本研究旨在透過Parasuraman,Zeithaml,& Berry(以下簡稱 P.Z.B.)三位學者所提出之服務品質模式為理論架構，以空軍軍官學校網站為個案探討服務品質與滿意度，以瞭解任職於空軍軍官學校官、師、生、兵及聘員等人員，對於使用空軍軍官學校網站所提供之服務品質及使用者滿意度之間的關係。
本研究採書面問卷之方式發出142份問卷，回收有效問卷142 份，有效回收率為 100%。蒐集相關資料經透過：敘述性統計分析、信度分析、T檢定、單因子變異數分析(one-way ANOVA)等方法進行分析後，所獲之研究結論如下：
一、「不同人口統計變項」對「服務品質」間無顯著認知差異。
二、「不同人口統計變項」對「滿意度」無顯著認知差異。
三、「服務品質」對「滿意度」無顯著正向相關及影響。
根據研究結果，本研究提出下列幾點建議提供空軍軍官學校管理人員改善網站精進之參考，希望促成國家發展委員會發展出讓使用者滿意的資訊系統服務平台，達到資源整合永續經營之目的：
一、增加完整使用說明，讓使用者很容易就能搜尋或輸入資料。
二、充實網站資訊內容，增加使用者瀏覽意願。
三、針對各項活動辦理，提供招生、營區開放以及研討會等訊息，增加網站能見度。
四、藉由網站辦理相關活動訊息，以增加使用者之誘因，擴大宣傳效果。
五、持續優化網站內容，加強網站維護人員資訊專業及資訊安全素養。
六、能提供網管人員做為其建置方向的參考依據。

關鍵字：服務品質、滿意度、網站、統計分析

Based on the service quality model proposed by Parasuraman, Zeithaml, and Berry (P.Z.B.),this study aimed to investigate the website service quality of R.O.C. Air Force Academy and understand teachers’ and students’ expected the relationship of service quality and satisfaction which using website.
This research used questionnaire survey which sent out 142 questionnaires with 142 valid ones returned and a 100% of valid response rate. After using descriptive statistics analysis, reliability analysis, t-test, one-way ANOVA. The findings of this study are as follows:
一、There isn’t significant cognitive differences between different demographic variables and quality of service.
二、There isn’t significant cognitive differences between different demographic variables and satisfaction.
三、There is significant cognitive differences between different quality of service and satisfaction.
According to the study result, suggestions are provided to the website designers and managers as the reference.National Development Council can use this to develop the information systems and services platform systems of user satisfaction.The suggestions in summary are as follows：
一、Complete the full instructions for use, allowing users to easily search or data input.
二、Enrich the content of website to increase user browsing will.
三、Website provides activities, enrollment, camps and seminars increase website visibility.
四、Website provides the relevant activities, in order to increase the incentive for the user to expand the publicity.
五、Continue to optimize site content, site maintenance personnel to strengthen the information and professional information security literacy.
六、Network management personnel can as the basis for building website.
Keywords: Quality Of Service、Satisfaction、Website、Statistical analysis.

謝誌 I
摘要 II
ABSTRACT III
目次 IV
圖次 IX
第一章 緒論 1
第一節 研究背景與動機 1
第二節 研究目的 4
第三節 研究範圍與限制 5
第四節 研究流程 6
第二章 文獻探討 7
第一節 電子化政府 7
第二節 服務品質文獻探討 9
第三節 滿意度文獻探討 21
第四節 各變項關係之相關文獻探討 31
第三章 研究設計 35
第一節 研究架構 35
第二節 研究假設 36
第三節 變數操作型定義 37
第四節 研究對象 38
第五節 研究工具 39
第六節 研究方法 42
第四章 資料分析與結果 44
第一節 樣本結構描述 44
第二節 為服務品質構面之信度分析 45
第三節 不同背景變項對於服務品質之認知差異情形 49
第四節 不同背景變項對於滿意度之認知差異情形 56
第五章 研究發現與建議 60
第一節 主要研究發現 60
第二節 相關分析結論 62
參考文獻 64
附錄：問卷 71

一、中文
1.江義平(2000)，教學服務品質衡量模式建構及分析之研究，CEPS期刊，No.5，1期，頁95-115。
2.李佳哲(1992)，亞太地區各國政府資訊化現況研究，資訊與電腦期刊，No.2, 頁12-14。
3.李維靈、洪啟東、劉惠慈(2007)，建國科技大學學習資源服務品質與學生滿意度之研究，建國科大學報，No.26，2期，頁53-86頁。
4.沈如鳳(2006)，服務品質重視度與滿意度之探討－以某科技大學學校餐廳為例，紅光學報，51期，頁195-210。
5.吳奇為、劉忠陽、徐也翔(2008)，新聞網站服務品質及品牌形象之研究，資訊社會研究期刊，15期，頁153-180。
6.林士彥(2005)，休閒旅遊服務之產品層次探討--以渡假民宿為例，顧客滿意學刊，No.1，1期，頁145-167。
7.武景裕(2003)，系統使用者與資訊人員在資訊系統發展過程中的知覺研究-以台電公司為例，國立交通大學經營管理研究所碩士論文，頁18-20。
8.涂聖敏(2007)，線上遊戲業者之服務品質與顧客滿意度關係之研究，國立交通大學管理科學研究所碩士論文。
9.范欣宜 (2008)台北市立動物園遊憩吸引力與遊客滿意度、忠誠度之關係為其研究對象，國立臺灣師範大學運動與休閒管理研究所碩士論文，頁205-208。
10.拾已宇，陳卜僑，張景盛，翁慧卿，龔榮源(2015)，關係行銷品質對服務品質與顧客滿意度之干擾效果－以高雄市地區3C連鎖通路體系消費者為例，正修學報，28期，頁205-222。
11.徐寶玉(2011)，觀光體驗與服務品質對滿意度之研究-以霧峰林家花園為例，朝陽科技大學休閒事業管理系學位碩士論文，頁83-89。
12.馬立懿、江秀娟(2011)，消費者特性對出版社網站服務品質重視程度認知，中華印刷科技年報，頁249-257。
13.翁逸群，呂佳育(2010)，服務品質與顧客滿意度關係之研究－以台灣高鐵為例，立德學報 ，No.7，1期，頁1-11。
14.徐玲媚(2009)，服務品質、顧客滿意度與顧客忠誠度關係之研究-中以A營養諮詢公司為例，國立高雄大學高階經營管理碩士在職專班碩士論文，頁89-95。
15.高春輝、于長禧、張秀珍(2004)，休閒產業服務品質、顧客滿意度與忠誠度之探討－以台中月眉觀光糖廠為例，中華民國品質學會第 40 屆年會 高雄市分會第30屆年會暨第10屆全國品質管理研討會論文集，D1-3，頁26-44。
16.莊嘉坤、柏傳蕙(2008)，溫泉遊客滿意度之調查研究～以南台灣溫泉大飯店為例，嘉大體育健康休閒期刊，No.7，3期，頁157-166。
17.張宏偉(2012)，臺北市市民運動中心服務品質及消費者使用滿意度與再購意願之研究－以臺北市中山運動中心為例，體育學系系刊，12期，頁45-60。
18.陳慶文、吳一聲、劉天賜(2006)，資訊系統滿意度之模糊語意評估，管理與系統期刊，No.13，3期，頁333-354。
19.陳文銓、郭乃郡(2010），健身俱樂部運動消費者服務品質與忠誠度之研究，屏東教大運動科學學刊，6期，頁339-349。
20.郭亭亞(2010)，品牌形象、服務品質和顧客滿意度關係之研究－以Q珠寶店為例，育達科大學報，25期，頁57-78。
21.郭冀謙(2009)，體適能俱樂部會員涉入程度、關係品質、滿意度與生活品質之研究-以高雄市地區為例，休閒保健期刊，2期，頁151-161。
22.葉惠仁，呂季芳(2014)，顧客滿意度、服務品質及外在因素對消費者再宿意願之探討－以寶來地區觀光溫泉旅館為例，觀光與休閒管理期刊，No.2，2期，頁155-175。
23.楊婉姈(2009)，電子報之服務品質、顧客滿意度及忠誠度－以某知名連鎖傢俱量販店為例，國立臺北科技大學工業工程與管理研究所碩士論文，頁73-76。
24.潘慧玲(2010)，教師專業發展評鑑之個案研究，教育研究與發展期刊，No.7，3期，頁39-63。
25.劉宗哲，蘇雄義，李明樺(2007)，服務品質、價格認知、企業形象對顧客滿意與顧客忠誠關係之研究－以香料產業為例，No.14，4期，頁389-403。
26.劉明德，梅國忠(2011)，網站體驗行銷、體驗價值、顧客滿意度與顧客忠誠度關係之探討，行銷科學學報，No.7，2期，頁129-153。
27.劉彩綾(2011)，網路銀行服務品質與顧客滿意度、顧客忠誠度之相關研究，虎尾科技大學經營管理研究所在職專班碩士論文，頁4-11。
28.蕭穎謙(2010)，量販店服務品質、顧客價值、顧客滿意度與忠誠度關係之研究，華人經濟研究，No.8，1期，頁33-53。
29.蘇鈺婷(2006)，幼兒園服務品質之研究—家長與教師觀點之比較，幼兒園服務品質之研究—家長與教師觀點之比較碩士論文，頁14-19。
30.龔明峯(2012)，教育部屏東縣聯絡處網站服務品質與滿意度之研究，義守大學資訊管理學系碩士在職專班碩士論文，頁13-29。
二、英文
1.Anderson, E. W, Fornell, C. and Lehmann D. R. (1994). Customer satisfaction, market share, and profitability: Findings from Sweden. Journal of Marketing, 58(3), 53-66.
2.Bhattacherjee. A. (2001). Understanding Information Systems Continuance: an Expectation-confirmation model，MIS Quarterly, 25(3), 351-370.
3.Buell, V. P. (1984). Marketing management: A strategic planning approach. New York, NY: McGraw-Hill.
4.Czepiel, J. A(1974). Persprctive on Customer Satisfaction, American Management Association, New York.
5.Churchill,G. and Surprenant,C.(1982). An Investigation into the Determinants of Consumer Satisfaction.＂,Journal of Marketing, 19(4), 491-504.
6.Day, R. L.(1977). Extending the concept of consumer satisfaction, Advance in Consumer Research, 4(1), 149-154.
7.Eighmey, J. (1997). Profiling user responses to commercial web site. Journal of Advertising Research, 37(3), 59-66.
8.Fornell, C.(1992). A National Customer Satisfaction Barometer: The Swedish Experience.＂, Journal of Marketing, 56(1), 6-21.
9.Festinger, L. (1957). A theory of cognitive dissonance.
10.Gronroos, C. (1982). Service quality:The six criteria of good perceived service quality. Review of Business, 9(4), 10-13.
11.Helson, H., (1964). “Current Trends and Issues in Adaptation-Level Theory,”American Psychologist, 19(1), 26-38.
12.Hussey (1999). Vocational education, training and organizational change,8(5), 277–286.
13.Howard,J.A & Sheth,J.N.(1969). The theory of buyer behavior New York: Wiley.
14.Hovland C (Ed). (1957). The Order of Presentation in Persuasion. New Haven, CN:Yale University Press.
15.Hovland, C. I., Harvey, O. J., & Sherif, M. C. (1957). Assimilation and ContrastEffects in Reactions to Communication and Attitude Change. Journal of Abnormal and Social Psychology, 55, 244-252.
16.Hempel (1977). Consumer Satisfaction with the Home Buying Process:Conceptualization and Measurement, The Conceptualization of Consumer Satisfaction and Dissatisfaction, H. K. Kieth, Cambridge, Mass: Marketing Science Institute, 7-8.
17.Juran, J. M. (1974). Quality Control Handbook, New York: McGraw-Hill Book Co.
18.Lin, Wen-Bao (2007). The exploration of customer satisfaction model from acomprehensive perspective. Expert Systems with Applications, 33, 110-121.
19.Luk, S. T. K, & Layton, R.(2004). Managing both outcome and process quality is critical to quality of hotel service.Total Quality Management, 15(3), 259-278.
20.Lewis,R.C,& Booms,B.H.(1983). The Marketing Aspects of Service Quality,in Berry,L,Shostack,G, and Upah,G.(Eds.), Emerging Perspectives on Services Marketing, 99-107, Chicago, IL: American Marketing Association.
21.Lehtinen, U. & JR Lehtinen(1982), Service Quality：A Study of Quality Dimension”,unpublished working paper, Service anagement Institute, Helsinki Finland.
22.Oliver, R. L. (1980). A cognitive model of the antecedents and consequences of satisfaction decisions. Journal of Marketing Research, 17, 460-469.
23.Oliver, & Wayne, S., Desarbo. (1988). Response Determinants in Satisfaction Judgements. Journal of Consumer Research, 14, 495-507.
24.Ostrom, A. and Iacobucci, D. (1995). “Consumer trade-offs and the evaluation of services,” Journal of Marketing, 59(1), 17-28.
25.Prybutok (2004). A service Quality and Success Model for the Information Service Industry, 156( 3), 628–642.
26.Parasuraman, Zeithaml, & Berry (1985). A Concept Model of Service Quality and its implications for Future Research. Journal of Marketing, 49, 41-50.
27.Parasuraman, Zeithaml, & Berry(1988). SERVQUAL：A Multiple-item Scale for Measuring Consumer Qerception of Service Quality. Journal of Retailing, 64(1), 12- 40.
28.Sasser W.E., Olsen R.P., & Wyckoff D.D.(1978). Management of service operations text, cases, and readings, Allyn and Bacon Inc: 15-17.
29.Singh, J. and Widing, R.E. (1991). “What Occurs Once Consumers Complain” European Journal of Marketing, 25(5), 30-46.
30.Westbrook, R. A. (1980). "Intrapersonal Affective Influences on Consumer Satisfaction with Products," Journal of Marketing Research, 7, 49-54.
31.Westbrook,R.A.,(1981). Sources of Consumer Satisfaction with Retail Outlets,Journal of Retailing, 57(4), 68-85.
32.Zeithaml, V. A., & Bitner, M. J. (2000). Services marketing: Integrating customer focus across the firm. McGraw-Hill.
三、網站
1.資策會產業情報（2014），網路社群於電腦與行動使用時間分析，2014年8月8 日取自http://mic.iii.org.tw/aisp/search/advanced_search_result.asp
2.世界經濟論壇(2016)，2014-2015年度全球競爭力，2016年2月26日取自https://www.weforum.org/
3.中國生產力中心(2014)，台灣國家競爭力之排名觀察與提升推動建議，2016年6月8日取自https://www.cpc.org.tw/zh-tw/consultancy/contents/22032
4.王佳煌(2002)，電子化政府與電子民主-以台北市政府為例，2016年2月27日取自http://old.npf.org.tw/PUBLICATION/IA/091/IA-R-091-058.htm
5.維基百科(2014)，空軍軍官學校簡介，2016年2月27日取自https://zh.wikipedia.org/wiki/%E4%B8%AD%E8%8F%AF%E6%B0%91%E5%9C%8B%E7%A9%BA%E8%BB%8D%E8%BB%8D%E5%AE%98%E5%AD%B8%E6%A0%A1
6.Reengineering through information technology(1993)，2016年2月27日取自http://govinfo.library.unt.edu/npr/library/reports/it01.html
7.世界經濟論壇(2015)，2014-2015全球資訊科技報告，2016年2月27日取自https://tw.news.yahoo.com/%E6%B0%91%E9%96%93%E8%B3%87%E8%A8%8A%E7%AB%8B%E6%B3%95%E7%AD%96%E9%80%B2%E8%81%AF%E7%9B%9F-%E6%88%90%E7%AB%8B-215005819--finance.html
8.電子化政府(2016)，國家發展委員會電子化政府計畫報告，2016年5月14日取自http://www.ndc.gov.tw/Content_List.aspx?n=E0C48B7F39ACB61F
9.痞客邦(2006)，【行銷學】組織思維／向科特勒Philip Kotler學行銷，2016年5月16日取自http://kylekuo.pixnet.net/blog/post/22255755
10.MBA智庫百科(2016)，顧客滿意度，2016年5月16日取自http://wiki.mbalib.com/wiki/
11.中文百科在線(2016)，顧客滿意度，2016年6月14日取自http://www.zwbk.org/zh-tw/Lemma_Show/110346.aspx