(3.239.33.139) 您好!臺灣時間:2021/03/08 18:00
字體大小: 字級放大   字級縮小   預設字形  
回查詢結果

詳目顯示:::

我願授權國圖
: 
twitterline
研究生:曾懷陞
研究生(外文):TSENG, HUI-SHENG
論文名稱:服務失誤、服務補救與顧客忠誠度關係之探討(以瓦城泰國料理為例)
論文名稱(外文):A Study for the Relationship between Service Failure, Service Recovery and Customer Loyalty - A Case Study for Thai Town Cuisine
指導教授:劉明德劉明德引用關係
指導教授(外文):LIU, MING-TE
口試委員:劉明德蔡政安梅國忠
口試委員(外文):LIU, MING-TECAI, ZHENG-ANMEI, GUO-ZHONG
口試日期:2016-06-01
學位類別:碩士
校院名稱:中國科技大學
系所名稱:企業管理系
學門:商業及管理學門
學類:企業管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2016
畢業學年度:104
語文別:中文
論文頁數:94
中文關鍵詞:服務藍圖服務失誤服務補救顧客忠誠度
外文關鍵詞:service blueprintservice failureservice recoverycustomer loyalty
相關次數:
  • 被引用被引用:7
  • 點閱點閱:535
  • 評分評分:系統版面圖檔系統版面圖檔系統版面圖檔系統版面圖檔系統版面圖檔
  • 下載下載:214
  • 收藏至我的研究室書目清單書目收藏:1
隨著經濟的不斷進步,消費者對於飲食的意識與權益日益增長,餐飲業逐漸成為許多國家經濟成長的主要來源,近年來,台灣人對於服務傳遞的過程與標準產生了強烈的自我意識,對於服務傳遞的標準逐漸升高,產生了服務傳遞過程與消費者心理期望有些許落差時產生衝突及顧客抱怨,因此,該如何制定有效的服務過程降低失誤的發生以及服務過程引起人為失誤產生的消費糾紛業者該如何提供服務補救措施對於餐飲業來說就額外重要。
本研究將服務藍圖套入餐飲業的服務失誤、服務補救與顧客忠誠度等變數連結,作深入探討以建立整體結構模式,突破以往只是探討服務失誤、服務補救之研究模式。研究目的主要探討在服務藍圖中餐飲業之服務失誤、服務補救與顧客忠誠度之間的關係。採取多元化問卷調查法,透過Mysurvey網路問卷系統製作問卷,針對北部各地區賣場、超市入口地方採取便利取樣方式請消費者來填答。
透過統計分析發現,服務失誤、服務補救與顧客忠誠度三者之間具有顯著關係。以及服務補救對服務失誤與顧客忠誠度具有中介效果。由此證明以服務藍圖為基礎所設計的問卷可證實三個變數之間的關係。
本研究針對服務藍圖流程中每一個環節發生了服務失誤後,對於該環節進行服務補救,是否會讓消費者產生顧客忠誠度,研究結果顯示當服務人員讓消費者感受到態度不佳時,對其贈送禮品或是親切快速地回應顧客的抱怨,可有效的提高顧客忠誠度。
關鍵字:服務藍圖、服務失誤、服務補救、顧客忠誠度

The increasing economic activities are a positive contributor the consumers’ awareness for quality and their rights for services of food and beverage, including restaurant. Restaurants, food, beverage and similar businesses have been always an important participant in the economic development in many countries. In Taiwan, awareness for services and its standards is getting stronger in local residents in recent years, and disputes or complains are brought out by more and more customers due to the gap between the actual service level and customer’s expectation. Therefore, for businesses of restaurants, food and beverage, it is important to develop an effective mechanism, including service recovery, to minimize service failures and customer complains.
This study incorporates service blueprinting in the correlation between variables including service failure, service recovery and customer loyalty in order to perform a deeper analysis that is not limited by service failure and service recovery, so to create a integrated framework. The target of this study is the relationship between service failure, service recovery and customer loyalty in the service area. A diversified survey developed by using Mysurvey is adopted. The survey was distributed to consumers at entries of different shopping malls or supermarkets in northern part of Taiwan on convenience sampling basis.
The statistical analysis finds a significant relationship exists between service failure, service recovery and customer loyalty, and service recovery plays a mediator role for service failure and customer loyalty. The result shows the relationship between the 3 variables, service failure, service recovery and customer loyalty, can be examined by surveys based on service blueprint.
This study investigates whether service recovery is effective for retaining customer loyalty when service failure occurs in any part of service blueprint. It is found when consumers consider the services provided by the waiters or waitresses are unsatisfactory, free gifts or prompt and proper responses to customer complains are effective for retaining customer loyalty.
Keywords: service blueprint; service failure; service recovery; customer loyalty

中文摘要 I
AbstractII
謝誌III
目錄IV
表目錄VII
圖目錄VIII
第一章 緒論1
第一節 研究背景與動機1
一、研究背景1
二、研究動機4
第二節 研究目的4
第三節 研究限制5
第四節 研究流程與步驟5
第二章 文獻探討7
第一節 服務藍圖(Service Blue-Print)7
一、服務藍圖定義7
二、服務藍圖理論發展8
三、服務藍圖構面10
四、服務藍圖繪製11
五、小結12
第二節 服務失誤(Service Failure) 13
一、服務失誤的定義 13
二、服務失誤理論發展14
三、服務失誤的構面 16
四、小結18
第三節 服務補救(Service Recovery)19
一、服務補救的定義 19
二、服務補救理論發展21
三、服務補救的構面 22
四、小結 24
第四節 顧客忠誠度(Customer Loyalty)25
一、顧客忠誠度的定義25
二、顧客忠誠度的衡量構面27
三、小結 28
第五節 各研究之關係與假設推論29
一、服務藍圖中對服務失誤之探討29
二、服務失誤、服務補救與顧客忠誠度之關聯性29
第三章 研究方法 31
第一節 研究架構 31
第二節 研究範圍及對象32
一、研究產業範圍 32
二、研究對象 32
三、抽樣方法 32
第三節 變數操作性定義33
一、服務失誤 33
二、服務補救 34
三、顧客忠誠度 35
第四節 問卷設計 36
第五節 資料分析方法37
一、敘述性統計分析(Descriptive Statistics Analysis)38
二、信度分析(Reliablty Analysis) 38
三、因素分析(factor analysis) 38
四、皮爾森相關分析(Pearson Correlation Coefficient)38
五、迴歸分析(Regression Analysis) 39
第肆章 資料分析與實證結果40
第一節 正式問卷發放與回收40
第二節 敘述性統計分析40
第三節 信度分析42
第四節 探索性因素分析43
一、取得適切性量數 43
二、因素命名43
第五節 皮爾森相關分析47
一、各構念皮爾森相關分析47
二、各構面皮爾森相關分析48
第六節 迴歸分析50
一、 一階變數迴歸分析50
二、 二階變數迴歸分析54
第伍章 結論與建議 58
第一節 研究結論與討論58
一、研究結果 58
二、結果討論 59
第二節 管理意涵 60
一、學術面 60
二、實務面 61
第三節 建議 62
一、餐飲業者可利用服務藍圖降低服務過程的服務失誤 62
二、餐飲業者須建立服務流程發生服務失誤時服務補救策略 62
三、利用服務藍圖規劃員工職前教育 62
第四節研究限制與後續研究方向 63
一、研究限制 63
二、可實際找尋相關產業做測試 64
三、增加變數 64
參考文獻 65
一、中文部分 65
二、英文部分 69
三、網路部分 75
附錄一 77


一、中文部分
1.TTR台灣趨勢研究報告(2014)。餐飲業發展趨勢,台灣趨勢研究。
2.王渼珺,2009,服務端與消費端對服務藍圖觀點之比較:以餐飲業為例,大葉大學人力資源暨公共關係學系碩士論文。
3.任維廉、呂堂榮、林佛諭、蔣子萱(2008)。應用服務藍圖法於服務流程管理-以B2B路線貨運業為例。品質學報,第15卷第5期,頁337-353。
4.何宥緯,2011,服務品質、知覺價值與顧客滿意度、顧客忠誠度之關聯性研究-以網路購物品牌lativ 國民服飾為例,國立政治大學廣播電視學系碩士班碩士論文。
5.余錦芳,2002,顧客滿意與品牌忠誠度之相關研究─以汽車業為例,國立高雄第一科技大學行銷與流通管理系碩士論文。
6.李尚修,2001,服務品質、信賴、交易成本對網路顧客忠誠度影響之探討-以購物網站為例,九十年度全國管理碩士論文獎論文集。
7.李泳緹,2015,身體感官體驗、顧客滿意度、顧客忠誠度關係之研究-以美容SPA 館為例,南華大學企業管理學系管理科學碩士班碩士論文。
8.李銓、陳慧如與黃旭男,2004,以服務藍圖建構國家公園解說服務流程,觀光研究學報,第十卷第三期,頁109-127。
9.杜家妤(2012)航空公司服務失誤與服務補救類型之探討:服務藍圖與關鍵事件技術之應用,東吳大學企業管理學系碩士論文。
10.林叔娥,2003,顧客滿意度與忠誠度之關聯性研究 -以某驗證公司為例,中原大學工業工程學系碩士學位論文。
11.林俊宏,2006,以顧客價值層及模式為基礎構建顧客價值管理架構-以國道客運業為例,國立交通大學運輸科技與管理研究所博士論文。
12.施柏均,2000,服務失誤、服務補救、顧客滿意與購買意願之探討-以行動電話 服務業為例,國立臺北科技大學商業自動化與管理研究所未出版之碩士論文。
13.胡凱傑與杜家好,2014,航空公司服務失誤與服務補救之類型分析:應用服務藍圖與關鍵事件技術,運輸計劃季刊,第43卷第2期,頁205-236。
14.凌儀玲,2005,服務補救二次滿意之研究。管理學報,第22期第4卷,頁449-465。
15.徐也翔,2008,專業購物網站服務品質、顧客滿意度與顧客忠誠度關係之研究,銘傳大學傳播管理研究所碩士學位論文。
16.馬淑婉,2013,應用服務藍圖於服務流程管理 —以臺北市大同運動中心為例,臺北市立大學運動教育研究所碩士學位論文。
17.張昆生,2005,活動服務品質與遊客忠誠度關係之研究 -以日月潭泳渡為例。未出版碩士論文,私立朝陽科技大學。
18.莊遠明,2001,企業服務挽回措施與顧客忠誠度關係之研究,中國文化大學國際企業管理研究所未出版之碩士論文。
19.郭思妤、吳亞穎譯,2009,服務業行銷Essentials of ServiceMarketing,台北市:東華出版社。
20.郭素紋,2006,顧客滿意度與忠誠度對再購意願影響之研究-以國內宅配服務業為例,樹德科技大學經營管理研究所碩士論文。
21.郭德賓,2004,餐飲業顧客滿意、服務失誤與服務補救類型分析:台灣地區餐廳之研究,觀光研究學報,第10卷第2期。
22.陳育嘉,2014,服務品質、顧客滿意度與顧客忠誠度關係之研究-以大台南地區全聯福利中心為例,南台科技大學企業管理系研究所碩士論文。
23.陳宛婷,2011,飯店業服務藍圖執行之行動研究-以R飯店為例,國立清華大學經營管理碩士在職專班碩士論文。
24.陳怡銘,2012,服務失誤、服務補救及補救反應時間對顧客滿意度及忠誠度影響之研究—以某資訊服務業為例,國立高雄應用科技大學資訊管理系碩士在職專班碩士論文。
25.陳奐廷,2010,餐飲業服務藍圖與服務失誤管理-顧客經驗管理取向之研究,大葉大學人力資源暨公共關係學系碩士論文。
26.陳昭同,1993,消費者購後不滿意反應類型之研究,東海大學食品科學所碩士論文。
27.陳雅淑,2011,運用服務藍圖與品質機能展開法於服務創新:以第一銀行為例,元智大學管理碩士在職專班學位論文。
28.陳澤義,2006,二版,服務管理,臺北市華泰事業股份有限公司。
29.陳澤義,2010,服務管理,臺北市華泰事業股份有限公司。
30.陳麗如與王淑慧,2006,服務品質對顧客滿意度與顧客忠誠度關係之探討,遠東學報,第23卷第3期。
31.彭淑貞,2013,百貨公司服務品質、知覺價值、DM廣告對顧客滿意度與顧客誠度之關聯性研究—以台中某百貨公司為例,中華大學企業管理學系碩士班碩士論文。
32.黃士軒,2010,應用服務藍圖及UML方法架構以分析與設計服務資訊系統,國立中央大學工業管理研究所碩士論文。
33.黃俊豪,2015,服務品質、顧客滿意度與顧客忠誠度的關係-轉換成本為干擾變項,屏東大學企業管理學系碩士論文。
34.黃鵬飛,2008,服務行銷。臺北市華泰事業股份有限公司。
35.廖文玉,2013,服務補救策略的知覺公平對關係持續的影響以及先前關係價值的干擾效果-以餐飲業為例,國立臺北大學企業管理學系碩士論文。
36.廖阡雅,2015,服務品質、知覺價值、顧客滿意度與顧客忠誠度關係之研究—以美容SPA 市場為例,南華大學企業管理學系管理科學碩士班碩士論文。
37.歐陽世玫,2004,服務失誤、服務補救對賣場服務管理之研究—以服務端為例,大葉大學工業關係所碩士論文。
38.蔡曉萍,2009, 探討關係行銷、服務品質、關係品質與顧客忠誠度之關係-以台灣地區保險業為研究對象。未出版碩士論文,國立嘉義大學碩士在職專班碩士論文。
39.蔡臆如,2003,服務藍圖、服務失誤與服務補救之服務傳送過程探討-以餐飲個案為例,銘傳大學管理科學研究所碩士論文。
40.鄭羽庭,2012,應用服務藍圖於大專教科書出版規劃與行銷之研究,明新科技大學管理研究所碩士學位論文。
41.鄭紹成,1997,服務業服務失誤、挽回服務與顧客反應之研究,文化大學博士論文。
42.鄭紹成,2002,服務補救滿意構面之探索性研究,管理評論,第21卷第3期,頁49-68。
43.鄭紹成,2006,團體套裝旅遊服務失誤和服務補救期望之探索研究-兼以航空業和餐飲業驗證,戶外遊憩研究,第19卷第2期,頁 33-61。
44.鄭紹成,梁琬如,吳敏華,2003,企業服務失誤與服務補救型態之探索性研究-以台灣地區資訊電子業為例,元培科學技術學院。
45.賴世鑫,2015,企業形象、服務補救、關係行銷與關係品質之影響-以低溫宅配物流業為例,中國科技大學企業管理學系碩士班碩士學位論文。
46.賴明政,2008,服務失誤、服務補救、工作滿意、組織承諾與處理反應關係之研究-服 務端觀點,東吳經濟商學學報,第六十期,頁 105-130。
47.賴盈存,2015,知覺價值、服務品質對顧客滿意度與顧客忠誠度影響之研究-以好市多量販店為例,南華大學企業管理學系管理科學碩士班碩士論文。
48.謝敏惠,2013,銀髮族社區遠距健康照護系統服務藍圖及服務資源模型之研究,南開科技大學福祉科技與服務管理系碩士學位論文。
49.韓維中,2001,服務缺失、顧客歸因與補救回復之滿意度模式,國立台灣大學商學研究所碩士論文。
50.魏姿函,2013,服務補救、認知公平、期望不一致對補救後滿意度、消費者忠誠度之研究-以服務失誤為干擾變項,南華大學企業管理系管理科學碩士班碩士論文。
二、英文部分
51.Amy, K. S., Ruth, N. B., & Janet, W. 1999. A Model of Customer Satisfactionwith Service Encounters Involving Failure and Recovery. Journal of Marketing Research, 36 , pp. 356-372.
52.Assael, Henry, and A. Marvin Roscoe JR. 1976. Approaches to Market Segmentation Analysis, Journal of Marketing, Vol. 40, October, 67-77.
53.Auh, S., S. Bell, C. McLeod, and E. Shih. 2007). Co-production and customer loyalty in financial services, Journal of Retailing, 83(3), 359-370.
54.Bagozzi, R. P. 1975. Marketing as exchange. The Journal of Marketing,32-39.
55.Bejou, D. and Palmer, A, 1998, Service failure and loyalty: An exploratory empirical study of airline customers, Journal of Service Marketing, Vol. 12, pp.7-22.
56.Bowen, J. T., & Shoemaker,K, 1998, Loyalty: A strategic commitment, Cornell Hotel & Restaurant Administration Quarterly, 12-27,pp 39.
57.Baldinger, A. L. and Rubinson, J. 1996. Brand loyalty: the link between attitude and behavior. Journal of Advertising Research, pp. 22-33.
58.Berman, B., & Evans, J. R. 1982. Marketing, pp.189-193. Macmrillian Publishing.
59.Betsy Bugg Holloway, Janet T. Parish and Sijun Wang. 2005. The Role of Shopper Experience in Online Service Recovery Management: A Multi-Sample SEM Approach,” Journal of Interactive Marketing, 19(3), 54-66.
60.Bitner, M. J., Booms, B. H. & Mohr, L. A. 1994. Critical Service Encounters: The Employee’s Viewpoint, Journal of Marketing, Vol.58, No.10, pp.95-106
61.Bitner, M. J., Ostrom, A. L., & Morgan, F. N. 2008. Service blueprinting: Apractical technology for service innovation. California Management Review,50(3), 66-94.
62.Bitner, M.J., Booms, B.H. & Tetreault, M.S.1990. The Service Encounter: Diagnosing Favorable and Unfavorable Incident. Journal of Marketing, 54(January), pp. 77-84.
63.Boshoff, C. 1997. An Experimental Study of Service Recovery Options, International, Journal of Service Industry Management, Vol.8, No.2, pp.110-130.
64.Boulding, W., A. Kalra, R. Staelin & V. A. Zeithaml. 1993. A Dynamic Process Model of Service Quality: From Expectations to Behavioral Intentions," Journal of Marketing Research, 30, 7-27.
65.Cavero, S and Cebollada, J. 1997. Brand choice and marketing strategy: An application to the market of laundry detergent for delicate clothes in Spain. Journal of International Consumer Marketing, 10(1/2), 57-71.
66.Colgate, M. & Norris, M. 2001. Developing a Comprehensive Picture of Servicefailure, International Journal of Service Industry Management, Vol.12, No.3, pp.215-233.
67.Craft, S. H.1999. Marketers Gain by Measuring True Loyalty. Marketing News, 33: 18-23.
68.Day, G. S. 1969. A Two-Dimensional Concept of Brand Loyalty, Working paper, state University of New York at Buffalo.
69.Flieβ, S. 2001. Diesteuerung vonkundenintegrationsprozessen, Effizienz in Dienstleistungsunternehmen, Gabler, Wiesbaden.
70.Flieβ, S. and Kleinaltenkamp, M. 2004. Blueprinting the service company: managing service process efficiently, Journal of Business Research, 57(4), 392-404.
71.Fornell and Wernerfelt. 1992. A Model of Customer Complaint Management,” Marketing Science,Vol.7, pp.287-298.
72.Fitzsimmons, J.A., & Fitzsimmons, M.J. 2004. Service management: Operations, strategy, information technology. New York: McGraw-Hill/Irwin.
73.Frauendorf, J., Gnoth, J. and Mccole, P. 2005. Atransaction cost theory based perspective on customer service scripts, ANZMC 2005 Conference:Service Marketing.
74.George,W. R., & Gibson, B. E. 1991. Blueprinting a tool for managing quality in service. In S. W. Brown, E. Gummesson, B. Edvardsson, & B. Gustavsson (Eds.), Servicequality: Multidisciplinary and multinational perspectives (pp. 73-91). Lexington, MA: Lexington Books.
75.Goodwin, C. and Ross, I. 1992. Consumer Responses to Service Failures: Influence of Procedural and Interactional Fairness Perceptions, Journal of Business Research, 25(2), 149-163.
76.Gronholdt, L., A. Martensen, and K. Kristensen .2000. The Relationship between Customer Satisfaction and Loyalty: Cross-industry Differences. Total Quality Management, 11, No.4/6, pp. 509-514.
77.Gronroos, C. 1988. Service Quality: The Six Criteria of Good Perceived Service Quality, Review of Busines, Vol.9, Winter, pp.10-3.
78.Guest Lester P. 1995. Brand Loyalty-Twelve Years Later. Journal of Applied Psychology, 39, pp.405-408.
79.George, William R. and Barbara E, 1991, Gibson,”Blueprinting: A Tool for Managing Quality in Service,” Service Quality :Multi-Disciplinary and Multinational Perspectives , ed. Stephen W. Brown, Evert Gummesson, Bo Edvarsson &BengtOve Gustavsson, N.Y.:Lexington Books.
80.Ha, J. and Jang, S.C. 2009. Perceived Justice in service recovery and behavioral intention:The role of relationship quality. Journal of Hospitality Management, 28, 319–327.
81.Harris, K. E., Grewal, D., Mohr, L. A., & Bernhardt, K. L. 2006. Consumer responses to service recovery strategies: The moderating role of online versus offline environment. Journal of Business Research, 59(4), 425-431.
82.Hart, C.W., James, L.H., and Sasser Jr. W. E. 1990. The Profitable Art of Service Recovery. Harvard Business Review, 68(July/August), pp.148-156
83.Heskett James L, Thomas O. Jones Gary W. Loveman W. Earl Sasser, Jr, Leonard A. Schlesinger (1994), “Putting the Service-Profit Chain to Work, Harvard Business Review March-April 72(2), pp. 164-174.
84.Hocutt, Michael, R. Bowers, D. Todd, Donavan .2006. The Art of Service Recovery: Fact or Fiction, Journal of Services Marketing, Vol.20, Iss. 3, pp.199-207.
85.Hoffman, K. D., Kelley, S. W. & Rotalsky, H. M. 1995. Tracking Service Failures and Employee Recovery Efforts, Journal of Services Marketing, Vol.9, No.2, pp.49-61.
86.Hoffman, K. Douglas & Scott, W. Kelley. 2000. Perceived Justice Needs and Recovery Evaluation: A Contingency Approach, European Journal of Marketing, Vol.34, No.3/4, pp.418-432.
87.Jacoby, J. and R. W. 1978. Chestnut, Brand Loyalty Measurement and Management, New York: John Wiley.
88.James, M. 1970. Correlates of Brand Loyalty: Some Positive Results. Journal of Marketing Research, 7: 67-76.
89.Johnston, R. 2001. Linking Complaint Management to Profit, International Journal of Service Industry Management, Vol.12, No.1, pp.60-69.
90.Johnston, T. C. and M. A. Hewa .1997. Fixing Service Failures. Industrial Marketing Manage-ment, 26, No.5, pp.467-73.
91.Jones, T. O., and Sasser, W.E., Jr. 1995. "Why satisfied customers defect." Harvard Bussiness Review November-December: pp.88-99.
92.Keaveney, S. M. 1995. Customer Switching Behavior in Service Industries: Anexploratory Study, Journal of Marketing, Vol.59, No.2, pp.71-82.
93.Kelley, S. W., Hoffman, K. D., & Davis, M. A. 1993. A typology of retail failures and recoveries. Journal of retailing, 69(4), 429-452.
94.Kelly, Scott W. and Mark A. Davis. 1994. Antecedents to Customer Expectations for Service Recovery, " Journal of the Academy of Marketing Science, 22 (1), pp.52-61.
95.Kingman-Brundage, J. 1989. The ABCs of service system blueprinting. In M. J. Bitner & L. A. Crosby (Eds.), Designing a winning service strategy (pp. 30-33). Chicago: American Marketing Association.
96.Lamb, M. E. 1977. The Development of Mother-Infant and Father-Infant Attachments in the Second Year of Life. Developmental Psychology, 13, pp. 637- 648.
97.Lee, M., Cunningham, ZL. F. 2001. A cost-benefit approach to understanding service loyalty. Journal of Service Marketing, 15(2), 113-130.
98.Leppard, J. & Molyneux, L. (1994).Auditing your customer service. New York: Routledge.
99.Leppard, J., & Molyneux, L. (1994).Auditing your customer service. New York: Routledge.
100.Lings. 1999. N.,“Managing Service Quality with Intemal Marketing Schematics", Long Range Planning, Vol. 32, No. 4, 452-463.
101.Lovelock, C. J., Wirtz, J.,& Keh, H. T.2002. Service marketing in Asia:Managing people, technology and strategy. N. J.: Prentice Hall.
102.Maxham, J. G. III .2001. Service recovery’s influence on consumer satisfaction, positive word-of-mouth, and purchase intentions, Journal of Business Research, 54(1), pp. 11-24.
103.McCole, P. 2004. Dealing With Complaints in Services, International Journal of Contemporary Hospitality Management, Vol.16, No.6, pp.345-354.
104.McColl-Kennedy, J. R. & B. A. Sparks. 2003. Application of Fairness Theory to Service Failures and Service Recovery, Journal of ServiceResearch, Vol.5, No.3, pp.251-266.
105.Michel, S. 2001. Analyzing services failures and recoveries: A process approach. International Journal of Service Industry Management, 12(1), 20-30.
106.Miller, J. L., Craighead, C. W. & Karwan, K. R. 2000. Service Recovery: A Framework and Empirical Investigation, Journal of Operations Management, Vol.18, pp.387-400.
107.Oliver, R. L. 1997. Satisfaction: a behavioral perspective on the consumer, New York: McGraw-Hill.
108.Palmer, A., Beggs, R., & Keown-McMullan, C. 2000. Equity and repurchase intention following service failure. Journal of Services Marketing, 14(6), 513-28.
109.Parasuraman, A., L. L. Berry & V. A. Zeithaml. 1991. Understanding Customer Expectation of Service, Sloan Management Review, 32, (Spring), 39-49.
110.Reichheld, Fredrick, F. and Sasser, W.E. 1990. Zero Defections: Quality Comes to Services, Harvard Business Review, 68 (4), 105-111.
111.Richins, M. 1983. An Analysis of Consumer Interaction Styles in The Marketplace, Journal of Consumer Research, Vol.47, pp.68-78.
112.Selnes, F. 1993. An Examination of the Effect of Product Performance on Brand Reputation, Satisfaction and Loyalty, European Journal of Marketing, Vol. 27, No. 9, pp. 19-35.
113.Shostack, G. L.1985. Planning the service encounter. In J. A. Czepiel, M. R. Solomon, & C. F. Surprenant (eds.), The service encounter (pp. 243-253). Lexington, MA: Lexington Books.
114.Shostack, G. L. 1987.Service positioning through structural change. Journal of Marketing, 51(1), 34-43.
115.Shostack, G. L. 1992.Understanding services through blueprinting. In T. A. Schwartz, D. E. Bowen, & S. W. Brown (Eds.), Advances in services marketing and management (pp. 75-90). Greenwich, CT: JAIPress.
116.Shostack,G.L.1984.Designingservicesthatdeliver.HarvardBusinessReview,62(1),133—139.
117.Smith, A. K. R. N. Bolton & J. Wagner. 1999. A Model of Customer Satisfaction with Service Encounters Involving Failure and Recovery, Journal of Marketing Research, Vol.36, No.3, pp.356-372.
118.Smith, J. S., Karwan, K. R., and Markland, R. E. 2009. An Empirical Examination of the Structural Dimensions of the Service Recovery, System.Decision Sciences, Vol. 40, No. 1, pp. 165-186.
119.Stum, D. L., and A. Thiry, 1991. Building Customer Loyalty. Training and Development Journal, 45(4): 34-36.
120.Tax, S. S. & Brown, S. W. 1998. Recovering and Learning From Service Failure, Sloan Management Review, Vol.40, No.1, pp.75-88.
121.Tax, S.S. and Brown, S.W. 2000. Service recovery: research insights and practices”, in Swartz, T.A. and Iacobucci, D. (Eds), Handbook of Services Marketing and Management, Sage Publication, Thousand Oaks, CA, pp. 271-85.
122.Valarie, A. Z., Mary, J. B., & Dwayne, D. G.2009. Service marketing (5th ed.). N. Y. : Mc Graw-Hill, Inc.
123.Weun, S., Beatty, S. E & M. A. Jones. 2004. The Impact of Service Failure Severity on Service Recovery Evaluations and Post-recovery Relationships, Journal of Services Marketing, Vol.18, No.2,pp.133-146.
124.Zeithaml, V. A., Parasuraman, A. & Berry, L. L. 1990. DeliveringQualityService─Balancing Customer Perceptions and Expectations, (p. 25). NewYork: MacMillan.
125.Zeithaml, V. A. and Berry, L. L.2000. Service Marketing: Integrating Customer Focus across the Firm, McGraw-Hill, New York.
126.Zeithaml, V. A., L. L. Berry, and A. Parasuraman. 1996. The Behavioral Consequences of Service Quality, Journal of Marketing, Vol.60, pp.31-46.
127.Zeithaml, V.A. & Berry, L.L. 2000. Service marketing: integrating customer focus across the firm. NY: McGraw-Hill.
128.Zeithaml,V. A.,Bitner,M. J., & Gremler,D.D.2006. Services marketing: Integrating customer focus across thefirm. NewYork:McGraw-Hill.
三、網路部分
129.中華民國經濟部統計處行業統計資訊網,2015,取自http://www.stat. gov .tw/ct.asp?xItem=28854 andctNode=1309#
130.林錫金,2013年,服務藍圖。中國生產力。取自https://www.cpc.org.tw/consultancy/article/337
131.中華民國行政院主計處,2011,取自http://www.dgbas.gov.tw/ct.asp?xItem=32643&CtNode=5967&mp=1


QRCODE
 
 
 
 
 
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                               
第一頁 上一頁 下一頁 最後一頁 top
無相關點閱論文
 
系統版面圖檔 系統版面圖檔