(3.236.231.61) 您好!臺灣時間:2021/05/15 23:47
字體大小: 字級放大   字級縮小   預設字形  
回查詢結果

詳目顯示:::

: 
twitterline
研究生:李佩錦
研究生(外文):Pei-Ching Lee
論文名稱:台灣某一證券分公司的客戶關係管理架構之研究
論文名稱(外文):The Study of Customer Relationship Management Framework for A Securities Subsidiary in Taiwan
指導教授:蘇明俊蘇明俊引用關係
指導教授(外文):Min-Jiun Su
口試委員:吳中書郭平欣洪肇志
口試日期:2016-05-29
學位類別:碩士
校院名稱:國立中興大學
系所名稱:高階經理人碩士在職專班
學門:商業及管理學門
學類:其他商業及管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2016
畢業學年度:104
語文別:中文
論文頁數:52
中文關鍵詞:客戶關係管理互動管道管理客戶資料管理資訊科技管理企業整體管理客戶黏著度
外文關鍵詞:Customer relationship managementContact channel managemenCustomer data managementTechnology supportive ManagementEnterprise-wide managementIntimacy of Customers
相關次數:
  • 被引用被引用:2
  • 點閱點閱:124
  • 評分評分:
  • 下載下載:47
  • 收藏至我的研究室書目清單書目收藏:0
本研究主要探討台灣某一證券公司的客戶關係管理之架構,其中涵蓋的四個構面,分別是互動管道管理、客戶資料管理、資訊科技管理、企業整體管理,研究目的係藉此了解個案證券公司如何整合資源,善用客戶關係管理系統提供的數據,給予客戶更優質的服務。個案證券分公司的客戶關係管理系統,提供了重要的功能以支援經紀業務及財富管理業務的順利推展;其中包含互動管道管理、和客戶資料管理所提供的客戶資料及數據,加以資訊科技管理的支援,最後再由企業整體管理整合,涵蓋了以客戶為中心的文化、價值及專業以及整合所有系統/互動的管道,重新再造公司流程,公司策略之所以產生是基於增加客戶黏著度,提昇公司獲利。透過本研究了解客戶關係管理系統的主要目的是讓業務人員透過適當的管道,在適當的時間,提供適當的商品給真正需要的客戶,滿足客戶想要的需求。一個有效的客戶關係管理在於提昇客戶黏著度的價值、紀律與策略並將客戶利益放在首要,這是成功的客戶關係管理之關鍵。良好的客戶關係管理能增加客戶黏著度,創造客戶價值,也為公司帶來長期的客戶忠誠度,形成競爭者難以取代的競爭力,進而創造利潤。本研究亦提供證券商如何提昇運用客戶關係管理價值之建議與管理意涵以供參考。

This study focused on customer relationship management framework for a securities subsidiary in Taiwan, which covers four framework, contract channel management, customer data management, technology support management and enterprise-wide management, system research purposes learn how to take this case securities company integration of resources, use of data provided by the customer relationship management system to give customers better service. Customer relationship management for a securities subsidiary provides important functionality to support the smooth implementation of broker and wealth management business and contains contract channel management, customer data management, technology supportive management, enterprise-wide management, and overall integrating management. Its structure covers customer-centric culture, values and professional integration of all systems and restructuring company processes. The company''s strategies base on increasing the intimacy of customers to raise profits. Through this study to understand the main purpose of customer relationship management system is to allow business people through right channel, right time, right offering and real wants of customers to meet the needs of customers. An effective customer relationship management is to enhance the value of discipline policies, the interests of customers and the customer degree of adhesion on the most importance, which is the key to success of customer relationship management. Good customer relationship management increases the intimacy of customers, customer value, and the company''s long-term customer loyalty to make competitors difficultly imitate, thereby creating profits. This study also provides the use of a securities firm recommendations on how to enhance the value of customer relationship management and management implications for reference.

目 次

第一章 緒 論 1
第一節 研究背景與研究動機. 1
第二節 研究目的. 5
第三節 研究對象與範圍. 5
第四節 研究流程. 6
第二章 文獻探討 8
第一節 客戶關係管理之相關研究 8
第二節 互動管道管理之相關研究 10
第三節 客戶資料管理之相關研究 10
第四節 資訊科技管理之相關研究 11
第五節 企業整體管理之相關研究 11
第三章 研究方法 13
第一節 研究架構 13
第二節 互動管道管理 14
第三節 客戶資料管理 15
第四節 資訊科技管理 16
第五節 企業整體管理 17
第四章 個案研究 18
第一節 台灣某一證券分公司的簡介 18
第二節 台灣某一證券分公司的客戶關係管理架構之簡介 19
第三節 台灣某一證券分公司的客戶關係管理之互動管道管理相
關服務 22
第四節 台灣某一證券分公司的客戶關係管理之客戶資料管理相
關服務 26
第五節 台灣某一證券分公司的客戶關係管理之資訊科技管理相
關服務 29
第六節 台灣某一證券分公司的客戶關係管理之企業整體管理相
關服務 33
第七節 台灣某一證券分公司的客戶關係管理之成功案例 36
第五章 結論、管理意涵與研究建議 39
第一節 結論 39
第二節 管理意涵 42
第三節 研究建議 44
參考文獻 45
附錄 48

圖 次

圖1-1 研究流程 7
圖3-1 研究架構 13
圖4-1 電話互動的分層客戶 24
圖7-1 客戶關係管理深耕的擴散效應1 37
圖7-2 客戶關係管理深耕的擴散效應2 37
圖7-3 客戶關係管理深耕的擴散效應3 38


參考文獻

中文部份:

皮世明、陳進成(2005)。電子商務交易中顧客價值、顧客滿意度
以及顧客忠誠度之關係研究。東海管理評論,7(1), 69-86。

高淑珍 (2004)。應用資料探勘於顧客回應模式之研究─以國內A壽 險公司為例。成功大學企業管理學系碩士論文。

徐茂練 (2005)。顧客關係管理。全華科技圖書股份有限公司。

蔡佳璇 (2007)。運用資料倉儲支援顧客價值決策---以南山人壽為 例。崑山科技大學企業管理研究所碩士論文。

陳政宏 (2008)。證券業服務品質、信任及顧客忠誠度之關係研究。 臺北科技大學工業工程與管理系EMBA班碩士論文。

陳文華 (2000)。顧客關係成功關鍵:高品質的顧客資料。台北市:能力雜誌, 132-137。

曾瀞儀 (2008)。以顧客觀點探討顧客關係管理成效-以行動通訊業
為例。國立中央大學企業管理研究所碩士論文。


英文部份:

Badgett,M, Ballou, S., and LaValle, S. (2004). Doing CRM Right: What It Takes to be Successful with CRM, Somers, NY. IBM Business Consulting Services.

Bielski, L. (2000). E-business Models Stress Putting The Customer First, ABA Banking Joumal, 92(7), 65-7 1.

Brown, S.A. (Ed.). (2000). Customer Relationship Management: A Strategic Imperative World of E-Business, Toronto: John Wiley and Sons Canada.

Chen, C.R, Chen, J.L., Chen, C.1, Hsu, C.Y., and Liu, W.Z. (2001). EC Market and Trends in Taiwan, Taipei: Market Intelligence Center, Institute for Information Industry.

Dyche, J. (2002). The CRM Handbook. A business Guide to Customer Relationship Management, Reading, MA: Addison-Wesley.

Formant, C. (2000). Customer Acquisition and CRM: Afinancial Services Perspective. In S. A. Brown (Ed.), Customer Relationship Management: A Strategic Imperative in The World of E-Business, Toronto: John Wiley and Sons, 87-106.

Freeland, J.G (Ed.). (2003). The Ultimate CRM Handbook: Strategies and Conceptsfor Building Enduring Customer Loyalty and Profitability, New York: McGraw-HiII.

Kalakota, R., and Robinson, M. (2001). E-Business 2.0: Roadmap for Success.Addison-Wesley, Boston, USA.

Keen, P. and McDonald, M. (2000). The EProcess Edge: Creating Customer Value and Business Wealth in The Intemet Era. Berkeley, CA: Osbome/McGraw-HiIl.

Knox, S., Maklan, S., Payne, A., Peppard, J., and Ryals, L. (2003). Customer Relationship Management: Perspectives from The Marketplace, Burlington, MA: Butterworth-Heinemann.

Lamparello, D. (2000). Doing More for The Right Customers, Bank Systems and Technology, 37(1), R10-R11.

Laudon, K.C, and Laudon, J.P. (2004). Management Information Systems: Managing The Digital Firm, Upper Saddle River, NJ: Prentice-Hall.

Liu, H.Y, and Lai, P (2004). Managing Process-Centred E-Government in Taiwan: A Customer Relationship Management Approach, Electronic Govemment. 1(4), 398-419.

Liu, H.Y (2003). A Customer Relationship Management Approach to A Study of E-commerce Strategy in Taiwan''s Nanking Industry, Chiao Da Management Review, 23(2),1-36.
Liu, H.Y. (2007). Development of A Framework for Customer Relationship Management (CRM) in The Banking Industry, International Journal of Management. 24(1), 15-32.

McDonnel, S. (2001). Putting CRM to Work, Computerworld, March 12.

Melnick, E.L., Nayyar, P.R., Pinedo, M.L., and Seshadri, S. (Eds). 2000 Creating Value in Financial Services: Strategies, Operations and Technologies, Norwell, MA: Kluwer Academic Publisher.

Molineux, P (2002). Exploiting CRM, London: Hodder & Stoughton.

Peppard, J. (2000). Customer Relationship Management in Financial Services, European Management Journal, 18(3), 312-327.

Reynolds, J. (2002). A Practical Guide 10 CRM, Gilroy, CA: CMP Books.

Romano, N.C. Jr.,and Fjermestad, J. (2003). Electronic Commerce Customer Relationship Management: A Research Agenda, Information Technology and Management, 4(2/3), 233-258.

Rosenoer, 1, Armstrong, D., and Gates, J.R. (1999). The Clickable Corporation: Successful Strategies For Capturing The Intemet Advantage, Chicago, IL: Arthur Andersen LLP.

SCN Education, B.V. (Ed.). (2001). Customer Relationship Management: The Ultimate Guide to The Efficient Use of CRM, Wiesbaden, Germany: Vieweg.

Seybold, P.B., and Marshak, R.T. (1998). Customer.com: How to Create a Profitable Business Strategy for The Intemet and Beyon,. New York: Random House.

Swift, R.S. (2000). Accelerating Customer Relationships: Using CRM and Relationship Technologies, Upper Saddle River, NJ: Prentice Hall.

Treacy, M., and Wiersema, F. (1997). The Discipline of Market Leader: Choose Your Customers, Narrow Your Focus, Dominate Your Market, Philadelphia, PA: Perseus Books Group.


QRCODE
 
 
 
 
 
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                               
第一頁 上一頁 下一頁 最後一頁 top