臺灣博碩士論文加值系統

本研究主要在探討製鞋機械業者的核心能耐，並建構其管理機會方格。經由相關文獻回顧以及焦點小組討論，歸納出製鞋機械業者四個核心能耐構面:「服務態度」、「服務效率」、「專業服務」及「設備功能專業性」。並進一步發展出 28 題核心能耐屬性及3個開放性題項，最後形成本研究之問卷的調查題項。
本研究透過製鞋業使用鞋機服務顧客所認知之服務重要性程度與企業服務表現滿意度，建構製鞋機械業者的管理機會方格。以SP公司為焦點企業，採立意抽樣方式，請SP公司業務人員親自拜訪依顧客自身體驗填答，依調查結果建構製鞋機械業者的管理機會方格，並焦點訪談世界最大製鞋集團寶成工業盧金柱總經理，以進行分析比較。
研究發現顧客認為SP公司最重要的核心能耐構面為「設備功能專業性」與「服務態度」；而鞋機產業顧客價值之重視性前十項目分別為「設備操作介面人性化簡單易懂，有助於技術人員操作」、「設備故障，服務人員均能及時並有效的排除」、「設備生產鞋子的品質越穩定，有助於競爭力提升」、「設備功能與時俱進，有效提升競爭力」、「設備品質穩定度佳，使用滿意」、「服務人員遇到問題時，均能迅速找到解決問題的方案」、「設備設計合理，有利於減少不良品」、「業務服務人員能定期拜訪並提供服務」、「設備功能性佳，有助於提升競爭力」以及「設備結構設計簡單易操作，有助於現場操作人員的替換」等。
依據本研究所產生的四個管理機會方格結果，SP公司應立即改善之項目共有6個，分別是「7.業務人員能快速處理客訴事件，並主動回應處理狀況」、「14.服務人員遇到問題時，均能迅速找到解決問題的方案」、「15.對於問題反應能力，並有效解決，提升競爭力」、「20.設備品質穩定度佳，使用滿意」、「22.設備結構設計簡單易操作，有助於現場操作人員的替換」、「26.操作說明書編排簡單易懂」；研究再依據寶成工業盧總經理提出的建議，以「工業4.0智能生產」的發展方向提升SP公司的核心能耐。

This study is mainly exploring the core competence of the shoe machinery industry firms, and constructing their management opportunities grid. By reviewing literatures and discussing with focus group, we conclude four core competence of shoe machinery industry firms: service attitude, service efficiency, professional service and equipment function proficiency. Next, we developed 28 attributes of core competence and 3 open questions for the final version questionnaire of this study.
This study constructed the management opportunities grid by examined the perceptions of customers in shoe machinery with the extent of service importance and service satisfaction. The focus firm is SP shoe machinery enterprise and using judgmental sampling. The SP sales representatives visited the customers on their own to have the customers answer with their past experiences. We also did focusing interview with worldwide business POU CHEN GROUP’s CEO Lu, Chin-Chu and compared with other competitors.
According to the management opportunities grid result of this study, SP enterprise should improve six severe problems, they are ‘7. Sales representative can deal the customer complaint as soon as possible’, ‘14. While sales representative encounters the problem, he can solve it right away’, ‘15. For solving problems, the sales representatives can solve it efficiently and raise the competitiveness’, ‘20. The equipment’s quality is stable and satisfied’, ‘22. The equipment’s design is simple to manipulate and contribute to workers shifting’, ‘26. Manipulation manual is arranged easy to understand.’ Therefore, according to these advices and interview with POU CHEN GROUP’s CEO Lu, Chin-Chu, the conclusion of this study develops the SP enterprise core competence toward Industry 4.0 for intelligent manufacturing.

第一章緒論 1
第一節 研究背景及動機 1
第二節 研究問題與目的 2
第三節 研究範圍 3
第二章 文獻回顧與探討 4
第一節 核心能力 4
第二節 服務品質與顧客價值 5
第三節 顧客價值管理機會方格 6
第三章 研究方法 8
第一節 建構核心能耐構面與問卷設計 8
第三節 統計分析方法及資料分析流程 10
第四章 統計結果與實證分析 12
第一節 敘述性統計與樣本特性 12
第二節 鞋機業者之顧客價值 13
第三節 SP公司管理機會方格建構與分析 15
第四節 CF公司管理機會方格建構與分析 17
第五節 HY公司管理機會方格建構與分析 18
第五章 結論與建議 20
第一節 研究結論 20
第二節 理論與實務意涵 23
第三節 研究限制與後續研究建議 24
參考文獻 26
一、中文部份 26
二、英文部份 26

一、中文部份
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二、英文部份
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