臺灣博碩士論文加值系統

台灣的銀行業自從1990年開放新銀行設立以來便一直處於非常競爭的狀態，而顧客是銀行業最寶貴的資源，因此除了開拓新客戶外，和舊有的客戶維持良好且長久的往來，就成為銀行業重要的議題。因此，本研究針對服務品質與知覺風險對顧客忠誠度之影響進行探討，並驗證品牌形象的高低對服務品質與知覺風險是否有中介效果，以及知覺風險的高低對服務品質與顧客忠誠度是否有中介效果。本研究以高雄市的銀行客戶為研究對象，共回收有效問卷311份。採用SPSS 21.0統計軟體進行資料分析與假設檢定，研究結果發現：（1）服務品質對知覺風險有顯著負向關係；（2）服務品質對品牌形象有顯著正向關係；（3）品牌形象對知覺風險有顯著負向關係；（4）知覺風險對顧客忠誠度有顯著負向關係；（5）服務品質對顧客忠誠度有顯著正向關係；（6）品牌形象在服務品質與知覺風險之間具有中介效果；（7）知覺風險在服務品質與顧客忠誠度之間具有中介效果。

Since 1990 new banks has established in Taiwan, banking operation has been in keen competition. Customer is the most important property of bank. To keep developing new and maintaining existing customers has become very important to banks. This study aimed to investigate the effects of customer loyalty based on the application of Service Quality and Perceived Risk theories. Are Brand Image playing an important intermediary role between Service Quality and Perceived Risk ?Are Perceived Risk playing an important intermediary role between Service Quality and customer loyalty ? The main survey for this research involved the collection of the cognitive and affective data by personal interview. There are total 311 valid questionnaires collecting from the clients of the Banks in Kaohsiung city. Based on the Statistic System of SPSS21.0, the hypotheses were formulated and methodology for testing them was outlined. The empirical results show:
（1）Service quality is negatively influenced to Perceived Risk.
（2）Service quality is positively influenced to Brand Image.
（3）Brand Image is negatively influenced to Perceived Risk.
（4）Perceived Risk is negatively influenced to customer loyalty.
（5）Service quality is positively influenced to customer loyalty.
（6）Brand Image acted as an intermediate variable between Service quality and Perceived Risk.
（7）Perceived Risk acted as an intermediate variable between Service quality and customer loyalty.

第一章 緒論 .....................1
第一節 研究背景 .....................2
第二節 研究動機 .....................4
第三節 研究目的 .....................5
第四節 研究範圍 .....................6
第五節 研究流程 .....................7
第二章 文獻探討 .....................8
第一節 服務品質 .....................8
第二節 品牌形象 ....................15
第三節 知覺風險 ....................21
第四節 顧客忠誠度 ....................27
第三章 研究方法 ....................33
第一節 研究架構 ....................33
第二節 研究假設 ....................34
第三節 研究變數與操作性定義 ............43
第四節 問卷設計 ....................50
第五節 研究對象與問卷發放 ............51
第六節 資料分析方法 ............60
第四章 資料分析 ....................63
第一節 問卷回收與樣本結構分析... .......63
第二節 信度分析 ....................66
第三節 敘述性統計分析 ............68
第四節 人口統計變數與各構面之差異分析 ...74
第五節 研究構面之相關分析 ...........130
第六節 研究構面間之多元迴歸分析 ...135
第七節 品牌形象的中介效果 ...........151
第八節 知覺風險的中介效果 ...........183
第九節 假設實證結果彙整 ...........205
第五章 結論與建議 ...................206
第一節 研究結論 ...................206
第二節 管理意涵 ...................211
第三節 研究貢獻 ...................215
第四節 研究限制與後續研究建議 .........216
參考文獻 ...................219
一、中文部份 ...................219
二、英文部分 ...................225
三、其他 ...................231
附錄：研究問卷 ...................232

一、中文部份
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二、英文部分
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三、其他
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