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研究生:張錦晶
研究生(外文):Ching-Chin Chang
論文名稱:餐飲業顧客抱怨之危機管理研究:以王品集團個案為例
論文名稱(外文):A study of customer complaint crisis management in the restaurant industry: Cases from the Wowprime Group
指導教授:卓信佑卓信佑引用關係
口試委員:林宜欣莊智薰
口試日期:2016-07-19
學位類別:碩士
校院名稱:國立中興大學
系所名稱:高階經理人碩士在職專班
學門:商業及管理學門
學類:其他商業及管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2016
畢業學年度:104
語文別:中文
論文頁數:108
中文關鍵詞:顧客抱怨服務補償餐飲業危機管理
外文關鍵詞:Customer ComplaintsService CompensationCatering Crisis Management
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隨著台灣餐飲業蓬勃發展與國民生活水準提高,民眾對於餐廳品質更加要求,餐飲業經營重點從餐點本身以外,慢慢延伸到外場服務。但由於服務業特性,使得以『人』為商品提供者的餐飲業,時刻都需面臨因服務失誤造成的顧客抱怨問題。自開放電視媒體自由競爭與網路個人媒體的興起,當民眾對於服務或商品感到不滿,只要透過手機即時拍照發文,經由網路或媒體傳播發酵後,顧客抱怨事件更較以往容易演變為公關危機事件,近年更已成為餐飲業企業危機主因。
因此,本研究採質性研究方式,藉由國內餐飲業前五大企業之一-王品餐飲集團旗下原燒與聚火鍋餐廳顧客抱怨導致公關危機之處理實例。透過文獻、次級資料與個案公司內、外部人員訪談的交叉分析,探究個案中危機處理七大步驟-『建立危機處理小組』、『確認危機處理的目標』、『擬定溝通計畫與策略』、『檢討供應鏈與服務鏈流程』、『擬定解決方案』、『擬定內部溝通方案』、『內外部意見回饋與檢討』之實施重點,並且找出餐飲業執行危機處理的最佳模式。另外,進一步介紹王品餐飲集團為能在營運成長的過程中,針對公司經營面臨的各類風險進行風險評估,並能快速作出適當決策與回應、竭力做到降低損失、充分關懷、快速回應與預防再發等目標,以建立包含重大事件危機處理小組、通報流程與處理規範的風險控管系統。
當然企業為了預防顧客抱怨危機事件發生,日常應就加強作業流程訓練與管理,進行危機徵兆的偵測與發生危機事件時的演練,並且於平日建立透明與完整的資訊傳遞系統,做好危機預防。因此,當危機發生時,除依照七大步驟進行危機處理,更應在決策評估時廣納四方意見,並且善用危機的新聞價值特性,從中建立企業形象,自創有利於企業之新聞議題,讓企業扭轉劣勢,爭取社會大眾對企業組織的認同,將危機轉變成為轉機,讓危機和平落幕。


With the vigorous development of Taiwan''s restaurant industry and national living standards improve, more people need higher quality requirements of restaurant, they focus from the meal itself, extends to the field service. However, due to characteristics of the service industry, so in order to "people" as a commodity provider in the restaurant industry, all the time need to face customer service due to errors caused by the complaints. Since the rise of television media and the internet, when people are dissatisfied for services or goods, as long as your phone instant photo issued a document, via the web or mass media after fermentation, customer complaints event more easily than in the past evolution of public relations crisis, in recent years more Restaurant industry business has become the main cause of the crisis.
Therefore, this study adopted qualitative research methods, with domestic food industry, one of the top five companies - Wang Food Products Group, "yakiyan" and "giguo" restaurant led to customer complaints handling public relations crisis instance. Through in literature, secondary data and case of company, and cross-analysis of external staff interviews, to explore the 7 steps of Crisis Management-"Create a crisis management team", "Crisis management goal confirmed", "Preparing a communication plan and strategy", "Review the supply chain and service chain processes", "Develop solutions," "Develop internal communications program", "Internal and external feedback and review" of the implementation of key, and find the best mode of implementation of crisis Restaurant industry process. In addition, further information on Wang Restaurant Group is capable of operating the process of growing, against all kinds of risks facing the company''s risk assessment, and to make appropriate decisions and respond quickly, trying to reduce losses sufficient care, quick response and prevention of recurrence and other targets, in order to establish management team includes significant event of crisis, reporting process and risk control process specification system.
Of course, companies in order to prevent customer complaints crises occur, should strengthen the daily training and management processes, in crisis detection and signs of a crisis event drill, also on weekdays establish a transparent and complete information transfer system, do a good job crisis prevention. Therefore, when a crisis occurs, in addition to crisis management in accordance with the seven steps, should recruit assessments when making decisions, and take advantage of the crisis newsworthy characteristics, from the establishment of corporate image, created in favor of news topics enterprises, allow enterprises to turn the tide of public organizations to fight for social recognition will change crisis become a turning point, so peace ending the crisis.


第一章 緒論…………………………………………………………01
第一節、研究目的與動機………………………………………01
第二節、研究流程………………………………………………03
第二章 文獻探討……………………………………………………04
第一節、服務失誤與補救………………………………………04
第二節、顧客抱怨………………………………………………06
第三節、公關危機………………………………………………08
第三章 研究方法……………………………………………………14
第一節、研究設計………………………………………………14
第二節、研究個案說明…………………………………………17
第四章 個案描述與分析……………………………………………38
第一節、原燒十年行銷活動個案描述與分析…………………38
第二節、聚火鍋顧客燒傷事件個案描述與分析………………70
第五章 研究結論與建議……………………………………………77
第一節、研究結果與發現………………………………………77
第二節、王品集團風險(危機)控管系統……………………82
第三節、研究發展與限制 ……………………………………90
參考文獻……………………………………………………………91
附 錄……………………………………………………………………98



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