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研究生:王俐蘋
研究生(外文):Wang,Li-Ping
論文名稱:情緒勞務、工作滿意與工作績效之研究-以內部服務品質為干擾變數
論文名稱(外文):The relationship among Emotional labor , job satisfaction, Internal service quality and job performance .
指導教授:連雅慧連雅慧引用關係
指導教授(外文):LIAN,YA-HUI
口試委員:吳美連艾昌瑞
口試委員(外文):WU,MEI-LIANAI,CHANG-RUI
口試日期:2016-06-23
學位類別:碩士
校院名稱:國立中正大學
系所名稱:企業管理系行銷管理研究所
學門:商業及管理學門
學類:行銷與流通學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2016
畢業學年度:104
語文別:中文
論文頁數:108
中文關鍵詞:情緒勞務工作滿意度工作績效內部服務品質
外文關鍵詞:Emotional laborjob satisfactionInternal service qualityjob performance
相關次數:
  • 被引用被引用:6
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台灣服務業面臨高競爭的環境,為了能在眾多競爭者中脫穎而出,企業對於員工的要求及訓練也越來越高,以百貨業而言主管會要求員工在工作過程中展現出專業、親切的服務態度來滿足顧客的需求進而達到公司追求工作績效的目標。而這些從事高情緒勞務的工作者須滿足以下特性: (1)是聲音對聲音或是藉由身體語言與顧客接觸的;(2)在面對顧客時,表現出的情緒狀態必須是在組織規範的範圍內;(3)管理者對員工表現出來的情緒勞務有一定的控制力。而情緒勞務對工作者而言,必定會影響其工作表現。本研究以情緒勞務為自變項,工作績效為依變項,並以工作滿意度為中介效果、內部服務品質為干擾變項以瞭解其相關性。本研究以全台百貨公司櫃檯人員為研究對象,以紙本、電子問卷的方式進行研究,有效問卷共回收230份,回收率為92.7%。
本研究結果顯示如下: (一)情緒勞務對工作滿意度的影響:只有深層的情緒偽裝對外在滿意度及情緒多樣性程度對外在滿意度未達顯著,其餘皆呈現顯著正相關。(二)工作滿意度對工作績效之影響均呈現顯著正相關。(三)情緒勞務對工作績效的影響:除了互動程度對工作績效未達顯著,其餘均呈現顯著正相關。(四)工作滿意度對情緒勞務及工作績效的中介效果呈現部分顯著。(五)內部服務品質對情緒勞務及工作滿意度的干擾效果:除了團隊氣氛對深層的情緒偽裝及外在滿意度及管理支持對深層的情緒偽裝及外在滿意度呈現顯著的正相關外,其餘均未達顯著的影響。
Services firms in Taiwan are facing with a highly competitive environment. In order to stand out among competitors, enterprises’ standard on their staff as well as training is higher. In department stores, managers would ask employees to perform profession and kind service attitude on their work to meet customer needs so as to achieve the performance goal the enterprise sets up. These workers engaging in high emotional labors have to meet the following characteristics; i. contacting with customers by sounds or body languages, ii. the emotional state represented in the face of customers in the range of the organization specification, and iii. a certain degree of control of supervisors on the emotional labor represented by employees. Emotional labor definitely affects workers’ performance. In this study, emotional labor is an independent variable, work performance is a dependent variable, job satisfaction is the mediating effect, and internal service quality is the interference variable, and their relevance is explored. The research objects are the counter staff in the department stores in Taiwan. The research is conducted through paper and electronic questionnaires, with 230 valid questionnaires recovered; the recovery rate is 92.7%.
The results of this study are in the following. I. In terms of the impact of emotional labor on job satisfaction, there is no significant correlation on deep emotional disguise to extrinsic satisfaction and the degree of emotional diversity to extrinsic satisfaction and there is a significant positive correlation in the rest. II. There is a significant positive correlation for the impact of job satisfaction on job performance. III. In terms of the impact of emotional labor on job performance, there is no significant correlation on the interactive degree to job performance but there is a significant positive correlation in the rest. IV. The mediating effect of job satisfaction on emotional labor and job performance is partially significant. V. In terms of the interference effects of internal service quality on emotional labor and job satisfaction, there is a significant positive correlation in the team atmosphere on deep emotional disguise and extrinsic satisfaction as well as management supports on deep emotional disguise and extrinsic satisfaction and there is no significant correlation in the rest.

內容
致謝 i
摘要 ii
Abstract iv
目錄 v
第一章 緒論 1
第一節 研究背景 1
第二節 研究動機 3
第三節 研究目的 4
第二章-文獻探討 5
第一節 情緒勞務 5
第二節 工作滿意度 11
第三節、內部服務品質 17
第四節 工作績效 21
第五節 各變數間之相關 23
第三章、研究方法 29
第一節 研究架構 29
第二節 研究假設 30
第三節 研究變項的操作性定義 30
第四節 問卷設計 33
第五節 抽樣方法 38
第六節 資料分析方法 38
第四章 研究結果與分析 41
敘述性統計分析 41
第二節 信度及因素分析 43
第三節、相關分析 51
第四節 迴歸分析 56
第五節 個人屬性與各變項構面之差異分析 74
第五章 結論與建議 79
第一節 研究結論與討論 79
第二節 實務意涵 86
第三節 研究限制 87
參考文獻 89
附錄 94

一、中文部分
1.方瑗婷(2013),人力資源措施、組織認同、情緒勞務、一線員工工作滿意度、知覺主管支持之研究-以餐飲業一線員工為研究對象,國立成功大學企業管理研究所碩士論文。
2.李佳勳(2008),情緒勞務、情緒耗竭、工作滿意度與職業承諾-以工作投入、知覺主管支持為調節變項,國防管理學院資源管理研究所碩士論文。
3.宋敬德(2002),情緒價值與情緒行銷及情緒勞務管理之關聯性研究-以國際觀光旅館為例,國立雲林科技大學企業管理研究所碩士論文。
4.曹采華(2002),員工特徵對工作滿意、組織承諾、組織公民行為、工作績效的影響-以派遣人員為例,國立中央大學人力資源管理研究所碩士論文。
5.黃盈裕(2001),顧客價值的方法目標鏈結磨石研究-以童裝之消費經驗為例,國立中山大學企業管理學系研究所論文。
6.黃美宏(2014),情緒勞務、信任對工作滿意度影響之研究-以新北市政府消防局為例,世新大學管理學院行政管理學系碩士論文。
7.陳敦生(1995),情緒勞務與自我監控對於工作表現及人力資源管理方案需求之相關研究-以航空服務業為例,國立雲林科技大學企業管理研究所碩士論文。
8.陳金娟(2001),情緒勞動者的工作生活品質、工作滿足與離職意願關係之研究-以中華電信公司櫃檯人員為例,國立中山大學人力資源管理研究所碩士論文。
9.陳錦華(2003),組織內部服務品質對員工工作滿意度影響之研究-以稅捐處某單位為例,國立成功大學企業管理研究所碩士輪文。
10.陳簾予(2003),體驗品質對情緒、價值、體驗滿意度、承諾及行為意圖影響之研究-以台灣現代戲劇演出為例,輔仁大學管理學研究所碩士論文。
11.陳怡安(2004),內部服務品質對外部服務品質影響之探討-以銀行業為例,國立東華大學企業管理研究所碩士論文。
12.陳富祥(2005),組織文化、ISO品質管理對內部服務品質與組織績效影響之研究-以台灣區各縣市警察局為例,南華大學管理科學研究所碩士論文。
13.陳秋敏(2009),組織變革、工作滿意度、工作績效間關係之探討-以T公司為例,國立高雄大學高階經營管理研究所碩士論文。
14.陳孟修(2013),服務品質、顧客抱怨與情緒勞務對知覺價值與顧客滿意度的影響研究-以國軍示範公墓為例,南台科技大學企業管理研究所碩士論文。
15.彭濬智(2002),情緒勞務、組織承諾與工作績效關聯性之研究-以航空公司國內線空服人員為例,國立海洋大學航空管理學系碩士論文。
16.張曉毓(1988),情緒勞務、組織行為結果與人力資源管理方之研究,國立雲林科技大學企業管理學研究所碩士論文。
17.張如意(2004),情緒勞務、調適策略、組織因素與情緒耗竭之相關性研究-以百貨公司櫃檯人員為例,國立中山大學企業管理研究所碩士論文。
18.劉家禎(2010),旅行業從業人員工作特性、情緒勞務、工作滿意度、組織承諾關係之探討,國立高雄應用科技大學觀光暨餐旅管理系碩士論文。
19.滿莉芳(2002),情緒勞務工作者情緒勞務負荷與工作結果之研究-以情緒智力與工作特性為干擾,靜宜大學企業管理研究所碩士論文。
20.蔡玉青(1999),情緒勞務之負荷、因應策略、社會支持與情緒耗竭之相關研究-以休閒、旅館業為例,雲林科技大學企業管理研究所碩士論文。
21.鄭筑尹(2004),服務業人力資源管理措施、服務品質與顧客績效間關係之研究,國立成功大學企業研究所碩博士論文。
22.蔣美惠(2004),探討保全人員生涯管理、人格特質及組織氣候對工作滿足、自我效能與工作績效之關聯性研究-以台北市保全公司為例,南華大學管理科學研究所碩士學位論文。
23.盧志榮(2008),離島地區警察人員的情緒勞務負荷、情緒耗竭對工作滿意度影響之研究,銘傳大學公共事務學系碩士在職專班學位論文。
24.謝光俊(2003),人格特質、工作特性與情緒勞務負荷、工作滿意及顧客服務品質感受之關聯性研究-以中華電信為例,國立台灣海洋大學航運管理學系碩士論文。
25.戴秀卿(2003),醫院員工的情緒勞務負荷與顧客行為導向之關係研究,國立中山大學人力資源管理研究所碩士輪文。








二、英文部分
1.Abraham, R. (1998).Emotional dissonance in organizations: antecedents,
consequences and moderators. Genetic, Social, and General Psychology
Monographs,124,229-246.
2.Abraham,R.(1999a).The impact of emotional dissonance on organizational
commitment and intention to turnover. The Journal of Psychology,
133(4),441-455.
3.Ashforth, B.E., & Humphrey, R.H. (1993). Emotional labor in service roles : the
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4.Zerbe, W.J. (2000).Emotional dissonance and employee well-being. In
N.M.Ashkanasy, C.e.j. Hertel, & W.J. Zerbe (Eds.). Emotions in the
workplace : Research, theory,and practice (pp.189-214). Westport, CT:
Quorum/ Greenwood.
5.Schaubroeck, J., & Jones J.R. (2000).Antecedents of workplace emotional labor
dimensions and moderators of their effects on physical symptoms. Journal
of Organizational Behavior,21, 163-184.
6.Pugliesi, K. (1999). The consequences of emotional labor: Effects on work stress
job satisfaction, and well-being. Motivation and Emotion , 23(2),125-154.
7.Morris, J.A., & Feldman, D.C. (1996). The dimensions, antecedents, and
consequences of emotional labor. Academy of Management Journal, 21,
989-1010 Morris, J. Andrew & Feldman, Daniel. C. (1997). Managing
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8.Morris, J.A. (1995). Predictors and consequences of emotional labor (Doctoral
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9.James, N. (1989). Emotional labor: Skill and work in the social regulation of
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10.Brotheridge, Celeste M. & Grandey, Alicia A. (2002), Emotional Labor and
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Vocational Behavior, 60, 17-39.
11.Bailey, J.(1996). Service agents, emotional labor and costs to overall customer
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12.Ashforth, B.E., & Humphrey, R.H. (1993). Emotional labor in service roles : the
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13.Adelmann, P.K.(1989).Emotional labor and employee well being. Unpublished
doctoral dissertation, University of Michigan, Ann Arbor.
QRCODE
 
 
 
 
 
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                               
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1. 員工特徵對工作滿意,組織承諾,組織公民行為,工作績效的影響-以派遣人員為例
2. 探討保全人員生涯管理、人格特質及組織氣候對工作滿足、自我效能與工作績效之關聯性研究-以台北市保全公司為例
3. 情緒勞務工作者情緒勞務負荷與工作結果之研究-以情緒智力與工作特性為干擾
4. 情緒勞務與自我監控對於工作表現及人力資源管理方案需求之相關研究:以航空服務業為例
5. 情緒勞務之負荷、因應策略、社會支持與情緒耗竭之相關研究~以休閒、旅館業為例
6. 醫院員工的情緒勞務負荷與顧客導向行為之關係研究
7. 情緒勞務、組織行為結果與人力資源管理方案之研究
8. 組織內部服務品質對員工工作滿意度影響之研究-以稅捐處某單位為例
9. 情緒勞動者的工作生活品質、工作滿足與離職意願關係之研究─以中華電信公司櫃檯人員為例
10. 人格特質、工作特性與情緒勞務負荷、工作滿意及顧客服務品質感受之關聯性研究¾以中華電信為例
11. 內部服務品質對外部服務品質影響之探討─以銀行業為例
12. 體驗品質對情緒、價值、體驗滿意度、承諾及行為意圖影響之研究-以台灣現代戲劇演出為例
13. 離島地區警察人員的情緒勞務負荷、情緒耗竭對工作滿意度影響之研究
14. 情緒勞務、調適策略、組織因素與情緒耗竭之相關性研究---以百貨公司櫃台人為例
15. 組織文化、ISO品管制度對內部服務品質與組織績效影響之研究-以台灣區各縣市警察局為例
 
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