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研究生:葉如君
研究生(外文):Yeh,Ju- chun
論文名稱:旅行業內勤從業人員專業能力指標建構之研究
論文名稱(外文):A Study on the Construction of Professional Competency Indicators of Office People in Tourism Industry
指導教授:廖錦文廖錦文引用關係
指導教授(外文):Liao, Chin-wen
口試委員:徐昊杲梁滄郎廖錦文
口試委員(外文):Hsu, Hao-GaoLiang, Tsang-LangLiao, Chin-Wen
口試日期:2016-07-12
學位類別:碩士
校院名稱:國立彰化師範大學
系所名稱:工業教育與技術學系
學門:教育學門
學類:專業科目教育學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2016
畢業學年度:104
語文別:中文
論文頁數:184
中文關鍵詞:旅行社旅行業內勤從業人員專業能力能力指標建構
外文關鍵詞:Travel AgencyTour Agency’s Office PeopleProfessional Competencythe Indicators Construction Competency
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一般旅行社內勤從業人員(Operator, 簡稱OP),工作內容涵蓋常態性聯繫上、中、下游供應商、當地接待旅行社、航空公司、飯店、旅館、辦理簽證、護照及協助業務人員等,可見工作非常瑣碎與繁雜,因此OP人員所需的專業能力自然成為旅行社營運重要的一環,所以具備良好專業能力已是現階段旅行社徵聘OP人員重要的條件之一。為此,研究係針對OP 人員所需要的專業能力,透過文獻探討及三回合德懷術問卷調查,歸納出符合旅行業OP人員專業能力指標,透過描述性統計分析,柯-史單一樣本考驗,及克-瓦二氏單因子變異數等級等方法分析,進行一致性考驗,藉此瞭解德懷術專家所表示的指標重要性與意見是否具有一致性,及考驗各組專家意見之一致性。
由分析結果發現,研究所建構完成之旅行業內勤從業人員專業能力指標如下:
一、 旅行業內勤從業人員專業能力指標構面共計3項。
二、 旅行業內勤從業人員專業能力指標項目共計10項。
三、 旅行業內勤從業人員專業能力指標內涵共計69項。

研究並依其分析結果整理出指標之重要程度,發現「態度」為專家一致認同「非常重要」之專業能力構面;而OP人員專業能力項目依重要程度前三項排序分別為「突發狀況應對能力」、「工作態度」、「溝通協調」。
最後由本研究所建立之專業能力指標,未來可作為業界與學界對旅行業內勤從業人員專業能力評估依據。

The OP’s job in general tourism industry mainly covers normal contact with upstream, midstream and downstream suppliers, reception of local travel agency, airline and restaurant, handling of visa and passport, assistance in business personnel, etc., and it can be seen that their job is extremely trivial and complex. As a result, the professional Competency required by OP has naturally become an important link in the operation of travel agency, and the qualified professional Competency has become one of the important conditions for the current recruitment of OP in travel agency. For this reason, aimed at the professional Competency required by OP, this study conducts questionnaire survey through literature review and three-round Delphi technique to conclude the professional Competency indicators conforming to OP in tourism industry; consistency testing is carried out through descriptive statistical analysis, Kolmogorov -Smirnov one sample test, Kruskal-Wallis one-way ANOVA and other methods to understand the consistency between importance and opinion for indicators shown by experts of Delphi Technique, as well as test the consistency between experts’ opinions in each group.
According to the analysis results, the professional Competency indicators for OP in tourism industry constructed and completed by this study are as follows:
1. There are totally 3 dimensions in professional Competency indicators for OP in tourism industry.
2. There are 10 items totally in professional Competency indicators for OP in tourism industry.
3. There are 69 items totally in the connotation of professional Competency indicators for OP in tourism industry.
This study sorts out the importance degree of indicators according to analysis results, and it is found that “attitude” is identified unanimously by experts to be the dimension of “extremely important” in professional Competency; based on the importance degree, the top three OP’s professional Competency items are respectively “Ability to deal with emergency situations”, “job attitude” and “communication and coordination” in order.
The professional Competency indicators established by this study can be used as basis for industry circle and academic circle to evaluate OP’s professional Competency in tourism industry.

摘 要 i
Abstract iii
謝 誌 vii
目 次 ix
圖 次 xiii
表 次 xv
第一章 緒 論 1
第一節 研究背景與動機 1
第二節 研究目的 7
第三節 研究問題 7
第四節 研究方法與步驟 8
第五節 研究範圍與限制 12
第六節 名詞解釋 13
第二章 文獻探討 15
第一節 旅行業的定義與種類 15
第二節 旅行業內勤從業人員 21
第三節 專業能力 25
第四節 專業能力分析方法 35
第五節 本章小結 38
第三章 研究設計與實施 41
第一節 研究架構 41
第二節 研究對象 43
第三節 研究工具 47
第四節 研究實施 49
第五節 資料處理 51
第四章 資料分析與討論 55
第一節 專家內容審查修正意見彙整 55
第二節 第一回合德懷術問卷資料處理分析 58
第三節 第二回合德懷術專家問卷資料處理分析 66
第四節 第三回合德懷術專家問卷資料處理分析 74
第五節 綜合討論 98
第五章 結論與建議 107
第一節 結論 107
第二節 建議 110
參考文獻 113
附錄 123
附錄一 旅行業內勤從業人員專業能力指標建構【專家審查問卷】 123
附錄二 旅行業內勤從業人員專業能力指標建構調查問卷【第一回合】 140
附錄三 旅行業內勤從業人員專業能力指標建構調查問卷【第二回合】 150
附錄四 旅行業內勤從業人員專業能力指標建構調查問卷【第三回合】 161
附錄五 旅行業內勤從業人員專業能力指標內涵及其重要性 178

壹、中文部分
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