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研究生:黃鳳仁
研究生(外文):HUANG, FENG-JEN
論文名稱:墾丁地區休閒旅館顧客滿意度之研究 以福華飯店為例
論文名稱(外文):A Study on the Satisfaction of Leisure Hotel Customers in the Kenting area A Case Study of the Howard Hotel
指導教授:吳武忠吳武忠引用關係
指導教授(外文):WU, WU-CHUNG
口試委員:李一民楊芝澐
口試委員(外文):Li, Yi-MinYANG, CHIN-YUN
口試日期:2016-06-07
學位類別:碩士
校院名稱:國立高雄餐旅大學
系所名稱:餐旅管理研究所在職專班
學門:民生學門
學類:餐旅服務學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2016
畢業學年度:104
語文別:中文
論文頁數:117
中文關鍵詞:墾丁地區休閒旅館顧客滿意度再宿意願推薦意願
外文關鍵詞:Kenting arealeisure hotelcustomer satisfaction levelrevisit willingnessrecommendation intention
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墾丁地區綿延的海岸地形、豐富的自然景觀、人文特色,平均年遊客數高達八百萬人次,相關旅遊事業蓬勃發展,各家旅館業者無不使出渾身解數吸引客源。本研究在探討墾丁地區休閒旅館旅客滿意度,以住在墾丁福華飯店的旅客為研究對象。透過便利抽樣問卷調查找出影響休閒旅館顧客滿意的主要因素,分析各項影響因素對顧客滿意的影響效果,是否影響再度重遊的意願及口碑推薦給親朋好友,以及比較不同「社經背景特性」的消費者,在消費過程中對休閒旅館所提供的硬體設施、軟體服務在顧客滿意度上的差異性。本研究參考專家學者文獻,將滿意度的衡量構面以旅館「價格」、「交通」、「服務人員」「設施」四個因素構面來探討顧客滿意度。運用電腦套裝軟體SPSS18版進行資料分析,以描述性統計量方法來瞭解旅客的社經背景特性的資料分佈比率,以次數分配來研究旅客的特性,以相關分析來探討影響因素與滿意度間之關連性,利用迴歸分析來檢定影響因素的影響效果,以單因子變異數分析探討不同社經背景變項對顧客滿意度間的差異性。經由分析結果,獲得結論如下:
1. 迴歸分析結論得知影響顧客滿意度上四個因素構面,旅館「價格」、「交通」、「服務人員」、「設施」,在顧客滿意上有顯著影響效果。
2. 「社經背景特性」不同的消費者在顧客滿意度上皆呈現顯著差異。
藉由本研究結果,將有助於業者明瞭,持續不斷創新精緻的設施、提升人才培育機制,和深植服務精髓的理念,才能助於企業獲利的終極目的。


The number of tourists visiting Kenting area annually has reached up to 8millions. Consequently, related tourism industries have been booming and hotel operators have been doing all they can to attract the customers. This study looks at the satisfaction levels of leisure hotel customers in the Kenting area, by targeting guests of Kenting Howard Resort Hotel. A questionnaire survey was used to compare deviations in satisfaction levels among consumers with different demographic variables with respect to the hardware facilities and software services offered by the leisure hotels throughout duration of the stays. The primary factors influencing the leisure hotel customers’ satisfaction were discovered and each influencing factor was analyzed for the influencing effect it has on customer satisfaction. The results can provide industry professionals with reference information for service quality plans or promotional strategies. The empirical findings show that there are four main facets influencing customer satisfaction, namely price, communication, service, facilities. From the regression analysis results it can be seen that the primary factors of price, communication, service, facilities have a significant influencing effect on customer satisfaction level. They were also significant deviations in satisfaction levels of consumers with different demographic variables, including gender, age, occupation, education, place of residence, household income. With the results of research would improve industry professionals realizing the key to run a profitable business is to update equipment ceaselessly, nurture people talent and create a culture of service at workplace by putting the core components of service into practice.
書名頁-----------------------------------------i
論文口試委員審定書-----------------------ii
中文摘要--------------------------------------iii
英文摘要---------------------------------------iv
誌謝---------------------------------------------vi
目錄--------------------------------------------vii
表目錄------------------------------------------ix
圖目錄------------------------------------------xiii
第一章 緒論-------------------------------------1
第一節 研究背景與動機----------------1
第二節 研究目的--------------------------3
第三節 研究範圍與對象-----------------4
第二章 文獻探討--------------------------------5
第一節 墾丁地區觀光發展--------------5
第二節 旅館定義--------------------------6
第三節 顧客滿意度-----------------------12
第四節 影響顧客滿意的因素-----------15
第五節 再宿意願---------------------------19
第六節 推薦意願---------------------------21
第七節 墾丁福華飯店---------------------22
第三章 研究方法----------------------------------26
第一節 研究流程----------------------------26
第二節 研究架構-----------------------------27
第三節 研究假設-----------------------------28
第四節 問卷設計-----------------------------29
第五節 資料分析方法-----------------------30
第四章 資料分析----------------------------------32
第一節 樣本基本資料分析----------------32
第二節 影響因素敘述性統計分析-------42
第三節 影響因素相關分析、信度分析--48
第四節 影響因素與顧客滿意迴歸分析--60
第五節 社經背景特性差異分析------------61
第五章 結論與建議---------------------------------88
第一節 研究結果與討論---------------------88
第二節 管理意涵------------------------------93
第三節 研究限制與後續研究之建議-------94
參考文獻-------------------------------------------------95
附錄一:問卷調查表----------------------------------

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