臺灣博碩士論文加值系統

摘要
本研究旨在調查顧客對餐廳的服務品質的滿意度與顧客忠誠度之現況、分析顧客對餐廳的服務品質的滿意度與顧客忠誠度之差異情形，進而探討顧客對餐廳的服務品質的滿意度與顧客忠誠度之間的關聯性，以及探究顧客對餐廳的服務品質的滿意度對其顧客忠誠度之預測力。本研究以E親子餐廳為研究範圍，採隨機取樣方式選取顧客120人為研究樣本，回收問卷98份，問卷回收率與有效問卷率依序為100％與81.67％。本研究採研究者自編之「餐廳服務品質滿意度與顧客忠誠度調查問卷」為研究工具進行資料蒐集，應用描述統計、t考驗、無母數統計分析、單因子變異數分析、皮爾遜積差相關及逐步多元迴歸分析進行各項驗證分析後，獲得之本研究的研究結果如下：
一、顧客對本研究個案餐廳所提供的服務品質滿意度與顧客忠誠度皆呈現中高程度。
二、顧客之年齡別對於餐廳之服務品質滿意度之「餐點與活動消費」構面以及「顧客忠誠度」具有顯著差異。
三、顧客對餐廳所提供的服務品質之「環境規劃與安全」、「員工服務態度與專業度」以及「餐點活動與消費」構面的滿意度與顧客忠誠度之間存在顯著高度正相關。
四、顧客對親子餐廳所提供的服務品質滿意度對其顧客忠誠度具有顯著預測力。
關鍵字：服務品質、顧客滿意度、顧客忠誠度

Abstract

The present study investigates (1) the level of customer satisfaction of service quality and customer loyalty, (2) differences of customer satisfaction of service quality and customer loyalty with their background variables, (3) relationships between customer satisfaction of service quality and customer loyalty and (4) impacts of customer satisfaction of service quality on customer loyalty. Data were collected from 98 customers from the E restaurant in Changhua County using a random sampling method. The return rate and valid return rate in order is 100% and 81.67%. The data were analyzed by descriptive statistics, t-test, nonparametric statistics, one-way ANOVA, Pearson's product-moment correlation and stepwise multiple regression analysis for further statistical test. Results showed that the intermediate level for both customer satisfaction of service quality and customer loyalty. Moreover, there was a significant difference among the groups with respect to demographic data, such as age groups, in customer satisfaction of service quality and customer loyalty. Regarding the consequences of relationships between customer satisfaction of service quality and customer loyalty, the analyses suggested that there was a positive correlation between these two variables, and all the estimates for weights and correlations were, in this case, also statistically significant. Three item of customer satisfaction of service quality statistically significant positive regression coefficients in the stepwise multiple regression analysis with regard to the effect variable of customer loyalty.

Keywords: service quality, customer satisfaction, customer loyalty

目次

第一章 緒論 - 1 -
第一節 研究背景與動機 - 1 -
第二節 研究目的與研究問題 - 2 -
第三節 本研究重要名詞釋義 - 3 -
第四節 研究限制 - 4 -
第二章 文獻回顧 - 7 -
第一節 服務品質滿意度之理論基礎 - 7 -
第二節 顧客忠誠度之理論基礎 - 11 -
第三節 服務品質滿意度與顧客忠誠度之相關研究結果回顧 - 14 -
第三章 研究方法與實施 - 31 -
第ㄧ節 研究假設與研究架構 - 31 -
第二節 研究範圍與研究樣本 - 34 -
第三節 研究工具 - 37 -
第四節 研究實施程序 - 40 -
第五節 資料分析方法 - 42 -
第四章 研究結果與討論 - 45 -
第ㄧ節 服務品質滿意度與顧客忠誠度之現況分析 - 45 -
第二節 服務品質滿意度以及顧客忠誠度的差異情形分析 - 48 -
第三節 服務品質滿意度與顧客忠誠度之間的關聯度分析 - 78 -
第四節 服務品質滿意度對顧客忠誠度的預測力分析 - 80 -
第五章 結論與建議 - 83 -
第一節 結論 - 83 -
第二節 建議 - 84 -
參考文獻 - 85 -
附錄 - 89 -
附錄一 E親子餐廳服務品質滿意度與顧客忠誠度調查問卷 - 89 -

參考文獻
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