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研究生:陳隆德
研究生(外文):Long-Der Chen
論文名稱:戶政機關服務品質與服務創新之研究-以雲林縣口湖鄉為例
論文名稱(外文):The Relationshipbetween Service Qualityandservice Innovation--A Case Study of Household Registration Officein Kohu Township, Yunlin County
指導教授:涂瑞德涂瑞德引用關係
指導教授(外文):Ruey-Der Twu
口試委員:褚麗絹呂朝賢
口試日期:2016-06-27
學位類別:碩士
校院名稱:南華大學
系所名稱:企業管理學系非營利事業管理碩士班
學門:商業及管理學門
學類:其他商業及管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2016
畢業學年度:104
語文別:中文
論文頁數:72
中文關鍵詞:服務品質戶政事務所服務創新
外文關鍵詞:Service QualityHousehold Registration OfficeService Innovation
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  本研究旨在瞭解戶政機關服務品質與服務創新之相關情形。本研究以調查研究法來進行研究,以雲林縣口湖鄉戶政事務所洽公之民眾為研究對象,發出150份問卷,回收問卷150份,其中有效問卷共113份,問卷有效率達75.33%。調查所得資料以描述性統計、t檢定、單因子變異數分析及皮爾森積差相關分析等統計方法,獲致以下研究結論:(1)不同性別及不同每月收入之民眾對服務品質可靠性構面,接近顯著差異。(2)不同每月收入之民眾與服務創新構面,在類別2與類別3有顯著差異。(3)雲林縣戶政事務所服務品質與服務創新有顯著正相關。
  本研究針對上述研究結果,提出若干建議,以供雲林縣戶政事務所及未來研究之參考。(1)因應政府組織再造,戶政機關整併,落實簡政便民之服務措施。(2)落實稽核制度,確保戶籍資料無疏漏,方可保障民眾權益。(3)加強員工專業素養,提升服務品質。(4)增加洽公空間並設計明顯申辦業務流程標示,提供優質洽公環境。(5)傾聽民情輿論聲音,建立申訴管道,重視陳情內容,找出兩全其美的解決方案,方能有效解決民怨,提升政府的服務品質。
  The study was trying to understand the relationship between service quality and service innovation of household registration office. Questionnaire survey method was adopted. A survey was conducted with 150 subjects who went to the household registration office for business. 113of them were valid for the statistical analysis and the effective response rate was 75.33%. Data was analyzed by the methods of descriptive statistics, independent t-test, one way ANOVA and Pearson correlation. The conclusions were as follows:
1.The relationship among demographic variables and service quality were closely significant.2.The relationship among demographic variables and service innovation were closely significant.3.The relationship between service quality and service innovation was significantly correlated.
  This study also made some suggestions to the household registration offices of Yunlin County and future research:
1.Household registration offices should simplify the procedures of service in order to accommodate the merge and organization restructuring.2.The auditing systems should be implemented to make sure the household registrations were made correctly.3.Personnel should strengthen their professional literacy to raise the service quality.4.Offices should provide clear indications and create a high-quality environment for the people who went for business.5.Personnel should listen to customers’ opinions and set up an access for complaints in order to improve service quality of government agencies.
謝誌 i
中文摘要 ii
英文摘要 iii
目錄 v
表目錄 viii
圖目錄 x

第一章緒論 1
1.1 研究背景 1
1.2 研究動機 3
1.3 研究目的 4
1.4 章節架構 5
第二章文獻探討 6
2.1 服務品質 6
2.1.1 服務的定義與特性 6
2.1.2 品質的定義及種類 8
2.2 服務品質的衡量與SERVQUAL 量表之相關研究 11
2.3 服務創新的定義及種類 14
2.3.1 服務創新的定義 14
2.3.2 服務創新的種類 15
2.4 服務品質與服務創新之相關研究 18
第三章研究方法19
3.1 研究架構 19
3.1.1 個人背景統計變項 20
3.1.2 服務品質 21
3.1.3 服務創新 21
3.2 研究假設 21
3.3 研究對象 23
3.4 研究工具 24
3.4.1 問卷之編製、實施與回收 27
3.4.2 資料處理與分析 28
第四章研究結果與討論 30
4.1 有效樣本統計分析與整體表現情形 30
4.1.1 問卷樣本回收情形 30
4.1.2 不同背景變項統計分析 30
4.2 不同背景變項與服務品質構面之分析 34
4.3 不同背景變項與服務創新構面之分析 44
4.4 服務品質與服務創新關係之分析 48
第五章結論與建議 52
5.1 研究假設之驗證 52
5.2 研究結論 54
5.3 研究建議 56
5.4 研究限制58
參考文獻 60
一、 中文文獻 60
二、 英文文獻 63
附錄一使用問卷同意書 66
附錄二研究問卷 67
一、中文文獻
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2.王美惠、唐資文、曾秋蘭(民96),公部門組織文化、員工工作滿足、全面品質管理與服務品質滿意度之研究,品質學報,第14卷,第1期,1-15頁。
3.李素真(民 97),戶政機關之服務品質與民眾滿意度,國立高雄師範大學成人教育研究所碩士論文,未出版,高雄市。
4.行政院研究發展考核委員會(民 102),各國行政革新策略及措施比較分析。
5.林聖薇、林煜超、陳窗期(民 97),連大學報,第5卷,第2期,上卷,第149頁。
6.沙俊豪(民 88),綜合證券商服務品質與業績績效關係之研究,靜宜大學企業管理研究所碩士論文,第27頁。
7.金玉珍(民 89),洽公民眾對台北市區公所服務品質看法之研究,國立政治大學公共行政學系碩士論文,未出版,台北市。
8.宮下洋一 (民 89),失敗事例と成功事例から学ぶIT サ一ビス品質イノベ一ションの定石,SQiP2010。
9.孫本初(民 98),新公共管理,台北:一品文化。
10.翁崇雄(民 82),評量服務品質與服務價值之研究-以銀行業為實證對象,國立台灣大學商學研究所博士論文,未出版,台北市。
11.翁崇雄(民 87),期望服務與服務績效影響服務品質評量之研究,台大管理論叢,第9卷,第1期,153-175頁。
12.陳進丁(民 93),固網通信服務品質之顧客滿意度、後續行為研究-以中華電信高雄市市內電話用戶為例,義守大學工業工程管理學系研究所博士論文,未出版,高雄市。
13.陳窗期(民 92),商業行政機關服務品質、顧客滿意度與員工認知之-以臺北市商業管理處為例,國立臺北科技大學商業自動化與管理研究所碩士論文,未出版,台北市。
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16.葉俞亨(民 101),屏東縣地政事務所服務品質及顧客滿意度改善策略,國立中山大學公共事務管理研究所碩士論文,未出版,高雄市。
17.楊錦洲(民 91),服務業品質管理,台北:品質學會。
18.楊錦洲(民 98),服務品質從學理到應用,台北:華泰書局。
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21.趙新銘(民 96),服務創新、規範性評估、服務品質與顧客滿意度關係之研究-以小客車租賃業為例,國立成功大學高階管理碩士在職專班論文,未出版,台南市。
22.盧建昇(民 98),服務品質、滿意度與忠誠度之相關性研究-以雲林古坑蜜蜂故事館為例,私立南華大學出版與文化事業管理碩士論文,未出版,嘉義縣。
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二、英文文獻
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14.Kotler, Philip (1991), Marketing Management-Analysis, Planning, Implementation and Control, 7th ed. Prentice-Hall
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27.Roberts, D. R., & Davenport, T. O. (2002), Job Engagement: Why it’s Important and how to Improve it, Employment Relations Today, Vol.29, No.3, pp.21-50.
28.Oliver, R. L. (1981), Measurement and Evaluation of Satisfaction Process in Retail Settings, Journal of Marketing Research, Vol.57, pp.25-47.
29.Zeithaml Valarie A. (1988), Consumer Perceptions of Price, Quality, and Value: A Means-end Model and Synthesis of Evidence, Journal of Marketing, Vol.52, July, pp.2-22.
電子全文 電子全文(網際網路公開日期:20210713)
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