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臺灣博碩士論文加值系統

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研究生:楊雲順
研究生(外文):Yun-Shun, Yang
論文名稱:消防人員提升服務品質之研究-以苗栗縣政府消防局為例
論文名稱(外文):A Study on Enhancing the Service Quality of Firefighters- A Case Study of Miaoli County Government Fire Bureau
指導教授:謝尚行謝尚行引用關係
指導教授(外文):Shang-Hsing, Hsien
口試委員:陳基國王賢崙謝尚行
口試委員(外文):Kee-Kuo, ChenHsien-Lun, WongShang-Hsing, Hsien
口試日期:2015-06-24
學位類別:碩士
校院名稱:育達科技大學
系所名稱:行銷與流通管理所
學門:商業及管理學門
學類:行銷與流通學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2015
畢業學年度:103
語文別:中文
論文頁數:130
中文關鍵詞:消防救災服務品質PZB模式SERVQUAL量表
外文關鍵詞:FirefightingService qualityPZB ModelSERVQUAL Scale
相關次數:
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  全球資源之超限使用,暖化現象及環境變遷愈來愈快速,災害型態亦日趨多樣化與複雜性,使得消防工作面臨的艱難和挑戰與日俱增,2009年莫拉克颱風帶來了88水災重創南台灣、2011年3月11日日本東北部發生規模芮氏9之大地震並引發海嘯,及2013年6月2日南投6.2之地震造成重大人命傷亡就是實際例子。台灣處於易致災環境,或許是一種宿命,但台灣幾十年來也是從艱苦的情境中站起來,天災破壞力人類雖無可抗衡,只要做好各項消防防災工作之準備,便可使災害傷亡損失減至最低,「雖多難必興邦」。
消防機關提供服務的對象是社會大眾,在乎的是民眾的感受,且其服務品質於近年來不管是在制度面或執行面上都被廣為討論,隨著地方消防機關行政權不斷擴充,各項工作任務與行政目的倍增,民眾對政府要求除在數量上與日俱增,對服務品質之要求與期望也慢慢跟著提升。
本研究主要為探討苗栗縣消防機關之服務品質及提升服務品質之策略,以Parasuraman et al. (PZB)三位學者所提出之服務品質架構為基礎,及參考SERVQUAL量表針對消防機關服務品質之有形性、可靠性、反應性、保證性、關懷性等五個構面提岀22個問項,建構評量苗栗縣消防服務品質研究之問卷,調查目前民眾及消防人員對消防服務品質期望服務與認知服務之差異,結果發現民眾及消防人員對消防服務品質期望與感受程度上有顯著差異,之後以量化得出之結果提出質性訪談的相關問項,經過深度訪談後得出目前消防服務品質之現況,並提出改善建議以供苗栗縣消防機關作為往後提升消防服務品質之參考。
 As a result of the excess use of global resources, it is increasingly noticeable the phenomenon of global warming and climate change as well as the complexity and diversity of natural catastrophe, all of which have elevated the challenges and difficulties for firefighters to perform their work. To name a few natural disasters that had caused a great deal of personnel resources from the fire department: the 2009 Typhoon Morakot that caused flooding in Southern Taiwan; the earthquake with a magnitude of 9 that triggered a tsunami in North East part of Japan on March 11, 2011 and the 6.2 magnitude earthquake occurred on June 2, 2013 in Nantou, Taiwan which resulted in major death and misfortune. Some might think it’s karma that Taiwan is located in an environment where is prone to disasters, but the country had demonstrated a significant strength and perseverance in coping with misfortune in the past decades. Even though catastrophe is inevitable, it is definitely possible to keep the damage to a minimum if preventative actions are taken before it hits. "Country can be stronger through fighting natural disasters."
 The fire department of government organization provides services to the general public and cares about the feelings of them. The perspective of the general public whether it is from a system or operational point of views has been a vital issue for the fire department. It is clear to see a significant increase in both demand and expectation from the general public toward the firefighter’s services as a result of the continuous expansion of the executive authority and administrative responsibilities in the local city/county governments.
 The purpose of this study is to analyze the quality of the services provided by the Miaoli County Fire Department and develop strategies to enhance the quality of service. A survey was created based on the PZB structure as well as referencing the SERVQUAL scale to develop twenty two questionnaires to evaluate the following five aspects of the services: tangibility, reliability, responsiveness, assurance and attentiveness. The goal of the questionnaires was to examining the perception of expectations and satisfaction of the services between the fire crews and the general public. However, the result from the survey had shown a significant discrepancy of the perspectives between the two. An in-depth interview was then conducted to gain a better understanding of the current challenges and provide recommendations to the Miaoli County Fire Department in order to enhance the quality of services in the future.
誌謝 I
中文摘要 II
Abstract III
目錄 V
表目錄 VIII
圖目錄 IX
一、緒論 1
1.1研究動機與背景 1
1.2研究目的 4
1.3研究範圍與限制 5
1.4研究流程 5
二、文獻回顧 7
2.1消防組織之沿革及苗栗縣消防組織之概況 7
2.1.1消防之定義 7
2.1.2消防組織之沿革 8
2.1.3內政部消防署組織沿革及概況 12
2.1.4國外消防組織沿革 14
2.1.5苗栗縣消防組織之沿革及概況 17
2.2消防人員、志工之定義及勤務內容 19
2.2.1消防人員及消防志工之定義 19
2.2.2消防人員之勤務內容 20
2.2.3小結 26
2.3消防人員工作特性及勤休制度 26
2.3.1消防人員工作特性 27
2.3.2勤休制度 33
2.3.3小結 35
2.4服務品質意涵 35
2.4.1服務之定義 36
2.4.2品質之定義 38
2.4.3服務品質之定義 41
2.4.4服務品質模式 43
2.4.5服務品質引伸模式 46
2.4.6服務品質衡量構面 47
2.4.7提升服務品質相關研究文獻 50
2.4.8小結 53
三、研究方法 54
3.1研究架構 54
3.2量化研究 55
3.3信度分析 56
3.4效度分析 56
3.5敘述性統計分析 58
3.6質化研究 58
3.7問卷設計 62
四、研究結果與分析 64
4.1基本資料分析 64
4.1.1民眾基本資料分析 64
4.1.2消防人員基本資料分析 67
4.2民眾與消防人員對服務品質認知之差異分析 68
4.2.1期望服務品質之敘述統計分析 69
4.2.2感受服務品質之敘述統計分析 77
4.2.3知覺服務品質之敘述統計分析 80
4.3信度分析 84
4.3.1民眾期望與感受服務品質之信度分析 84
4.3.2消防人員期望與感受服務品質之信度分析 85
4.4質化訪談 85
4.4.1有形性 86
4.4.2可靠性 88
4.4.3反應性 89
4.4.4保證性 89
4.4.5關懷性 90
4.4.6其他 91
五、結論與建議 93
5.1結論 93
5.2建議 99
參考文獻 103
中文部分 103
英文部分 106
網站部分 108
附錄一 109
附錄二 113
附錄三 117
附錄四 118

表目錄
表1-1苗栗縣政府消防局95-102年各項案件統計表 4
表2-1我國歷代消防組織演進一覽表 10
表2-2內政部消防署成立沿革一覽表 12
表2-3消防人員工作特性 32
表2-4服務之定義 37
表2-5品質之定義 40
表2-6服務品質之定義 42
表2-7 SERVQUAL量表之對照 48
表2-8 SERVQUAL量表五大構面與認知項目 49
表3-1 Cronbach’s α 係數值參考標準 56
表3-2消防機關服務品質量表與問項 63
表4-1填答問卷之民眾基本資料分析 65
表4-2填答問卷之消防人員基本資料分析 67
表4-3民眾期望服務品質敘述統計分析 71
表4-4消防人員期望服務品質敘述統計分析 75
表4-5民眾感受服務品質敘述統計分析 77
表4-6消防人員感受服務品質敘述統計分析 79
表4-7民眾對於消防人員期望與感受服務品質之差距 81
表4-8消防人員對於消防單位期望與感受服務品質之差距 82
表4-9民眾期望與感受服務品質之信度分析 85
表4-10消防人員期望與感受服務品質之信度分析 85

圖目錄
圖1-1 苗栗縣政府消防局組織架構 3
圖1-2研究流程 6
圖2-1內政部消防署組織圖 13
圖2-2服務品質觀念模式 44
圖2-3服務品質的決定因素 46
圖2-4服務品質延伸模式 47
圖3-1研究架構圖 54

中文部分
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37.楊昆陵(2002),消防人員之壓力管理,消防月刊,90年2月,內政部消防署。
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45.薄喬評(2001),服務業管理,永大書局,台北。
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英文部分
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網站部分
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5.苗栗縣政府消防局網站(2014):http://www.mlfd.gov.tw/chinese/ch02-01.aspx?infid=IR090316181143076374。
6.博智研究網(2014):http://www.embarich.com/index.html。
7.維基百科(2014):http://zh.wikipedia.org/wiki/%E5%AE%9A%E9%87%8F%E7%A0%94%E7%A9%B6。
QRCODE
 
 
 
 
 
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                               
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