臺灣博碩士論文加值系統

本研究旨在探討台灣金融保險業服務創新模式，研究對象為12位台灣金融保險業的高階主管，針對研究主題進行深入的論述，並且建構台灣金融保險業服務創新模式之分析架構;並運用AHP專家問卷，探討各構面之相對權重。
本研究整合相關文獻、專家意見問卷以及層級分析法進行實證，並發展五項重要命題:(1)在台灣金融保險業服務創新模式之主要構面中，「服務對市場的新穎度」構面相較於「服務修正」構面、「服務對公司之新穎度」構面與「遞送流程之新穎度」構面較為關鍵;(2)在台灣金融保險業服務創新模式之構面中，「遞送流程之新穎度」構面以「服務品質」之架構較具關鍵;(3)在台灣金融保險業服務創新模式之構面中，「服務修正」構面以「新商品及新服務發展」之架構較具關鍵;(4)在台灣金融保險業服務創新模式之構面中，「服務對市場的新穎度」構面以「發展突破性的新商品及新服務」之架構較具關鍵;(5)在台灣金融保險業服務創新模式之構面中，「服務對公司之新穎度」構面以「公司不斷創新」之架構較具關鍵。

關鍵詞: 金融保險業、服務創新、創新、層級分析法(AHP)

This research mainly discussed the service innovation model in Taiwan’s finance and insurance industry through in-depth interviewing 12 C-level executives within industry, to build the analytic structure of service innovation model in Taiwan’s finance and insurance industry, and further determined relative weights of each dimension through analytic hierarchy process (AHP).
Reviewing related literature and conducting experimental verification through expert questionnaires and AHP, this research brought out five ositions: (1) In the main dimensions from service innovation model in Taiwan’s finance and insurance industry, the most significant dimension is “novelty of service in the market” rather than “service recovery”, “novelty of service in the company” and “novelty of service delivery.” (2) In the main dimensions from service innovation model in Taiwan’s finance and insurance industry, “service quality” is the most important factor in dimension of “novelty of service delivery.” (3) In the main dimensions from service innovation model in Taiwan’s finance and insurance industry, “new product and service development” is the most important factor in dimension of “service recovery.” (4) In the main dimensions from service innovation model in Taiwan’s finance and insurance industry, “developing breakthrough new products and service” is the most important factor in dimension of “novelty of service in the market.” (5) In the main dimensions from service innovation model in Taiwan’s finance and insurance industry, “keeping innovation” is the most important factor in dimension of “novelty of service in the company.”
Keywords: Finance and Insurance Industry, Service Innovation, Innovation, AHP

第一章 緒論
第一節 研究背景與動機 2
第二節 研究目的 10
第三節 研究範圍 10
第四節 研究結構 12
第二章 文獻探討
第一節 服務 14
第二節 台灣金融保險業 17
第三節 創新 19
第四節 服務創新 29
第三章 服務創新模式之建構
第一節 研究架構與流程 32
第二節 研究對象與AHP問卷設計 34
第三節 服務創新衡量模式之實證分析 37
第四章 結論與建議
第一節 研究結果與發現 44
第二節 對後續研究者之建議 46
參考文獻 47
附錄一 AHP問卷填答者名單 54
附錄二 AHP問卷 55

附錄三 AHP統計結果 65

表目錄
表1 1-1 行政院主計處依行業別統計國內生產毛額表 4
表1-1 2 服務業結構表 5
表1-1 3 各企業在服務創新之案例 8
表1-3 1 研究範圍 11
表1-4-1 研究流程圖 13
表2-1-1 服務的定義 15
表2 2-1 台灣保險業之歷史沿革 17
表2-3-1 創新的定義 21
表2-3-2 創新之分類 25
表2-4-1 比較G-D邏輯與S-D邏輯概念 31
表3-3-1 「評估主準則」之相對權重 38
表3-3-2 「評估指標」之相對權重 39


圖目錄
圖1-4 1 研究流程圖 13
圖2-3-1 產品創新矩陣 24
圖2 3-2 創新架構 24
圖2-4 1 服務創新的流程 30
圖3-1-1 理論基礎架構圖 33

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