台灣是一海岸高度開放性國家，海岸安檢管理相當重要，而安檢的服務品質滿意度便是一值得探討的議題。本研究目的旨在探討南部地區巡防局第五岸巡總隊所轄之中和漁港安檢所漁民與海巡人員對服務品質與滿意度認知之相關因素與差異情形，並以中和漁港安檢所轄內旗津島區漁民與海巡人員為調查對象，透過參考文獻歸納與彙整海巡主管意見編製問卷，於2015年11月20日至2015年12月30日進行調查，總計發放260份問卷，有效回收249份。
施測所得資料以敘述性統計、獨立樣本t檢定、單因子變異數分析、皮爾遜積差相關及多元回歸等統計方法進行分析。結果顯示：服務品質部分變項與整體滿意度呈現顯著相關，「保證性」變項對整體滿意度的影響最重要；漁民對「反應性」、「保證性」及「關懷性」三構面的服務品質以及整體滿意度的認知均較海巡人員低；在漁民不同背景變項中，不同之婚姻、年齡、工作年資及個人月收入對服務品質構面呈現顯著差異，而不同之婚姻、年齡、教育程度及工作年資對整體滿意度也呈現顯著差異。此外，東港、鹽埔及中和三處漁港安檢所均顯示漁民對安檢所整體滿意度的認同皆低於海巡人員。
依據研究結果，本研究提出「定期舉辦漁港安檢座談會」、「建立轄區年輕或未婚漁民資料庫」、「實施漁民滿意度評分活動」以及「安檢所親民作為之訓練」等政策建議予海巡相關單位對安檢所為民服務品質與滿意度在改善策略上的參考依據，期能協助海巡機關提昇安檢服務品質，以獲得漁民的信賴。

Taiwan is a country with widely open coast, and management of coastal inspection appears important. Therefore, the issue of service quality and satisfaction on inspection is worth discussing. This study aims at exploring the cognition and differences of service quality and satisfaction between fishermen and patrol inspectors for Chung-Ho fishing port inspection office of the Southern Coastal Patrol Bureau. Having generalized literature review and integrated the opinions of patrol supervisors to compile the questionnaire, the study, sampling the fishermen and patrol inspectors of Chung-Ho inspection office in Chi-Gen district as research subject, conducts the questionnaire from 20 November to 30 December 2015, releasing 260 copies of questionnaires and collecting back 249 effective copies.
After the process of conducting questionnaire, this study launches statistic and data analysis, including Descriptive statistics, Independent-sample t-test, one-way ANOVA, Pearson product-moment correlation and Multi-regression analysis. Research findings show that the relationship of partial variables of service quality to satisfaction appears significantly positive influence, and of the variables, “assurance” is the most influential to satisfaction. Meanwhile, the cognition of fishermen on “responsiveness”, “assurance”, and “empathy”, and also on total satisfaction demonstrates lower degrees than that of patrol inspectors. As for background variables of fishermen, different marriage, age, working years, and monthly income express significant differences to service quality, and different marriage, age, education, and monthly income also express significant differences to total satisfaction. Besides, fishermen in Tong-Kong, Yen-Pu, and Chung-Ho fishing ports all show lower degrees of cognition than patrol inspectors in satisfaction.
According to research results, this study presents research suggestions including “holding regular forum of inspecting”, “building data base for young or unmarried fishermen”, “implementing rating activitiy of fishermen’s satisfaction”, and “exercising the training of considerate action” as references for the improvement strategy of service quality and satisfaction on inspection office issue. Hopefully, these suggestions can be helpful to related partial authorities to upgrade service quality of inspection, further obtaining fishermen’s trust.

目 錄
摘要………………………………………………………………Ⅰ
Abstract………………………………………………………………Ⅱ
謝 辭………………………………………………………………Ⅳ
目 錄………………………………………………………………Ⅴ
表目錄………………………………………………………………Ⅶ
圖目錄………………………………………………………………Ⅸ
第一章 緒論…………………………………………………………1
第一節 研究背景…………………………………………………1
第二節 研究動機…………………………………………………2
第三節 研究目的…………………………………………………3
第四節 研究流程…………………………………………………4
第五節 研究範圍與對象………………………………………6
第二章 文獻探討……………………………………………………8
第一節 南部地區巡防局第五岸巡總隊歷史背景、
組織系統及工作執掌…………………………………8
第二節 旗津(島)區漁港與中和漁港安檢所概況………………13
第三節 漁港安檢所與漁民互動之相關研究…………………15
第四節 為民服務與滿意度相關文獻探討……………………18
第五節 服務品質之認知模式及缺口模式……………………25
第三章 研究設計……………………………………………………30
第一節 研究架構………………………………………………30
第二節 研究假設………………………………………………31
第三節 問卷設計與內容………………………………………31
第四節 預試分析………………………………………………33
第五節 資料分析方法………………………………………44
第四章 結果與討論…………………………………………………46
第一節 基本資料分析…………………………………………46
第二節 漁民服務品質認知之敘述統計分析…………………52
第三節 不同背景統計變項與服務品質滿意度之差異性分析58
第四節 漁民與海巡人員實際感受服務品質之差異程度分析67
第五節 服務品質滿意度之相關分析…………………………72
第六節 漁民與海巡人員在滿意度之差異分析………………73
第七節 漁民服務品質認知與滿意度之迴歸分析……………74
第八節 中和漁港與東港及鹽埔漁港漁民對服務品質
滿意度之比較…………………………………………75
第九節 研究假設結果檢定……………………………………79
第五章 結論與建議…………………………………………………80
第一節 研究結論………………………………………………80
第二節 研究限制………………………………………………82
第三節 研究建議………………………………………………83
參考文獻……………………………………………………………87
一、英文部分…………………………………………………87
二、中文部分…………………………………………………89
三、網站部分…………………………………………………92
附錄一 預試問卷調查表……………………………………………94
附錄二 正式問卷調查表……………………………………………99

一、英文部分

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