臺灣博碩士論文加值系統

本研究之對象為以OT營運方式新北市新莊國民運動中心之使用者，主要探討使用者對運動中心服務品質、使用滿意度及人口背景變項之差異情形，分析使用者服務品質認知與使用滿意度之相關情形。本研究採問卷調查法，採用分層不等比例抽樣方式，共發放之調查樣本數為600位使用者，有效問卷為582份，有效問卷回收率(98.1%)。根據實際調查所得資料，以描述性統計、單因子變異數分析、雪費事後比較、皮爾遜積差相關等統計方法進行資料分析得以下結論：
一、新莊國民運動中心使用者以男性比例稍高於女性；年齡集中在21-30歲；學歷以大學學歷較多；職業以服務業比例最高；使用者平均月收入在20001至30000元之間最多；平均使用運動設施之頻率以一週2~3次比例最高；最常使用之運動設施以體適能中心人數最多。

二、在認知服務品質各構面分析部分，認知服務品質各構面之排行依序為1、關懷性；2、保證性；3、反應性；4、軟硬體設施。
三、在使用者滿意度各構面之排行依序為1、環境設備；2、商品資訊；3、服務人員；4、價格。
四、不同「年齡」、「教育程度」、「平均月收入」、「每週參與運動中心使用次數」、「最常使用之運動設施」之運動中心對認知服務品質呈顯著差異。
五、不同「年齡」、「教育程度」、「每週參與運動中心使用次數」、「最常使用之運動設施」之運動中心對使用滿意度呈顯著差異。
六、服務品質構面與使用滿意度各構面間均呈顯著正相關。
關鍵詞：新莊運動中心、服務品質、滿意度

The participants of this research were the users of XinZhuang civil sports center. This research mainly studied the differences in three aspects: perceived service quality, satisfaction and population variables among the users. The differences of user anticipation against service quality perception were been analyzed first, followed by the analysis of the relevance between service quality received by user and user’s satisfaction. This research was conducted through questionary survey, random proportion sampling. The total samples given out are 600 copies, and the effective samples collected were 582, effective sample collection percentage was 98.1%. Data was analyzed by the method of descriptive and inferential statistics, including one-way ANOVA, Pearson product-moment correlation. The major findings in this study were described as follows:
1. Male user percentage is a little higher than female user, and majority of the users are young adults aging from 21-30. As to the level of education, college degree users dominate, and most of the users are service industry. Most of the users average income range is 20,000-30,000 NT per month. The frequency of most users utilizing the facilities is 2-3 times weekly, and the most utilized facility is fitness center.
2. The service quality perceived by users resulted from this research are ranked as below:
(1) Empathy
(2) Assurance
(3) Responsiveness
(4) Hard & soft ware
3. The research also concludes the following rankings as aspects of users’ satisfaction:
(1)Environment & Equipment
(2)Information
(3)Service
(4)Price
4. Age, education, average income, frequency of most users utilizing the facility and the most utilized facility all are influential factors trigger service quality perceived towards sports center.
5.Age, education, frequency of most users utilizing the facility and the most utilized facility all are influential factors trigger users’ satisfaction towards sports center.
6. The findings of this research show that the aspects of service quality: empathy, assurance, responsiveness, hard & soft ware are positively relevant to users satisfaction from the following aspects: environment & equipment, information, service, price.
Keyword: XinZhuang sports center, service quality, satisfaction

目錄
摘要 i
ABSTRACT iii
謝誌 v
表次 ix
圖次 xi
第壹章緒論 1
第一節 研究背景 1
第二節 研究目的 3
第三節 研究問題 4
第四節 研究假設 4
第五節 研究範圍 5
第六節 研究限制 6
第七節 名詞釋義 6
第貳章文獻探討 9
第一節 服務品質相關文獻 9
第二節 滿意度相關文獻 20
第三節 服務品質與滿意度之相關文獻 29
第四節 本章總結 32
第參章 研究方法 35
第一節 研究架構 35
第二節 研究流程 36
第三節 研究對象 37
第四節 研究工具 38
第五節 研究過程 48
第六節 資料分析與統計方法 48
第肆章 結果與討論 51
第一節 背景變項、服務品質及滿意度之現況分析 51
第二節 不同背景變項受試者之服務品質差異分析 60
第三節 不同背景變項受試者之滿意度差異分析 70
第四節 服務品質及滿意度之相關分析 80
第伍章 結論與建議 83
第一節 結論 83
第二節 建議 84
參考文獻 87
一、中文部份 87
二、英文部分 92
附錄 95
新北市新莊國民運動中心服務品質及滿意度調查問卷（預試） 95
新北市新莊國民運動中心服務品質及滿意度調查問卷（正式） 99
表次
表2-1國內各研究者對服務品質定義彙整表 12
表2-2國內各研究者對服務品質構面彙整表 16
表2-3國內外各研究者對滿意度定義彙整表 21
表2-4國內各研究者對滿意度構面彙整表 26
表3-1問卷回收統計表…………………………………………………..38
表3-2新莊運動中心服務品質量表項目分析摘要表 42
表3-3新莊運動中心滿意度量表項目分析摘要表 43
表3-4服務品質量表因素結構表 44
表3-5滿意度量表因素結構表 46
表3-6服務品質量表的信度分析摘要表 47
表3-7滿意度量表的信度分析摘要表 47
表4-1不同背景變項分佈表……………………………………………..53
表4-2服務品質構面分析表 55
表4-3服務品質現況表 55
表4-4滿意度構面分析表 56
表4-5滿意度現況表 56
表4-6不同性別對運動中心使用者服務品質之差異分析表 60
表4-7不同年齡對運動中心使用者服務品質之差異分析表 61
表4-8不同教育程度對運動中心使用者服務品質之差異分析表 62
表4-9不同職業對運動中心使用者服務品質之差異分析表 63
表4-10不同平均月收入對運動中心使用者服務品質之差異分析表 64
表4-11每週參與運動中心使用次數對使用者服務品質之差異分析表 65
表4-12每週參與運動中心使用時數對使用者服務品質之差異分析表 66
表4-13最常使用的運動設施對使用者服務品質之差異分析表 67
表4-14不同性別對運動中心使用者滿意度之差異分析表 70
表4-15不同年齡對運動中心使用者滿意度之差異分析表 71
表4-16不同教育程度對運動中心使用者滿意度之差異分析表 72
表4-17不同職業對運動中心使用者滿意度之差異分析表 73
表4-18 不同平均月收入對運動中心使用者滿意度之差異分析表 74
表4-19每週參與運動中心使用次數對運動中心使用者滿意度之差異分析表 75
表4-20每次參與運動中心使用時數對運動中心使用者滿意度之差異分析表 76
表4-21最常使用的運動設施對使用者滿意度之差異分析表 76
表4-22服務品質與滿意度之相關分析表 80
圖次
圖2-1服務品質概念圖 13
圖2-2服務品質模式圖（PZB 模式） 14
圖3-1研究架構圖 35
圖3-2研究流程圖 36

參考文獻
一、中文部份
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