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研究生:陳中立
論文名稱:空軍軍官學校網站服務品質與滿意度之探討
論文名稱(外文):A Study of Website Service Quality and Satisfaction in R.O.C. Air Force Academy
指導教授:李若愚 博士
口試委員:徐偉智 博士陳月香 博士
口試日期:2016-06-07
學位類別:碩士
校院名稱:高苑科技大學
系所名稱:資訊科技應用研究所
學門:電算機學門
學類:電算機應用學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2016
畢業學年度:104
語文別:中文
論文頁數:83
中文關鍵詞:網站
外文關鍵詞:Website
相關次數:
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本研究旨在透過Parasuraman,Zeithaml,& Berry(以下簡稱 P.Z.B.)三位學者所提出之服務品質模式為理論架構,以空軍軍官學校網站為個案探討服務品質與滿意度,以瞭解任職於空軍軍官學校官、師、生、兵及聘員等人員,對於使用空軍軍官學校網站所提供之服務品質及使用者滿意度之間的關係。
本研究採書面問卷之方式發出142份問卷,回收有效問卷142 份,有效回收率為 100%。蒐集相關資料經透過:敘述性統計分析、信度分析、T檢定、單因子變異數分析(one-way ANOVA)等方法進行分析後,所獲之研究結論如下:
一、「不同人口統計變項」對「服務品質」間無顯著認知差異。
二、「不同人口統計變項」對「滿意度」無顯著認知差異。
三、「服務品質」對「滿意度」無顯著正向相關及影響。
根據研究結果,本研究提出下列幾點建議提供空軍軍官學校管理人員改善網站精進之參考,希望促成國家發展委員會發展出讓使用者滿意的資訊系統服務平台,達到資源整合永續經營之目的:
一、增加完整使用說明,讓使用者很容易就能搜尋或輸入資料。
二、充實網站資訊內容,增加使用者瀏覽意願。
三、針對各項活動辦理,提供招生、營區開放以及研討會等訊息,增加網站能見度。
四、藉由網站辦理相關活動訊息,以增加使用者之誘因,擴大宣傳效果。
五、持續優化網站內容,加強網站維護人員資訊專業及資訊安全素養。
六、能提供網管人員做為其建置方向的參考依據。

關鍵字:服務品質、滿意度、網站、統計分析

Based on the service quality model proposed by Parasuraman, Zeithaml, and Berry (P.Z.B.),this study aimed to investigate the website service quality of R.O.C. Air Force Academy and understand teachers’ and students’ expected the relationship of service quality and satisfaction which using website.
This research used questionnaire survey which sent out 142 questionnaires with 142 valid ones returned and a 100% of valid response rate. After using descriptive statistics analysis, reliability analysis, t-test, one-way ANOVA. The findings of this study are as follows:
一、There isn’t significant cognitive differences between different demographic variables and quality of service.
二、There isn’t significant cognitive differences between different demographic variables and satisfaction.
三、There is significant cognitive differences between different quality of service and satisfaction.
According to the study result, suggestions are provided to the website designers and managers as the reference.National Development Council can use this to develop the information systems and services platform systems of user satisfaction.The suggestions in summary are as follows:
一、Complete the full instructions for use, allowing users to easily search or data input.
二、Enrich the content of website to increase user browsing will.
三、Website provides activities, enrollment, camps and seminars increase website visibility.
四、Website provides the relevant activities, in order to increase the incentive for the user to expand the publicity.
五、Continue to optimize site content, site maintenance personnel to strengthen the information and professional information security literacy.
六、Network management personnel can as the basis for building website.
Keywords: Quality Of Service、Satisfaction、Website、Statistical analysis.

謝誌 I
摘要 II
ABSTRACT III
目次 IV
圖次 IX
第一章 緒論 1
第一節 研究背景與動機 1
第二節 研究目的 4
第三節 研究範圍與限制 5
第四節 研究流程 6
第二章 文獻探討 7
第一節 電子化政府 7
第二節 服務品質文獻探討 9
第三節 滿意度文獻探討 21
第四節 各變項關係之相關文獻探討 31
第三章 研究設計 35
第一節 研究架構 35
第二節 研究假設 36
第三節 變數操作型定義 37
第四節 研究對象 38
第五節 研究工具 39
第六節 研究方法 42
第四章 資料分析與結果 44
第一節 樣本結構描述 44
第二節 為服務品質構面之信度分析 45
第三節 不同背景變項對於服務品質之認知差異情形 49
第四節 不同背景變項對於滿意度之認知差異情形 56
第五章 研究發現與建議 60
第一節 主要研究發現 60
第二節 相關分析結論 62
參考文獻 64
附錄:問卷 71
一、中文
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QRCODE
 
 
 
 
 
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                               
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