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臺灣博碩士論文加值系統

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研究生:潘人豪
研究生(外文):Ren-hao Pan
論文名稱:運用服務體驗品質對顧客滿意度影響之服務設計規劃-以大型重型機車店家為例
論文名稱(外文):Use Service Experience Quality and Customer Satisfaction in Service Design Plan – A study of Motorcycles Shop
指導教授:朱柏穎朱柏穎引用關係
指導教授(外文):Po-ying Chu
口試委員:朱柏穎
口試委員(外文):Po-ying Chu
口試日期:2015-07-23
學位類別:碩士
校院名稱:大同大學
系所名稱:工業設計學系(所)
學門:設計學門
學類:產品設計學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2015
畢業學年度:103
語文別:中文
論文頁數:88
中文關鍵詞:大型重型機車服務體驗品質顧客滿意度服務設計
外文關鍵詞:customer satisfactionexperience quality of serviceLarge heavy-duty motorcycleservice design
相關次數:
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近年來隨著大型重型機車領牌重新開放,大型重型機車使用者族群服務也逐漸受到市場所重視,提供機車服務之店家需求量更是逐年增加。因此,機車店家如何提供與其他競爭者有區別之服務便顯得重要。愉悅的感受會因為良好的服務而提升。更有研究文獻指出,服務品質之優劣是影響顧客滿意度的關鍵因素。因此本研究旨在探討機車店家服務體驗品質和顧客滿意度之影響。最後希望本研究能夠成為未來大型重型機車店家發展服務之參考依據。

本研究將研究調查第一階段使用觀察法調查北區兩家機車店家,分別為:(1) 機車店家A(普通重型機車),為品牌普通重型機車經銷。(2) 機車店家B(大型重型機車),為大型重型機車老店。綜觀兩店家服務現況,詳細暸解其服務流程並繪製建構服務藍圖。接著使用服務體驗品質量表對42位受測者進行服務體驗品質評估與顧客滿意度評估,本研究發掘出14項優先改善的服務品質要項,將要項分類於服務品質缺口1到缺口4。本研究也發現顧客服務體驗品質對顧客滿意度造成影響,因此需要將服務品質缺口填補和縮小。基於此,本研究提出新服務設計,相望能帶來良好的服務體驗品質及較佳的滿意表現。
After the reopen of large heavy-duty motorcycle plate application, the services for heavy-duty motorcycle users are gradually valued in market, and the requirement of the shop providing motorcycle services increases by years. Therefore, the methods of distinguishing the services of motorcycle store from competitions become important. The excellent service enhances the feelings of pleasure. The literatures indicated that the quality of service is a key factor influencing customer satisfaction. The study aimed to discuss the experience quality of motorcycle store services the influence on customer satisfaction.

The study adopted observation method in first stage to investigate 2 motorcycle stores in north area: (1) store A (original heavy-duty motorcycle) is a distributor of original heavy-duty motorcycle brand; (2) store B (large heavy-duty motorcycle) is an old store offering large heavy-duty motorcycle products. The 2 stores were observed on the current service condition to comprehend the service procedures in details and create the service plans. The study then issued service experience quality scale to 42 subjects to estimate the service experience quality and customer satisfaction. The study developed 14 items of service quality to improve first and categorized the items to defects of service quality 1 to 4. The study also discovered that the experience quality of customer services affects customer satisfaction, and therefore the defects of service quality are needed to be covered and reduced. Based on the results, the study proposed a new service design intending to produce good experience quality and satisfaction performance. Finally, the study is offered as a reference for developing the service of large heavy-duty motorcycle store in the future.
第一章.緒論 1
1-1研究背景與動機 1
1-2研究目的 3
1-3 研究範圍 3
1–4 研究流程 4
第二章 . 文獻探討 6
2-1服務設計 6
2-1-1服務設計的定義 6
2-1-2服務設計工具 7
2-1-3 服務藍圖 9
2-1-4 小結 10
2-3 大型重型機車 11
2-3-1臺灣機踏車分級制度 11
2-3-2 臺灣大型重型機車分類 12
2.4顧客滿意度 13
2-4-1 顧客滿意度定義 13
2-4-2 顧客滿意度衡量 15
2-4-3 小結 17
2-5服務體驗品質 18
2-5-1服務體驗的定義 18
2-5-2 體驗 19
2-5-3 服務品質評估 20
2-5-4 服務品質缺口 24
2-5-5服務品質屬性重要性 – 滿意度分析法 25
2-5-6 小結 27
2-6研究架構 28
第三章. 研究設計 29
3-1 研究方法 31
3-1-1觀察法 31
3-1-2 問卷調查法 31
3-2研究對象 32
3-2-1 觀察法 32
3-2-2 問卷調查法 34
3-3研究工具 34
3-3-1 觀察法 34
3-3-2 問卷調查法 34
第四章. 前期研究調查探索 38
4-1 探索發現 38
4-1-1 機車店家A服務藍圖 39
4-1-2機車店家B服務藍圖 45
4-2 問卷調查發現 53
4-2-1 受測者基本資料 53
4-2-2 A機車店家與B機車店家服務體驗品質T檢定分析 56
4-2-3 A機車店家與B機車店家顧客滿意度T檢定分析 62
4-2-4 機車店家服務品質缺口分析 64
4-2-5 小結 66
第五章.新服務設計 66
5-1 機車店家服務品質缺口填補 66
5-2 機車店家服務設計概念說明 70
5-2-1 小結 76
第六章.結論與建議 76
6-1 研究結果 76
6-2 研究建議 77
6-2-1後續研究建議 77

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