(3.236.118.225) 您好!臺灣時間:2021/05/16 10:43
字體大小: 字級放大   字級縮小   預設字形  
回查詢結果

詳目顯示:::

: 
twitterline
研究生:陳明章
研究生(外文):Ming-Chang Chen
論文名稱:保全業之核心能耐及管理機會方格之建構─以永尉保全公司集合式住宅駐衛保全為例
論文名稱(外文):Constructing Management Opportunities Grid and Exploring Core Competence of Security Service Industry–A Case Study of YongWeiSecurity Company''s Collection of residential communities
指導教授:喬友慶喬友慶引用關係
指導教授(外文):Yu-Ching Chiao
口試委員:官志亮唐資文
口試日期:2016-05-27
學位類別:碩士
校院名稱:國立中興大學
系所名稱:高階經理人碩士在職專班
學門:商業及管理學門
學類:其他商業及管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2016
畢業學年度:104
語文別:中文
論文頁數:45
中文關鍵詞:駐衛保全核心能耐管理機會方格重要與表現同步比較分析
外文關鍵詞:security guardcore competencemanagement opportunity gird;simultaneous importance-performance analysis
相關次數:
  • 被引用被引用:2
  • 點閱點閱:194
  • 評分評分:
  • 下載下載:28
  • 收藏至我的研究室書目清單書目收藏:1
全球及中國大陸對保全產業服務的需求性提高,促使消費者對生活安全品質的重視,故保全業競爭進入高度競爭局面,營業家數大量增加,保全業者已不再僅只提供單純的安全保護工作,需配合不同的型態,提供不同的服務內容,而在台灣又以集合式住宅之駐衛保全業者密度最高,所面對的客層最為複雜。本研究的目的探討保全業者所應具備的核心能耐,經由訪談及永尉保全服務經驗累積擬定出顧客關心的服務項目,再根據文獻研究,歸納出保全業者之核心能耐構面如下:「附加價值服務」、「安全服務內容成效」、「人員素質條件」、「公司後勤支援」,共計四個構面,進而發展出22項能力屬性題項,形成本研究的問卷內容。
本研究以保全業客戶所認知的重要程度與表現滿意程度的認知,建構出管理機會方格;再以員工自評與客戶認知差異的概念,建構出員工自評矩陣,透過分析來瞭解員工與客戶認知差異,進一步提供管理者在管理方向及擬訂策略的參考。
本研究問卷總計103份,研究發現顧客認為前十項重要的有價值服務項目,分別為「提供全天候駐衛警服務」、「加強保全人員訓練,提昇人員素質」、「完善的大廈公共區域清潔、資源回收」、「推動社區節能方案(如:公共區域全面更換LED燈泡)」、「提供居家加強型保全系統之必要性」、「保全公司辦公室為自有資產,能確保公司營運穩定度」、「保全人員需通過考績評鑑委員會審查」、「獲得台中市保全公會認證優良保全公司」、「針對公司服務定期調查,改進公司服務」、「依住宅需求,提供具建設性的規劃」等。
經由管理機會方格的研究結果顯示在潛在高度利基的區域,此區域為顧客認知重要性高卻覺得不滿意的狀態,其項目包括:16.保全人員需通過考績評鑑委員會審查(如︰定期接受績效考核)、17.獲得台中市保全公會認證優秀保全公司、20.提供24小時客服專線服務(如︰抱怨、即時狀況處理)、21.針對公司服務定期調查,改進公司服務、22.公司高層不定期查訪社區,現場考核服務情形,找出待改進之處。因此永尉保全需特別重視上述這些項目,投入較大資源改善此區域的項目,這樣將使公司具備更多競爭優勢與核心能耐。


Consumers pay attention on the living security in recent years, therefore the number of the security service industryis increasingrapidly and emerging into the high competitive situation. Security service industry is not only providing security protection, but also providing different services for different consumers. This research focus on the core competence of security service industry, by interviewed experienced staff in Yong Wei Company with past literatures to develop the questionnaire which concluded four core competences: value-added service, the effectiveness of the security services, personal quality and logistics support.
This research constructed the management opportunities grid by examined the perceptions of customers in security service industry with the extent of service importance and service satisfaction. And constructed SIPA grid by the different perceptions of staff and consumers.
This research found Yong Wei Company’s top 10 valued services. They are ‘provide 24-7 security guard’, ‘enhance security guard training’, ‘perfect cleaning service at building public area’, ‘promote community energy saving program’, ‘provide advanced security system’, ‘office asset is company owned’, ‘security guards passed the examination’, ‘certified security company in Taichung city’, ‘improve service regularly’, ‘provide constructive planning.’
According to the management opportunities grid result of the study, Yong Wei Company should improve five service problems, they are ‘16. Security guards need to pass the examination’, ‘20. Provide 24-7 customer calling center service’, ‘21. Improved service regularly’ and ‘22. Top manager should visit community occasionally.’ In conclusion, Yong Wei Company should focus on and invest more resource to improve these topics in order to establish more advantages and core competences in the future.


第一章 緒論 1
第一節 研究背景與動機 1
第二節 研究問題與研究目的 5
第三節 研究範圍 6
第四節 論文章節與研究流程 6
第二章 文獻探討 7
第一節 集合式住宅 7
第二節 顧客價值 8
第三節 組織核心能耐 8
第四節 管理機會方格 10
第五節 重要與表現同步比較分析法 (SIPA) 11
第三章 研究方法 14
第一節 顧客價值構面與問卷設計 14
第二節 保全業各項服務構面 15
第三節 統計分析方法及資料分析流程 16
第四章 實證結果與討論 18
第一節 敘述性統計與樣本特性 18
第二節 永尉保全公司核心能力 21
第三節 永尉保全公司之管理機會方格 22
第四節 同步比較分析矩陣 27
第五節 討論 33
第五章 結論與建議 35
第一節 研究結論 35
第二節 理論與實務意涵 38
第三節 研究限制與研究建議 39
參考文獻 40



一、中文部份
王振生,(2015)。「台灣保全業之現況與未來方向」,2015第二屆海峽兩岸保全(保安)業研討會論文集。
朱芳妮、張金鶚,(2013)。「集合住宅管理維護模式及績效表現之分析;代理關係之探討」,管理評論第32卷第3期。
吳明惠,(2015)。資訊服務業之核心、能力及管理機會方格之建構-以A資訊公司為例。
吳偉文、李右婷、洪振義,(2014)。「運用ANP-SIPA解決方案架構以求創造策略方向」,東亞論壇季刊。
汪世旭,(2015)。獨立書店核心能耐與管哩機會方格之建構-以羅布森書蟲房為例。
陳衍潔,(2014)。「2015年我國保全業產業分析」,台灣經濟研究院產經資料庫。
陳衍潔,(2015)。「保全業基本資料」,台灣經濟研究院產經資料庫。峽兩岸保全(保安)業研討會論文集。
陶蓓麗、程瑞南,(2006)。「網路購物顧客價值對顧客關係品質的影響之實證研究」,中山管理評論第14卷第2期P.517~549。

二、英文文獻
Barnes, J. G. (2000), “ Secrets of Customer Relationship Management: It’s All About How You Make Them Feel”New York: McGraw-Hill lnc..
Barney, J. (1991). “Firm Resources and Sustained Competitive Advantage,” Journal of Management, 17(1): 99-120.
Burns, A.C. (1986), “Generating marketing strategy priorities based on relative competitive position,” Journal of Consumer Marketing. 60(2): 151-121.
Chakravarty, S., Widdows, R., & Feinberg, R.A. (1996), “How ‘moments of truth’ define bank-customer relationships,” Journal of Retail Banking Services, 18(1): 29-34.
Holbrook, M.B. (1999), “Consumer Value: A framework for analysis and research” Psychology Press.
Lemom, K.N., Rust, R.T., & Ziethaml, V.A. (2001),“What Drives Customer Equity?” Marketing Management, 10(1): 20-25.
Leonard-Barton, D., (1995). Wellsprings of knowledge: Building and sustaining the sources of innovation, Massachusetts, Harvard Business School Press.
Martilla, J.A. & James, J.C. (1977). “Importance-performance analysis,” Journal of marketing. 41(January): 77-79.
Prahalad, C.K.& Hamel, G. (1990). “The Core Competence of The Corporation”. Harvard Business Review:79-91.
Tampoe M. (1994),” Exploiting the core competence of your organization,” Long Rang Planning, 27(4): 66-77
Wernerfelt, B. (1984), “A resource-based view of the firm,” Strategic Management Journal, 5(1): 171-180.
Zeithaml, V.A. (1988), “Consumer perceptions of price, quality and value: a means end model and synthesis of evidence.” Journal of Marketing. 52(3): 2-22.


QRCODE
 
 
 
 
 
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                               
第一頁 上一頁 下一頁 最後一頁 top
無相關點閱論文