之研究-以服飾業零售通路配送為例,國立交通大學管理學院碩士在職專班運輸物流組,碩士論文。

鄧成連(2010)。觸動服務接觸點。裝飾—藝術設計月刊,206。上網日期:2015 年 06 月 03 日。網址:http://www.izhsh.com.cn/doc/127/597.html。

顏玉珍(2014)。以顧客旅程地圖模式探討高齡社會的醫療服務品質----以S地區醫院為例,國立高雄大學亞太工商管理學系碩士班,碩士論文。



英文文獻
Bedford, C. & Lee, A. (2008). Would you like service with that? Design Management Review, 19(1),39-43.

Bitner, M. J. (1992). Servicescapes: The impact of physical surroundings on customers and employees. Journal of Marketing, 56(2), 57-71.

Constantin, J. A. & Lusch, R. F. (1994). Understanding Resource Management. Oxford, OH: The Planning Forum.

Craig, M. F. & Aleda, V. R.(2004). New measurement scales for evaluating perceptions of the technology-mediated customer service experience. Journal of Operations Management. 22 (2004) 1–21

Gabbott, M. & Hogg, G.(1998). Consumers and Services. Wiley, UK.

Hill,T.P., (1997). On Good and Service. Review of Income and Wealth, 23, 315-338.

Khambete, P. (2008), Multi Touch Point User Experience: Telecom Service Provider Perspective, Tech Mahindra

Lovelock, C. C. (1983). Classifying Services to Gain Strategic Marketing Insights. Journal of Marketing, Vol.47, pp.9-20.

Stickdorn, M. & Zehrer, A. (2009). Service Design in Tourism: Customer Experience Driven Destination Management. Paper presented at the First Nordic Conference on Service Design and Service Innovation.

. Lusch, R. F., Vargo, S. L., O’Brien, M. (2007). Competing through service: Insights from service-dominant logic. Journal of Retailing 83, 5–18

Savitt, R (1990). “Pre-Aldersonian Antecedents to Macromarketing: Insights from the Textual Literature,” Journal of the Academy of Marketing Science, 18 (Fall) 293–301.

Shaw, A. (1912). Some Problems in Marketing Distribution. Quarterly Journal of Economics, 12 (August) 703–765.

Vargo,S. L. & Lusch, R. F.(2004). Evolving to a New Dominant Logic for Marketing. Journal of Marketing , 68(1), 1-17

Vargo,S. L. & Lusch, R. F. (2008). Service-dominant logic: continuing the evolution. Journal of the Academy of Marketing Science, 36(1), 1-10



網路檢索資料
行政院主計總處。國民所得與經濟成長統計表。2015/07/20,取自
http://www.dgbas.gov.tw/ct.asp?xItem=37407&CtNode=3566&mp=1

行銷組合 4P,即產品(product)、價格(price)、通路(place)與促銷(promotion)。Copyright © 2005 - 2015 Internet Service by Xuite。2015/07/16,取自
http://blog.xuite.net/cclabjh/twblog/137971950-%E8%A1%8C%E9%8A%B7%E7%B5%84%E5%90%88+4P%EF%BC%8C%E5%8D%B3%E7%94%A2%E5%93%81%EF%BC%88product%EF%BC%89%E3%80%81%E5%83%B9%E6%A0%BC%EF%BC%88price%EF%BC%89%E3%80%81%E9%80%9A%E8%B7%AF%EF%BC%88place%EF%BC%89%E8%88%87%E4%BF%83%E9%8A%B7%EF%BC%88promotion%EF%BC%89%E3%80%82

服務行銷7P策略。© 2003 - 2015 PIXNET。2015/07/16,取自
http://chiangweichung.pixnet.net/blog/post/3124502-%E6%9C%8D%E5%8B%99%E8%A1%8C%E9%8A%B77p%E7%AD%96%E7%95%A5

MBA智庫:7Ps營銷理論。©2006-2015 MBAlib.com, All rights reserved.,2015/07/16,取自
http://wiki.mbalib.com/zh-tw/7Ps%E8%90%A5%E9%94%80%E7%90%86%E8%AE%BA

服務的本質 - 國立臺灣大學圖書資訊學系。2015/07/16,取自
http://www.lis.ntu.edu.tw/~pnhsieh/courses/servmgt/lecture2.htm#Roger

國家發展委員會。服務業 (Services-producing industries)。Copyright© 中華民國國家發展委員會 版權所有。2015/06/21,取自
http://www.ndc.gov.tw/m1.aspx?sNo=0001247#.VYawqPmqpBc

管理知識中心-未來服務業環境預測。中國生產力中心版權所有。2014/11/16,取自:
http://mymkc.com/articles/contents.aspx?ArticleID=21769

Brigman, H., (2004), Defining Customer Touchpoints, imedia connection . Retrieved July 16, 2015,http://www.imediaconnection.com/content/4508.asp
QRCODE
 
 
 
 
 
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                               
第一頁 上一頁 下一頁 最後一頁 top
1. 27. 許銘珊 (2008),遊客旅遊滿意度之研究-以中國大陸遊客爲例。運動休閒餐旅研究,3(4),22-42。
2. 23. 高淑琴,黃崇謙 (2006),影響病人違背醫囑自動出院之因素探討。醫務管理期刊,7(3),287-305。
3. 2. 方震中 (2011),推動「醫療照護關懷」經驗分享-臺大醫院醫護人文關懷計畫,醫療品質雜誌,5(1),9-10。
4. 17. 陳映竹(2006),保健旅遊物美價廉是發展趨勢-渡假兼美容臺灣尚處摸索階段。卓越國際媒體月刊,265,98-101。
5. 12. 吳彥莉,鄭雅文 (2013),醫療旅遊對醫療體系的潛在衝擊。臺灣公共衛生雜誌,32(4),303-308。
6. 26. 章殷超,鍾國彪 (2003),追求我國健保體制下可靠的醫療服務:由醫師與醫院專業課責之外國經驗看起。臺灣醫學,7(5),718-725。
7. 22. 徐承毅,段宜祥,蔡進祥,陳昭宇 (2010),以認知服務品質理論探討旅行社服務品質之研究。國立虎尾科技大學學報,29(1),61-74。
8. 32. 劉宜君 (2008),醫療觀光發展之探討:論印度經驗。中國行政評論,16(2),111-151。
9. 1. 方世榮、張嘉雯 (2004),顧客涉入程度對服務品質與關係品質之干擾效果-以電腦賣場與內部商店為例。中山管理評論,12,755-794。
10. 林金定、嚴嘉楓、陳美花(2005)。質性研究方法:訪談模式與實施步驟分析。身心障礙研究,第3卷,第2期,P.122-136。
11. 25. 曹勝雄,李淑如 (2007),GPT服務品質構面與量表之建立:整合旅遊仲介與消費觀點。休閒與遊憩研究,1(1),15-40。
12. 20. 陳世圯 (2008),積極規劃三通 繁榮觀光產業。國家政策論壇,1(5)。
13. 8. 李弘暉、鍾麗英,「團隊運作過程對團隊績效影響之研究」,人力資源學報,民國88年12月,第11期,頁1-30。
14. 18. 陳淑賢,李傳國,何明印 (2008),以模型探討醫療旅遊可能帶動產業關聯價值。產業管理評論,3(1),37-49。
15. 高淑清(2001)。在美華人留學生太太的生活世界:詮釋與反思。本土心理學研究,第16 期 ,P225 – 285。
 
無相關點閱論文