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研究生:劉淑仁
研究生(外文):LIU,SHU-JEN
論文名稱:醫學美容業服務接觸影響因素之探討
論文名稱(外文):A Study of Affecting Factors Influencing Service Encounter in Medical Cosmetology
指導教授:汪睿祥汪睿祥引用關係朱寶青朱寶青引用關係
指導教授(外文):WANG,RUEI-SIANGJHU,BAO-JING
口試委員:朱寶青蕭佳華楊菁倩
口試委員(外文):JHU,BAO-JINGSIAO,JIA-HUAYANG,JING-CIAN
口試日期:2016-05-20
學位類別:碩士
校院名稱:大葉大學
系所名稱:國際企業管理學系碩士在職專班
學門:商業及管理學門
學類:企業管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2016
畢業學年度:104
語文別:中文
論文頁數:107
中文關鍵詞:醫學美容業服務接觸服務品質顧客滿意度
外文關鍵詞:Medical CosmetologyService EncounterService QualityCustomer Satisfaction
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醫學美容業不是簡單的服務業,它反映了高尚的人文關懷,而且是一種高度綜合的人本經濟、與生命經濟、娛樂經濟和人文享樂密切相連,是人類文明的高端成果,也是人文享樂的最高境界。
  在顧客為導向的時代裡,開發新顧客所花的成本是維繫舊顧客的五倍,因為要使顧客轉換品牌或廠商是件高成本、高代價的事。由於顧客擁有更多自由就醫的選擇權益。因此在多元且複雜的醫療環境中,消費者的意識提升,所以在挑選醫療院所時,對醫療品質的要求均較過去嚴格,且因投入醫學美容領域之醫師數量大幅增加,提供了更多、更好的品質與服務。因此,為了吸引顧客的就診及信賴,醫學美容業者開始著重於服務品質上的改善。
本研究先確定研究的方向,依據研究背景與研究動機,蒐集參考文獻與相關理論後,設定研究目標,建構研究架構、建立研究假設,然後綜合文獻分析法及設計問卷調查法,探討「醫學美容業服務接觸影響因素之探討」,再進行問卷的調查。根據回收之問卷,進行整理、分析,尋找出問題,針對問題與原因深入探討與分析,並找出可行的解決問題之方法,加以說明與解釋,最後提出結論與建議。

Medical service is not a simple beauty, which reflects the noble humanistic care, but a highly integrated human capital economy, and economic life, economic and cultural enjoyment and entertainment are closely linked, is the end of human civilization, but also the pleasure of Humanities the highest level.
In customer-oriented era, the development costs of new customer spends five times is to maintain old customers, because to make customers switch brands or manufacturers are event-cost, high price. Because customers have more freedom to choose medical treatment interests. Therefore, in the diverse and complex healthcare environment, to enhance consumer awareness, so in the selection of medical institutions, medical stringent quality requirements than those in the past, and due to a substantial increase in investment in the field of cosmetic medicine physicians number, provide more, better quality and service, therefore, in order to attract visits and trust of customers, medical beauty who began to focus on improving the quality of service on.
In this study, first determine the direction of research, according to research background and motivation, collecting references and related theory, the set research objectives, the construction of research infrastructure, establish research hypothesis, then comprehensive literature analysis and design of questionnaire, to explore "medical cosmetic factors affecting the service industry contacts to explore ", and then conducted a questionnaire survey. Pursuant to the questionnaires were collected, organize, analyze, look for a problem, for in-depth discussion and analysis of issues and causes, and to find a viable solution to the problem, will be described and explained. Finally, conclusions and recommendations.

封面內頁
簽名頁
中文摘要                     Ⅲ
英文摘要                     Ⅳ
誌謝                       Ⅴ
目錄                        Ⅵ
圖目錄                       Ⅷ
表目錄                       Ⅸ

第一章 序論
第一節 研究背景與動機           1
第二節 研究目的              3
第三節 研究流程              6
第四節 研究範圍與研究方法         7
第五節 重要名詞解釋            9
第六節 研究範圍與限制            11
第二章 文獻回顧
第一節 臺灣醫學美容業之現況       13
第二節 消費者行為          15
第三節 知覺價格         17
第四節 顧客關係管理       19


第五節 服務品質            20
第六節 服務滿意度       26
第七節 購後行為       28
第八節 小結:知覺價格、顧客關係管理、服務品質、服務滿意度與購後行為之關係     29
第三章 研究方法
第一節 研究架構        34
第二節 研究假設         35
第三節 研究對象與研究工具         35
第四節 正式問卷與研究對象        59
第五節 資料分析             60
第四章 資料分析
第一節 服務接觸影響因素之樣本描述 62
第二節 服務接觸影響因素之現況分析 65
第三節 背景變項與服務接觸影響因素之差異分析 69
第四節 服務接觸影響因素各變項間之相關分析 84
第五節 小結 84
第五章 結論與建議
第一節 結論        92
第二節 建議         95
第三節 後續研究         97
參考書目             98
附錄             105


圖目錄

圖1-1. 研究流程        7
圖2-1. 購買行為模式     16
圖2-2. 美國顧客滿意度指數模式 30
圖2-3. 瑞典顧客滿意指數模式 31
圖3-1. 研究架構        34



表目錄

表2-1. 服務品質定義彙整表   21
表2-2. 顧客滿意度定義彙整表  36
表3-1. 預試問卷之抽樣統計表  36
表3-2. 知覺價格之構面與題項彙整表 37
表3-3. 顧客關係管理之構面與題項彙整表 38
表3-4. 服務品質之構面與題項彙整表 39
表3-5. 服務滿意度之構面與題項彙整表 41
表3-6. 購後行為構面及其題項彙整表 43
表3-7. 專家效度之學者名單 43
表3-8. 「基本資料」修訂彙整表 44
表3-9. 專家效度問卷修改題項彙整表 45
表3-10.服務接觸影響因素項目分析摘要表 48
表3-11.知覺價格量表之信度 52
表3-12.知覺價格量表因素分析 53
表3-13.顧客關係管理量表之信度 54
表3-14.顧客關係管理量表因素分析 54
表3-15.服務品質量表之信度 55
表3-16.服務品質量表因素分析 56
表3-17.服務滿意度量表之信度 57
表3-18.服務滿意度量表因素分析 57
表3-19.顧客忠誠度量表之信度 58


表3-20. 購後行為量表因素分析 58
表3-21. 正式問卷發放一覽表 59
表4-1. 服務接觸影響因素研究樣本描述 63
表4-2. 知覺價格現況分析 66
表4-3. 顧客關係管理現況分析 67
表4-4. 服務品質現況分析 67
表4-5. 服務滿意度現況分析 68
表4-6. 購後行為現況分析 68
表4-7. 性別變項在服務接觸之t檢定差異分析摘要 70
表4-8. 年齡變項在服務接觸之單因數變異數分析摘要表 72
表4-9. 學歷變項在服務接觸之單因數變異數分析摘要表 74
表4-10. 職業變項在服務接觸之單因子變異數分析摘要表 76
表4-11. 可支配金額在服務接觸之單因子變異數分析摘要 80
表4-12. 就醫地點在服務接觸之單因數變異數分析摘要 82
表4-13. 就診目的在服務接觸之t檢定差異情分析形摘要表 83
表4-14. 知覺價格與服務品質之相關分析 84
表4-15. 知覺價格與服務滿意度之相關分析 85
表4-16. 知覺價格與購後行為之相關分析 86
表4-17. 顧客關係管理與服務品質之相關分析 87
表4-18. 顧客關係管理與服務滿意度之相關分析 87
表4-19. 知覺價格與購後行為之相關分析 88
表4-20. 服務品質與服務滿意度之相關分析 89
表4-21. 服務品質與購後行為之相關分析 89

表4-22. 服務滿意度與購後行為之相關分析 90
表4-23. 研究假設成立與否彙整表 91

ⅩI

一、中文部份

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二、英文部份

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1. 王美瑩、黃子純、林怡攸(2015)。感動服務運用於兒科病房出院衛教之成效。護理雜誌,62(3):58-64。
2. 朱寶青、陳柏舟(2001)。影響在職人士參與碩士課程進修之決策因素。大葉學報,10(2),1-14頁。
3. 朱寶青、蕭佳華、劉郁芝、黃清豪、陳鵬宇(2011)。中台灣化妝保養品業產業環境、銷售人員專業與心理、消費者型態與銷售人員說服技巧之研究。中州管理與人文科學叢刊,1(1): 15-30頁。
4. 李君如、陳俞伶 (2009)。觀光吸引力、服務品質、知覺價值、顧客滿意度及忠誠度關係之研究~以白蘭氏觀光工廠為例。顧客滿意學刊,第五卷,第一期,頁93-120。
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9. 張景旭、朱寶青、陳佳欣(2007)。化妝品零售業的服務失誤之研究—以顧客經驗管理觀點探討。關係管理研究,第五期,33-54頁。
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14. 曾信超、杜培寧、周惠珍、曾琬婷(2015)。服務接觸對牙醫診塑病患忠誠之影響—醫病關係互動觀點之探討。顧客滿意學刊,11(1):1-37。
 
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