臺灣博碩士論文加值系統

近年來，因政府實施週休二日，使得休閒活動時間增加，國人對於旅遊方面品質追求也已逐漸達國際水準，使得旅遊市場日漸趨於活絡，其中「休閒農場」也是國人喜愛休閒遊憩活動之ㄧ。因此農場為了吸引遊客前來，在硬體方面以的設施有所提升，也逐漸的在服務品質上更為要求，也因為現代消費者越來越重視「服務品質」水準，且休閒農場的服務品質好壞也連帶影響到農場的營運績效，因此提升服務品質，已成為現今休閒農場重要的議題。同時因為觀光業興盛，所以休閒農場競爭市場也擴大，業者為了增加企業的競爭能力，所以想了解顧客真實感受與是否達到遊客期望，以便針對顧客需要進行改進。
本研究的主要目的在：瞭解遊客遊客對休閒農場重視度與滿意度的看法以及依據休閒農場對於遊客服務品質重視度與滿意度進行IPA管理矩陣分析。研究對象為在休閒農場中的813名遊客。本研究使用工具為「服務品質重視度與滿意度問卷」。並將所蒐集的資料以描述統計、IPA 分析法進行探討。運用IPA來確認何為「優先改善」、「次要改善」「繼續保持」、「過度開發」。業者可參考此關鍵服務品質的歸類來改善提昇服務品質與增強競爭優勢 。

In recent years, because the government implemented two-day weekend, Therefore, increase in leisure time activities, tourism People for the pursuit of quality tourism has gradually reached the international level, so that the growing tourism market tends to loose, "Leisure Farm" People are favorite recreation activities. Therefore, in order to attract tourists to come to the farm, and constantly improve on-farm facilities, services, the same time gradually transformed into "Leisure Farm", not only in terms of hardware quality improvement, and even around service we are also doing very comprehensive , it is to be able to attract tourists to come again, but also because modern consumers increasingly pay attention to "quality of service" standards, service quality is good or bad leisure farm also contributed to the farm affect operating performance and thus improve service quality, has become today leisure farms important issue. And because the tourism industry flourished, so the competition in the market has expanded Leisure Farm, Leisure Farm industry in order to increase the competitiveness of enterprises, so would like to know whether the customer's feelings and expectations of tourists, in order to target customer needs to be improved.
The main purpose of this study was to: understand the perception of tourists tourists Leisure Farm degree of importance and satisfaction as well as the basis for the tourist service quality Leisure Farm degree of importance and satisfaction IPA management matrix analysis. The subjects were 813 farms in the leisure tourists. In this study, the use of tools to "pay attention to quality of service and satisfaction questionnaire." And information collected by descriptive statistics, IPA analysis were discussed. What is the use of IPA to identify "priority improvement", "minor improvement" "keep," "over-exploitation." The industry can refer to this critical services to improve the quality of classified improve service quality and enhance the competitive advantage.

目錄 Ⅰ
圖目錄 Ⅲ
表目錄 IV
第壹章、緒論
第一節 研究背景與動機…………………………………………… 1
第二節 研究目的…………………………………………… 3
第三節 研究範圍及對象…………………………………………… 3
第四節 研究流程…………………………………………… 4
第貳章 文獻探討
第一節 服務品質………………………………………… 5
一、服務的定義 5
二、品質的定義……………………………………………… 7
三、服務品質的定義 8
四、服務品質的缺口 11
五、服務品質量表 15
六、服務品質衡量模式 18
第二節 滿意度……………………………… 19
一、滿意度定義 19
二、滿意度衡量構面 21
三、滿意度衡量構面方式 22
第三節 休閒農場……………………………… 24
一、休閒農場定義……………………………… 24
二、休閒農場類型……………………………… 25
三、休閒農場功能……………………………… 26
四、休閒農場現況……………………………… 27
第參章 研究方法與設計
第一節、量表發展流程與設計………………………………………………… 29
第二節、分析工具與方法 ……………………………………… 29
第三節、問卷構面發展 ……………………………………… 30
第肆章 研究結果與分析
第一節、問卷信度………………………………………………… 33
第二節、樣本基本資料分析………………………………………………… 34
一、受訪者基本資料分析 36
二、受訪者在農場內之特性分析 40
三、服務品質重視度描述性統計 40
四、服務品質滿意度描述性統計 41
五、受訪者於服務品質重視度與滿意度標準差與平均數 41
六、不同背景變項在服務品質構面之差異分析 43
七、受訪者於服務品質重視度與滿意度成對樣本T檢定 73
八、重要性-績效分析法 75
九、改善係數 78
第伍章 結論與建議
第一節、研究結論………………………………………………… 80
一、研究對象之屬性概況 80
二、依據IPA提出結論 81
三、服務品質改善係數結果 82
第二節、研究限制與建議………………………………………………… 82
一、研究限制 82
二、研究建議 83
參考文獻 ………………………………………………………………… 84
附錄：初始問卷 ……………………………………………………… 90







圖 目 錄
圖1-1 研究流程 4
圖2-1 服務缺口模式 12
圖2-2 PZB認知服務品質模式 14
圖2-3 休閒農場劃分 25
圖2-4 休閒農場服務品質認證分布情形 27
圖3-1 IPA象限 29
圖4-1 發放問卷分布 35
圖4-2 重要性-績效分析法歸類題目 75





表 目 錄
表2-1 服務的定義 6
表2-2 服務品質的定義 10
表2-3 服務品質評估十構面 15
表2-4精簡後五大構面 16
表2-5 SERVQUAL量表構面與評量項目 17
表2-6滿意度定義 20
表3-1 基本資料問項 30
表3-2 前測分析 31
表3-3 初始量表 31
表4-1 信度範圍 33
表4-2 各構面Cronbach’s α值 33
表4-3 問卷樣本數 34
表4-4 發放問卷狀況 36
表4-5 遊客背景資料特性分析 38
表4-6 服務品質重視度與滿意度之標準差與平均數 42
表4-7 性別在服務品質各層面之差異情形 43
表4-8 年齡在服務品質各層面之差異情形 44
表4-9 婚姻在服務品質各層面之差異情形 47
表4-10 教育程度在服務品質各層面之差異情形 48
表4-11 職業在服務品質各層面之差異情形 50
表4-12 年所得在服務品質各層面之差異情形 53
表4-13 遊憩次數在服務品質各層面之差異情形 56
表4-14 選擇農場主因在服務品質各層面之差異情形 58
表4-15 居住地在服務品質各層面之差異情形 62
表4-16 前來目的在服務品質各層面之差異情形 64
表4-17 花費費用在服務品質各層面之差異情形 67
表4-18 交通工具在服務品質各層面之差異情形 69
表4-19 再次前來意願在服務品質各層面之差異情形 71
表4-20 遊客對休閒農場服務品質重視度與滿意度之成對樣本T檢定 73
表4-21四大象限歸類題目 76
表4-22改善係數順序 78

參考文獻
中文文獻:
1.台灣休閒農業學會，2004。「休閒農業場家全面性調查計畫執行報告」。行政院農業委員會農業發展計畫。93農發-10.1-輔-17。
2.申莒華 (2015)。整合 Kano 模式與 IPA 應用於休閒酒莊關鍵服務品質探討—以樹生休閒酒莊為例，陽科技大學休閒事業管理系學士論文。
3.李宜玲、蔡晏如、洪涵楨、李珮綺、徐子珺、賴以葒、謝青育 (2011)。青橄欖樹藝術咖啡廳的服務品質與顧客滿意度之研究，朝陽科技大學休閒事業管理系學士論文。
4.李寀婕 (2014) 。服務品質、顧客滿意度與顧客忠誠度之研究-以大台南地區金石堂書局為例，南臺科技大學企業管理系碩士論文。
5.吳慧玲 (2003)。台灣休閒農場服務品質量表之發展 ，國立交通大學國立交通大學經營管理研究所碩士論文。
6.吳統雄 (1984) 。電話調查-理論與方法。台北：聯經出版事業公司。
7.林登燦（2003）。服務品質管理。台北：品度出版事業公司。
8.林志偉(2010)。溫泉旅館服務品質，顧客滿意度對忠誠度之研究-以四重溪茴香戀戀為例，國立臺東大學進修部暑期體育碩士班學士論文。
9.周秀蓉(2008)。遊憩吸引力和遊憩體驗對顧客滿意度及重遊意願之影響-以六福村主題樂園為例，明新學報，34(2)，267-288。
10.林新沛、吳明峰、蔡孟貴(2006)。休閒農場服務品質，遊客滿意度與重遊意願關係之探討，屏東科技大學企業管理系碩士論文。
11.林琬菁（2003）。從資源永續觀點探討休閒農業與土地利用之關係，未出版之國立政治大學地政研究所碩士論文。
12.段兆麟(2006）。休閒農業--體驗的觀點。台北：偉華書局有限公司。
13.陳水源(1988)。擁擠與戶外遊憩體驗關係之研究。台北：大立出版社。
14.陳正男(1994)。行銷學原理。台北：東華書局。
15.徐堅(2000)。俱樂部的經營管理。台北：揚智文化。
16.高崇倫、林香君、林連聰(2007)。烏來地區溫泉旅館遊憩體驗滿意度之研究-以璞石麗緻為例，國立空中大學生活科學學報，11(1)，173-193。
17.陳墀吉、謝長潤(2006)。休閒農業環境規劃。台北：威仕曼文化。
18.張可偉、戴文毅、游勝惟(2006) 。服務品質、顧客滿意度與顧客忠誠度之研究-以高雄地區星巴克為例，輔英科技大學休閒與遊憩事業管理系學士論文。
19.張淑青(2008）。風浪板運動者之參與動機、休閒阻礙對遊憩體驗、休閒阻礙對遊憩體驗、滿意度與外來參與意願的影響。觀光休閒學報，14(2)，109-134。
20.張穎仁(2003)。臺中縣休閒農場解說導覽滿意度之研究，朝陽科技大學企業管理研究所碩士論文。
21.黃志成、謝孟君、江依芳(2004)。以生態旅遊觀點探討承載量影響因素-以日月潭國家風景區為例，生物與休閒事業研究，1(1)，125-140。
22.黃蕙娟、張維志、王偉伶(2013)。農業區遊憩滿意度之研究—以苗栗縣三義鄉舊山線為例，育達科大學報，35(1)，103-128。
23.游智雯 (2012）。臺灣休閒農場之特色商品開發及體驗活動設計研究-以綠盈牧場為例，高雄餐旅大學餐飲創新研發碩士學位學程學位論文。
24.莊瑞鑫 (2000）。服務品質與消費者行為意圖關係之研究，東海大學企業管理研究所未出版碩士論文。
25.高鉦宛、陳榮方 (2006) 。服務品質與顧客忠誠度關係之研究-以東森電視購物為例，國立高雄應用科技大學商務經營研究所未出版碩士學位論文。
26.衛南陽(2001）。服務競爭優勢—探索永續經營的奧祕。台北：商兆文化。
27.劉依綺（2011）。汽車銷售人員與維修人員服務品質對顧客滿意度與忠誠度影響‐以匯豐汽車某營業所為例。美國基督教效力會基督書院行政管理學系學士畢業論文。
28.蔡伯勳(1986)。遊憩需求與滿意度分析之研究－以獅頭山風景遊憩區實例調查。國立台灣大學園藝學研究所碩士論文。
29.鄭皓文(2001)。台灣地區本國銀行網站之服務品質衡量研究。中山大學企業管理研究所碩士論文。
30.鄭健雄、陳昭郎(1996)。休閒農場經營策思考方向之研究，農業經營管理，2，123-144。
31.鄭健雄(1997)。休閒的哲學理念內涵暨分類-休閒遊憩行為。台北:田園城市文化。
32.薛慕眉(2011)。休閒農場遊客不同安康生活型態在服務需求與遊憩體驗上之差異影響：以台南市珊瑚休閒農場為例。國立高雄應用科技大學觀光餐旅管理研究所碩士論文。
33.嚴如鈺、李民賢(2007)。星巴克服務品質之研究—以新竹地區為例，餐旅管理暨觀光休閒研討會，新竹：元培科技大學。
34.顧志遠(1998）。服務業系統設計與作業管理。台北：華泰文化事業公司。
35.蘇瑞雲(2015) 。應用 IPA 模式探討電信業者的服務品質及顧客滿意度之比較研究- 以中華電信、台灣大、遠傳電、亞太電及台灣之星為例。中國科技大學企業管理系碩士論文。

英文文獻:
1.Anderson, C.R., & Zeithaml, C. P. (1984). Stage of the product life cycle, business strategy, and business performance. Academy of Management journal, 27(1), 5-24.
2.Anderson, E. W., Fornell, C., & Lehmann, D. R. (1994). Customer satisfaction, market share, and profitability: Findings from Sweden. The Journal of Marketing, 34,53-66.
3.Baker, D. A. & Crompton, J. L. (2000). Quality satisfaction and behavioral intentions. Annals of Tourism Research, 27(3), 785-804.
4.Bell, M. L. (1979). Marketing, concepts and strategy,Houghton Mifflin Harcourt (HMH).
5.Crosby, P. B. (1979). Quality is free: The Art of Making Quality Certain.New York ,McGraw-Hill.
6.Cardozo, R. N. (1965). An Experimental Study of Customer Perception, Expectation, and Satisfaction. Journal of Marketing Research, 24, 244-249.
7.Churchill Jr, G. A., & Surprenant, C. (1982). An investigation into the determinants of customer satisfaction. Journal of marketing research, 31,491-504.
8.Chapman, R. G. (1993). Brand performance comparatives. Journal of Products & Brand Management, 2(1), 42−50.
9.Dorfman, P. W. (1979)Measurement and meaning of recreation satisfaction: A case study of camping. Environment and Behavior. 11(4) ,483-510.

10.Grönroos, C. (1982). An applied service marketing theory. European journal of marketing, 16(7), 30-41.
11.Howard, J. A., & Sheth, J. N. (1969). The theory of buyer behavior, New York:Wiley.
12.Martilla, J. A., & James, J. C. (1977). Importance-performance analysis. Journal of Marketing, 41(1), 77-79.

13.Myers, B. A., Nichols, J., & Miller, R. (2001). User Interfaces That Span Hand-Held and Fixed Devices. In CHI'2001 Workshop on Distributed and Disappearing User Interfaces in Ubiquitous Computer , 4.

14.Matzler, K., Bailom, F., Hinterhuber, H. H., Renzl, B., & Pichler, J. (2004). The asymmetric relationship between attribute-level performance and overall customer satisfaction: a reconsideration of the importance–performance analysis. Industrial Marketing Management, 33(4), 271-277.
15.Achrol, R. S., & Kotler, P. (1999). Marketing in the network economy. The Journal of Marketing, 63(1), 146-163.
16.Kozak, M., & Nield, K. (1998). Importance-performance analysis and cultural perspectives in Romanian Black Sea resorts. Anatolia: An International Journal of Tourism and Hospitality Research, 9(2), 99−116.
17.Oliver, R. L. (1981). Measurement and evaluation of satisfaction process in retail settings. Journal of Retailing. 57(1), 25-48.
18.O’Sullivan, E. L. (1991). Marketing for parks, recreation, and leisure, State College, PA: Venture
19.Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research. The Journal of Marketing, 5(1),41-50.
20.Parasuraman, A. Zeithaml, V. A., and Berry, L. L. (1994). Reassessment of expectations as a comparison standard in measuring service quality: implications for further research. The Journal of Marketing, 58. 111-124.
21.Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., and Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing. 64(1), 12-37.
22.Parasuraman, Zeithaml & Berry(1985),A Conceptual Model of Service Quality and Its Implication for Future Research, Journal of Marketing, 4,41-50.
23.Regan, W. J. (1963). The service revolution. Journal of Marketing. 27(1), 57-62.
24.Pine, B. J., & Gilmore, J. H. (2003). Welcome to the experience economy.Harvard Business Review, 76(1), 35-59.
25.Sampson, S. E., & Showalter, M. J. (1999). The performance-importance response function: Observations and implications. The Service Industries Journal, 19(3), 1−25.
26.Taguchi, H., and Quelch, J. A. (1983). Quality more than making a good product. Harvard Business Review, 61(1), 139-145.
27.Yang, C. C., (2003) Establishment and Applications of the Integrated Model of Service Quality Measurement, Managing Service Quality, 13(4), 308-310.