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研究生:張雅琍
研究生(外文):Ya-Li Chang
論文名稱:傳統自行車業注入網路行銷之顧客滿意度研究-以嘉義市自行車行業為例
論文名稱(外文):A Study of Customer Satisfaction on Bicycle Industry by Electronic Commerce--A Case Study of the Bicycle Industry in Chiayi City
指導教授:王昌斌王昌斌引用關係
指導教授(外文):Chin-Bin Wang
口試委員:陳宗義阮金聲
口試委員(外文):Zong-Yi ChenJin-Sheng Ruan
口試日期:2016-06-24
學位類別:碩士
校院名稱:南華大學
系所名稱:資訊管理學系
學門:電算機學門
學類:電算機一般學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2016
畢業學年度:104
語文別:中文
論文頁數:50
中文關鍵詞:傳統自行車業網路行銷認知價值滿意度忠誠度
外文關鍵詞:Conventional Bicycle IndustryNetwork MarketingPerceived ValueSatisfactionLoyalty
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  本研究旨在瞭解嘉義市顧客群對「傳統自行車業注入網路行銷」之滿意度相關研究,探討不同的個人背景對滿意度之差異影響結果,並加以探究。
  本研究主要採量化研究的問卷調查法,以嘉義市自行車業顧客為研究對象。經專家諮詢、預試後,再進行正式的問卷施測,總共發出302份問卷,回收有效問卷283份,蒐集的資料以SPSS22.0版統計套裝軟體進行資料分析,研究結果如下:
一、在傳統自行車業注入網路行銷之顧客群人口統計特徵,在性別上,以男性較多;年齡分布上,以20~40歲人數最多;在職業型態,以軍公教和服務業佔多數;平均月收入,以20000元以下者最多;瀏覽自行車網路消費之目的,以購買單車為最多。
二、嘉義市自行車店家之顧客對「傳統自行車業注入網路行銷之滿意度」調查屬於中間偏上滿意程度。
三、認知價值構面上的表現,在平均月收入此變項是有顯著性差異;而在顧客忠誠度之構面表現上,年齡層不同也是有顯著性差異。
四、在「傳統自行車業注入網路行銷之顧客滿意度」調查研究中,認知價值、顧客滿意度與顧客忠誠度之三個構面間,皆具有顯著性相關。
  This study aimed at understanding the customer base of Chiayi City, " the traditional bicycle industry into Internet marketing " satisfaction of
relevant studies explore different personal backgrounds difference Satisfaction affect the results, and to explore.
  This study collected quantitative research questionnaire to Chiayi City, the bicycle industry customer for the study. Through expert consultation, after the pre-test, and then a formal questionnaire administered test, issued a total of 302 questionnaires, 283 valid questionnaires, with data collected edition SPSS22.0 statistical software package data analysis, results were as follows:
First, the traditional customer base Renkoutongji bicycle industry into the online marketing features, in terms of gender, more male; the age distribution, with the largest number of 20 to 40 years old; in career patterns, and services accounted for Israeli Catholic most; average monthly income, to a maximum of 20,000 yuan or less; consumption of web browsing purpose bike for the purchase of a bicycle the most.
Second, the customer 's Chiayi City bike stores to " traditional bicycle industry into the online marketing Satisfaction " survey belong to the middle to upper level of satisfaction .
Third, the surface structure of cognitive performance value, the average monthly income in this variables are significant differences; and in the performance of the facets of customer loyalty, but also there are significant differences between different age groups.
Fourth, the " conventional bicycle industry into the online marketing customer satisfaction " survey research, perceived value, between the three facets of customer satisfaction and loyalty, are having a significant and relevant.
中文摘要 I
ABSTRACT II
目錄 IV
表目錄 VI
圖目錄 VII

第一章 緒論 1
第一節 研究背景 1
第二節 研究動機 1
第三節 研究目的 2
第四節 研究流程 3
第五節 研究限制與可能遭遇問題 5
第二章 文獻探討 6
第一節 嘉義市自行車行業概況 6
第二節 網路行銷定義 6
第三節 滿意度相關理論 7
第四節 滿意度與忠誠度之關係 10
第三章 研究方法 12
第一節 研究架構和假設 12
第二節 研究變數操作性定義 13
第三節 問卷設計 14
第四節 研究對象和預試分析 18
第五節 資料分析方法 20
第六節 實地訪談店家分析 21
第四章 資料分析 24
第一節 基本資料分析 24
第二節 滿意度調查之整體分析 28
第三節 不同背景變項對滿意度之差異分析 31
第四節 調查量表各構面之相關性分析 37
第五章 研究結論與建議 38
第一節 研究結論 38
第二節 研究建議 40
參考文獻 42
一、中文文獻: 42
二、外國文獻: 44
附錄-問卷 47

表目錄
表3-1 構面之操作型定義彙整表 14
表3-2 認知價值衡量問項 16
表3-3 顧客滿意度衡量問項 17
表3-4 顧客忠誠度衡量問項 18
表3-5 預試信度表 19
表3-6 預試因素表 19
表3-7 實訪自行車店家摘要表 23
表4-1 性別樣本數與百分比 25
表4-2 年齡樣本數與百分比 25
表4-3 職業樣本數與百分比 26
表4-4 平均月收入樣本數與百分比 27
表4-5 瀏覽自行車網路消費之目的樣本數與百分比 27
表4-6 顧客認知價值量表之平均值與標準差摘要表 28
表4-7 顧客滿意度量表之平均值與標準差摘要表 29
表4-8 顧客忠誠度量表之平均值與標準差摘要表 30
表4-9 各構面之平均值與標準差摘要表 31
表4-10 不同性別之獨立樣本T檢定摘要表 32
表4-11 不同年齡之單因子變異數分析摘要表 33
表4-12 不同職業之單因子變異數分析摘要表 34
表4-13 不同月收入之單因子變異數分析摘要表 35
表4-14 瀏覽自行車網路消費之目的之單因子變異數分析摘要表 36
表4-15 各構面相關分析表 37
表5-1 研究假設分析結果彙整表 38

圖目錄
圖 1-1 研究流程圖 4
圖 3-1 研究架構圖 12
一、中文文獻:
1.林世弘(2008),臺北市羽球拍消費者品牌形象對顧客忠誠度影響之研究- 以線性結構方程模式之驗證,臺北市立教育大學體育學系碩士班碩士論文,未出版,臺北市。
2.林志偉(2010),溫泉旅館服務品質、顧客滿意度對忠誠度之研究-以四重溪茴香戀戀為例,國立臺東大學體育教學碩在職專班碩士論文,未出版,臺東縣。
3.林豐智、吳紀勳(2002),「台灣非營利組織運用網路行銷之研究-以台灣基金會為例」,第三屆非營利組織管理研討會,嘉義。
4.余朝權、林聰武、王政忠(1998),資訊產品的網路行銷,第三屆中小企業發展學術研討會論文集,臺北市,經濟部中小企業處,P293~324。
5.吳明隆(2010),SPSS操作與應用問卷統計分析實務,臺北市,五南圖書出版股份有限公司。
6.洪珠媚(2007),大台南地區運動健身俱樂部會員服務品質、滿意度與忠誠度之因果徑路關係研究,北體學報,15,P193~203。
7.徐慶良(2011),顧客關係管理對於顧客滿意度、顧客忠誠度以及未來往來意願之關係性探討。南台科技大學高階主管企管碩士班碩士學位論文。
8.翁杉銘(2014),服務品質與顧客滿意度之研究-以 S 企管顧問公司為例,逢甲大學經營管理碩士在職專班碩士論文,未出版,台中市。
9.陳建文、陳美文(2003), 圖書館使用者認知價值、滿意度與忠誠度關係之研究,圖書與資訊學刊,50,P32~48。
10.湯宗泰、劉文良(2005),顧客關係與管理-導論與應用,台北市。
11.温石松(2002),顧客價值與網路忠誠度之關係,國立中興大學企業管理學系碩士論文。
12.楊錦洲 (2001),顧客服務創新價值:如何做好服務品質,中衛發展中心。
13.楊正宏(2000),電子商務之經營策略,文魁資訊。
14.張維娟(1998),台灣自行車工業之現況與展望(上、下),中國商銀月刊,1998年6月、7月。
15.詹景棋(2001),我國內線航空公司旅客滿意度與忠誠度之關係研究,國立海洋大學航運管理研究所碩士論文。
16.瞿宛文(1993),成長因素-台灣自行車產業的研究,臺灣社會研究季刊,15,P65~92。
17.劉嘉文(2015),品牌形象、知覺價值、顧客滿意度與再購意願之研究—以大湖酒莊為例,亞洲大學國際企業學系碩士在職專班碩士論文,未出版,台中市。
18.羅思嘉(2013),從「圖書館印象」、「認知價值」及「讀者經驗」討讀者行為意圖之影響因素。國立中興大學圖書資訊學研究所碩士論文。
19.蘇美翠(2000),臺灣女性雜誌網路行銷策略之開發與評估,華岡刷傳播學報,P57~61。
20.台灣區自行車輸出業同業公會,http://www.tbea.org.tw/,2016.3.5。

二、外國文獻:
1.Bowen, J. & Chen, S. L. (2001). The Relationship Between Customer Loyalty and Customer Satisfaction. International Journal of Contemporary Hospitality Management, Vol. 13, No. 5, pp. 213-217.
2.Dick, A. S. & Basu, K. (1994). Customer loyalty: Toward an integrated conceptual framework. Journal of the Academy of Marketing Science, 22: 99-113.
3.Dodds, W. B. & Monroe, K. B. (1985). The effect of brand and price information on subjective product evaluations. Advances in Consumer Research, 12: 85-90.
4.Day, Ralph L. Perreault and William P. Jr. (1977). Extending the Concept of Consumer Satisfaction in Advance in Consumer Research. Association for Consumer Research, pp.149-154.
5.Engel, J. F., Blackwell, R. D. & Miniard, P. W. (1995). Consumer Behavior (8th ed.), Forth Worth, Dryden Press, Texas.
6.Fornell, C., Johnson, M. D., Anderson, E. W., Cha, J. & Bryant, B. E. (1992). The American customer satisfaction index: Nature, purpose, and findings. Journal of Marketing, 60(4): 7-18.
7.Griffin, J. (1995). çustomer lova1tv: how to earn it. how to keeo it. New York: Simmons and Schuster Inc.
8.Hodges, M.(1997). Preventing culture clash on the World Wide Web. MIT's Technology Review,Vol.100,Issue.8,18-19.
9.Jones, T.O. and W.E. Sasser Jr (1995). Why Satisfied Customers Defect. Harvard Business Review, 73, November/December, pp.88-99.
10.Kalakota,R. and A.B. Whinston (1997). Electronic Commerce: A Manager’s Guide (MA: Addison-Wesley).
11.Kolter, Philip (1991). Marketing Management: Analysis, Planning, and Control. New Jersey: Prentice-Hall, Inc. p.455.
12.Kotler, P. (1999). Marketing Management: Analysis, Planning. Implementation and Control, 9th ed., Englewood Cliffs, NJ, Prentice-Hall Inc.
13.Kotler, P. and Keller, K.L. (2006). Marketing Management, 12th edition, Prentice-Hall Inc.
14.Neal, William D.(1999). Satisfaction is Nice, but Value Drives Loyalty. Marketing Reasearch, 11, pp.20-23.
15.Oliver, R. L. (1981). Measurement and evaluation of satisfaction processes in retail settings. Journal of Retailing, 57: 25-48.
16.Oliver, R. L. (1997). Satisfaction: A behavioral perspective on the consumer. New York: McGraw-Hill.
17.Oliver, R. L. (1999). Whence consumer loyalty? Journal of Marketing, 63(4): 33-44.
18.Reichheld Frederick F. nad Sasser, Jr. W. Earl (1990). Zero defections: Quality Comes to Services. Harvard Business Review, pp.105-111.
19.Schreyer, R. & J. W. Roggenbuck. (1978). The Influence of Expectation on Crowding Perceptions and Social Psychological Carrying Capacities. Leisure Science, 1(4): 373-394.
20.Sirdeshmukh, D., Singh, J. & Sabol, B. (2002). Consumer trust, value, and loyalty in relationalexchanges. Journal of Marketing, 66(1): 15-37.
21.Strauss, J. & Frost, R. (2001). E-marketing. New Jersey: Prentice-Hall.
22.Woodside, A. G., Frey, L. L. & Daly, R. T. (1989). Linking Service Quality, Customer Satisfaction, and Behavioral Intentions. Journal of Health Care Marketing, 9(4): 5-17.
23.Zeithaml, V. A. (1988). Consumer perceptions of price, quality and value: A means-end model and synthesis of evidence. Journal of Marketing, 52(3): 2-22.
24.Zeithaml, V. A., Berry, L. L. & Parasuraman, A. (1996). The behavioral consequences of service quality. Journal of Marketing, 60(2): 31-46.
QRCODE
 
 
 
 
 
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                               
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