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臺灣博碩士論文加值系統

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研究生:李宏隆
研究生(外文):Li,Hung-Lung
論文名稱:影響台灣中部鋼板切割業客戶滿意度因素分析
論文名稱(外文):Determinants of Customer Satisfactions for the Steel Plate Cutting Industry in Central Taiwan
指導教授:黃明祥黃明祥引用關係
指導教授(外文):Huang,Ming-Hsiang
口試委員:林灼榮卓翠月黃明祥
口試委員(外文):Lin,Jwu-RongCho,Tsui-YuehHuang,Ming-Hsiang
口試日期:2016-06-24
學位類別:碩士
校院名稱:國立彰化師範大學
系所名稱:企業管理學系 國際企業經營管理(IMBA)
學門:商業及管理學門
學類:企業管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2016
畢業學年度:104
語文別:中文
論文頁數:37
中文關鍵詞:服務品質顧客滿意度因素分析
外文關鍵詞:Service qualityDeterminants of customer satisfactionFactor analysis
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台灣機械業的生產在全球供應鏈中久享盛名,中部地區更是臺灣精密機械業之重鎮,鋼鐵為該業所需之重要材料。因此中部地區鋼板切割在臺灣機械業供應鏈中,扮演極重要的角色。然而,自2010年起受到全球市場鋼鐵需求不佳及鋼鐵產能過剩影響,市場競爭日益激烈,因此鋼鐵企業要如何提高顧客滿意度,吸引貢獻度高的優良客戶,是當前鋼鐵產業永續經營的重要課題。據此,本研究之目的在探討影響中部鋼鐵切割業顧客滿意度之因素。實證研究部分使用李克特五點尺度進行顧客服務滿意度問卷調查,接著以因素分析法進行萃取關鍵因素。實證結果發現,產品、服務品質及價格交貨速度與營業、服務人員誠信與專業能力為兩項並根據影響顧客滿意度之重要因素。
Taiwan's industrial machinery has well known in its global supply chain, while central region of Taiwan is the most important base of the precision machinery industry. The quality of precision machinery relays heavily on the accuracy of steel cutting. Therefore, the steel cutting machinery industry in central region of Taiwan plays an important role in the supply chain of precision machinery. However, the underlying steel cutting industry are suffering from hyper competition resulted from the excess supply and shortage of demand on steel since 2010. Thus, the gain on the loyalty of major customer becomes a critical issue to the management of the industry. In fact, this depends on the ground of customer satisfaction. The objective of this study is to investigate the determinants of customer satisfaction of the underlying industry. The empirical implementation is proceed as a two-stage approach. First, adopt a Liker’s five point scale to collect questionnaires. Second, we utilize Factor analysis to investigate the determinants of customer’s satisfactions. The empirical finding suggests that the factor of speed of delivery, pricing, quality of product and customer service and the reliability and professionality of employee are the two determinants of the customer satisfaction for the steel cutting industry in central Taiwan.
第一章 緒論 4
第一節 研究背景 4
第二節 研究動機與目的 13
第三節 章節架構與研究流程 13
第二章 相關理論及文獻 15
第一節 客戶滿意度 15
第二節 客戶忠誠度 16
第三節   服務品質 17
第四節 服務品質與顧客滿意度之關聯性 18
第三章 研究方法 20
第一節 研究架構 20
第二節 研究對象與範圍 21
第三節 研究方法 21
第四章 實證分析 25
第一節 樣本結構分析 25
第二節 樣本敘述性統計分析 28
第三節 KMO與BARTLETT檢定 29
第四節 陡坡圖及解說總變異量 29
第五節 轉軸後的成分矩陣 30
第五章 結論與建議 31
第一節  結論 31
第二節  建議及管理意涵 32
參考文獻 33
附件一 顧客滿意度調查問卷 35
一、 中文部份
林弘男 (2016) ,「台灣鋼鐵業挑戰與因應」 ,中國鑛冶工程學會會刊 ; 233期,13 - 20。
簡永在 (2002) ,「顧客關係策略與顧客價值、滿意度及行為意向關聯性之研究」 ,國立台北科技大學商業自動化與管理研究所碩士論文,台北。
二、英文部分
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