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研究生:陸愛珠
研究生(外文):LU, AI-CHU
論文名稱:壽險業電話行銷業務經營模式之探討-以C公司癌症險為例
論文名稱(外文):Discussion on life insurance telemarketing business model-In Case C Company’s cancer insurance
指導教授:邱芝駖邱芝駖引用關係
指導教授(外文):Jhih-Ling Chiu
口試委員:廖述源楊志偉
口試日期:2016-06-03
學位類別:碩士
校院名稱:銘傳大學
系所名稱:風險管理與保險學系碩士在職專班
學門:商業及管理學門
學類:風險管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2016
畢業學年度:104
語文別:中文
論文頁數:82
中文關鍵詞:電話行銷名單業務主管KPI
外文關鍵詞:telemarketinglistsbusiness executivesKPI
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電話行銷雖是壽險四大行銷通路之一,在引進台灣二十餘年來的過程中,雖然在2006~2008年締造出80億以上的初年度保費收入(FYP),但自此之後,連續六年初年度保費收入即呈現明顯衰退,都未達70億元,甚至於根據壽險公會的最新資料統計顯示,2015年初年度保費收入只有57.7億元,較前一年度衰退9.3% 。
整體而言,台灣電銷保險市場已面臨大幅萎縮的事實,再加上業界普遍面臨「二低二高」的危機風險;二低是保費產值過低和保單繼續率過低,二高則是人員流動率和保險契撤率(保戶行使契約撤銷權)過高,二者幾乎都超過二成,整體跡象顯示,國內電銷保險通路未來發展,正面臨前所未有的挑戰。
本研究以癌症險種電話行銷業務主管經營管理行為模式為探討主題;一般而言,管理者與被管理者之間的關係大都屬於一種對立面,如果業務主管能夠秉持「公平、重視、激勵、關懷」八字訣,即公平對待所屬成員(立足點的平等)、讓組員工作領域中能夠備受重視、適時的激勵與關懷,進而融合扮演兼具管理與服務的角色,則業務績效自然可收事半功倍之效。
從第一線電銷人員的深入訪談中,提出下列研究建議,希望能對電話行銷業務主管在組織經營管理上有所助益:
一、 業務主管的正確心態與認知
二、相對性的公平
(1)摒除私心與偏見
(2)非固定性施惠組員
三、培養更多優秀組員與高比率的領先群
四、重視每一位所屬成員

Although life insurance telemarketing one of the four marketing channels, in the process of introducing more than twenty years in Taiwan, although in 2006 and 2008 to create the beginning of more than 8 billion annual premium (FYP), but since then, six consecutive That is the beginning of the annual premium income showed significant decline, are less than 7 billion yuan, according to insurance associations and even the latest statistics show that in early 2015 the annual premium income of 5.77 billion yuan, compared with the previous year decline of 9.3%.
Overall, electricity sales in Taiwan's insurance market has been faced with the fact that sharp decline, coupled with the industry generally faces the risk of a crisis, "two low and two high"; the second low premiums and low value persistency ratio is too low, two high is staff turnover and insurance deed withdrawal rate (policyholders exercise the right to revoke the contract) is too high, both almost more than two percent, the overall indications that domestic electricity sales Insurance path for future development, is facing unprecedented challenges.
In this study, cancer insurance telemarketing business executive management mode to explore the theme of conduct; most of the relationship in general, administrators and managers is a kind of antithesis between, if business executives to uphold "fair, attention, motivation, caring." character formula, that is fair to the member's (equal footing), so that the crew can work in the field much attention, timely encouragement and care, and thus play a fusion of both management and service roles, the business performance naturally can be doubly effect.
From in-depth interviews with front-line personnel in electricity sales, we made the following research proposals, hoping to telemarketing business executives helpful in organizational management:
(I) the right frame of mind and cognitive business executives;(II) the relative fair:(1) the exclusion of selfishness and prejudice (2) non-fixity patronizing crew;(III) cultivate more outstanding members of the leading group with high rates (IV) pay attention to each and every member belongs
圖目錄 ………………………………………………………………………….V
表目錄 …………………………………………………………………………ⅤI
第一章 緒論
第一節 研究背景與動機…………………………………………… 1
第二節 研究目的 ………………………………………………… 3
第三節 研究流程 ………………………………………………… 4
第四節 研究範圍與限制……………………………………… 5
第二章 文獻探討
第一節 壽險行銷通路……….…….………………………….…………6
第二節 直效行銷通路.……………….…………………………………8
第三節 電話行銷通路 ………………….…………………… .…10
第四節 電話行銷業務主管如何建構成功績效因素探討……….……27
第三章 研究方法
第一節 文獻研究法.…………………………………….………… …...31
第二節 深度訪談從業人員……… …………………………………….31
第四章 個案資料整理分析
第一節 C金控公司電話行銷部門案例…………….……………….…33
第二節 問卷設計………………………………………………………39
第三節 訪談記錄………………………………………………………41
第四節 問卷資料整理分析……………………………………………55
第五章 研究結論與建議
第一節 研究結論……………………………………………………….68
第二節 研究建議……………………………………………………… 69
參考文獻……………………………………………………………………….72


參考文獻

壹、中文部分
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北市:商周出版
2.Cheryl Dooley(2002 年),「電話行銷」台北市:傳智國際文化事業股份有限公司
3.姚能筆(2002)電話行銷輕鬆成交。台北市:美商麥格羅・希爾國際股份有限公司台灣分 公司。
4. 鞏昱宏(2003)。電話銷售實戰聖經。台北市:凱信企管顧問
5. 郭進隆(2002)編譯。第五項修練。台北市:天下遠見出版股份有限公司
6. 方世榮(2004)Kotler&Armstrong,Principles of Marketing,10th
Edition,方世榮譯,行銷學原理,東華書局,P.5-6。
7. 現代保險 健康⊕理財雜誌(2015),314,16-81
8. 黃俊雄、余秀芬(2005)消費性貸款直效行銷業務,華控月刊,第32期。
9. 葉慈章(1990) 電話行銷之研究-以電腦系統產品為例。國立交通大學管理科學研究所,新竹市。
10.廖元貞(1998) 直效行銷於壽險市場運用策略之研究。國立政治大學風
險管理與保險研究碩士論文,臺北市。
11.潘宏源(2001) 壽險業多元通路的行銷策略與競爭優勢研究。國立台灣
商學研究所碩士論文,臺北市。
12.林峰立(2004)我國保險業運用直效行銷通路之探討。國立政治大學風
險管理與保險研究所碩士論文,臺北市。
13.黃世澤(2004)直效行銷經營策略之個案分析。國立政治大學經營管理
與保險研究所碩士論文,臺北市。
14.姚能筆(2006) 人壽保險多元行銷通路之研究-以電話行銷為例。國立
政治大學經營管理研究所碩士論文,臺北市。
15.黃上哲(2006) 以電話服務情境應對技術探討成功電話行銷要素之研
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16.高佳稜(2010)企業形象對消費者購買意願之影響 -以壽險業電話行
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17.黃若珊(2014)壽險業電話行銷人員教育訓練對業績績效影響之研究。
銘傳大學風險管理與保險學系碩士論文,臺北市。
18.莊文忠(2008) 國立政治大學公共行政學報。第29期。
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20.孫中英(2015年02月03日)政策法令壓抑電銷保險零成長聯合報
21.洪燦楠 (2015) 台灣壽險市場分析與展望報告。
22.徐柏園-Aon Taiwan Ltd.(2015) 國際保險市場-從客戶角度看企業全
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貳、英文部分
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Ed.(Upper Saddle River,NJ:Prentice Hall)
2.Roberts,M.L.& Berger,P.D.(1989),Direct Marketing Management,
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3.Stone Bob(1997),Successful Direct Marketing Methods,Lincolnwood,NTC,Business Books

叁、電子資料及網站部分
1.中央健康保險局(2014):http://www.nhi.gov.tw/擷取日期:104/12/ 26
2.內政部統計處(2015):http://www.moi.gov.tw/stat/ index.aspx
擷取日期:1050102
3.金融監督管理委員會(2012)。保險業辦理電話行銷業務應注意事項。 http://law.fsc.gov.tw/law/EngLawContent.aspx?Type=C&id=1581擷取日期:105/03/20
4.壽險公會新聞稿(2014)。103年1~12月壽險業績統計。取自http://w ww.lia-roc.org.tw/index03/%E5%A3%BD%E9%9A%AA%E5%85%A C%E6%9C%83%E6%96%B0%E8%81%9E%E7%A8%BF.htm 擷取日期:105 01 02
5.衛生福利部(2015)。103年國人死因統計結果。擷取日期:105 01 02 http://www.mohw.gov.tw/news/531349778





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