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研究生:許舒淳
研究生(外文):HSU,SHU-CHUN
論文名稱:以模糊KANO模式提升女性健身中心之服務品質
論文名稱(外文):Applying Fuzzy Kano Model to enhance the quality of service for female fitness centers
指導教授:李友錚李友錚引用關係
指導教授(外文):LEE,YU-CHUN
口試委員:謝宜芳吳嘉惠王雅麗
口試委員(外文):HSIEH, YI-FANGWU,JIA-HUEIWANG,YA-LI
口試日期:2016-05-21
學位類別:碩士
校院名稱:中華大學
系所名稱:科技管理學系
學門:商業及管理學門
學類:其他商業及管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2016
畢業學年度:104
語文別:中文
論文頁數:92
中文關鍵詞:女性健身中心模糊理論Kano模式模糊KanoSERVQUAL服務品質
外文關鍵詞:Female Fitness CenterFuzzy theorykano modeFuzzy KanoSERVQUALQuality of Service
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近年來健康意識與運動休閒觀念普及,同時因應經濟快速成長與社會潮流改變,促成現代人開始培養運動的習慣。除了男性運動風氣,女性對於運動的參與及需求上升亦是全世界普遍吹起的風潮,運動風氣造就了健身中心紛紛成立。透過中華民國台灣體育署調查統計結果得知女性運動者有逐年增加之趨勢,故女性專用健身中心確有其市場需求,因此,本研究針對女性專用健身中心的品質要項進行探討,並且透過模糊Kano模式對品質要項之屬性進行分析,以增進女性健身中心提供的服務。
本研究選擇Kano模式結合模糊理論進行問卷設計,根據SERVQUAL量表中之五大構面並參考蔡士傑(2005)提出的「運動健身俱樂部服務品質滿意度量表」為基礎,同時透過相關文獻歸納整理專家學者之意見,建立正向與反向問題之模糊問卷。之後採用眾數分類法進行判別,以得知女性健身中心品質要項之屬性。
本研究共發放問卷250份,回收有效問卷180份,研究結果得知女性健身中心28項服務品質要素的屬性歸類,大多以一維品質歸類居多共有21項,其次有4項歸類為必須品質,有3項歸類為無差異品質,並無魅力品質屬性及反向品質屬性歸類。進一步透過滿意度改善指標進行排序,建議未來業者可先從不滿意度減量指標(DDI)較大的項目做為優先改善的重點,前5項優先改善的項目分別為:1.「服務人員的服務態度良好」2.「教練人員均為女性」3.「教練人員具有專業能力」4.「健身中心的環境衛生」5.「服務人員有幫助會員的意願」。此外,業者可針對滿意度增量指標(SII)較高者優先處理以增加較多的滿意度,其中SII之前5項分為別:1.「教練人員均為女性」2.「健身中心有營造內部氣氛」3.「服務人員的服務態度良好」4.「服務人員有幫助會員的意願」5.「調整課程內容與強度並給予鼓勵」。
最後,本研究另依據婚姻狀況不同及年齡層不同進行分析,得知不同族群女性健身中心品質要項之屬性差異及其不滿意度減量指標(DDI)、滿意度增量指標(SII)判別結果之異同,可提供業者作為不同族群行銷策略制定之參考。

In recent years, the concept of health awareness, the increase in popularity of sports, the response to rapid economic growth, and changing social trends led to modern people’s cultivatation in the habit of having sports . In aDDItion to male sports culture , the need of women’s participation in sports is also a generally rising trend in the world. The sports culture results in the establishment of sports fitness centers. Through the survey made by the Department of Physical Education in Taiwan, the number of women who like to take sports has increased year by year. Female fitness centers surely meet the market demands. Therefore, this study will talk about quality items of female fitness centers and analyze them through the blur Kano mode to enhance the services which female fitness centers offer.
In this study, a total of 250 questionnaires were given out, and 180 valid questionnaires were returned. The results showed 28 service quality attributes which women’s fitness centers feature.There are 21 classified as one-dimensional quality, 4 as must-be quality, 3 as no-difference quality. There are no charm quality attribute and reverse collation quality attribute. It further sorts through satisfaction improvement index. It suggests that future willing owners may improve from higher items in dissatisfaction reduction index (DDI). The first five priority improvement projects are: 1. Good attitude from service personnels. 2. Coaching staff are all female. 3. Coaching staff have professional competence. 4.The fitness centers are tidy or not. 5. They are willing to help members. In aDDItion, owners can deal with weaker items according to incremental Satisfaction Incremental Index (SII) to increase more satisfaction.The first 5 items in SII are : 1.Coach staff are women. 2. The fitness center create a good internal climate. 3.Good service attitudes from service personnels. 4." Service personnels are willing to help members. 5. Adjust the content and the strength of the course and give encouragement. "
Finally, the study does analysis based on different marital status and ages . It shows the differences in quality attributes of female fitness centers in different ethnic groups and the similarities and differences of results in dissatisfaction reduction index (DDI) and satisfaction incremental index (SII).It offers owners reference when doing marketing strategies for different ethnic groups .
摘要 i
ABSTRACT ii
致謝辭 iii
目 錄 iv
表目錄 v
圖目錄 vi
第一章 緒論 1
第一節 研究背景與動機 1
第二節 研究目的 3
第三節 研究流程 3
第四節 研究限制 4
第二章 文獻探討 5
第一節 健身中心起源與發展 5
第二節 服務品質 12
第三節 模糊Kano相關文獻探討 17
第四節 健身中心與Kano模式相關文獻 24
第三章 研究方法 26
第一節 個案介紹 26
第二節 模糊Kano模型 31
第三節 模糊Kano模型問卷設計 31
第四章 實證分析 40
第一節 女性健身中心會員之人口統計特性 40
第二節 模糊問卷品質分類結果及滿意度改善指標分析 42
第五章 結論與建議 72
第一節 研究結論 72
第二節 建議 76
參考文獻 79
附錄A 83
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