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研究生:徐慶源
研究生(外文):Hsu, Ching-Yuan,
論文名稱:Bank 3.0銀行從業人員核心職能之探討
論文名稱(外文):The study of banking professional's core competency for Bank 3.0.
指導教授:余坤東余坤東引用關係
指導教授(外文):Ye, Kung-Don,
口試委員:王居卿劉仲矩
口試委員(外文):Wang, Chu-Ching,Liu, Chung-Chu
口試日期:2016-07-04
學位類別:碩士
校院名稱:國立臺灣海洋大學
系所名稱:航運管理學系
學門:運輸服務學門
學類:運輸管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2016
畢業學年度:104
語文別:中文
論文頁數:86
中文關鍵詞:核心職能數位金融實體通路顧客導向SWOT分析
外文關鍵詞:core competencyfinancial technologyphysical channelcustomer orientedSWOT analysis
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在網路科技及行動裝置的普及發達下,金融業受到金融科技創新的影響,其營運模式正在迅速改變中,銀行實體分行提供一般性交易將轉由虛擬通路取代,既有櫃台服務行員所受到衝擊最大,同時以消費者為主的個人金融業務,及銀行後台相關的作業流程,也因數位銀行與傳統的商業銀行其人力結構南轅北轍。
爰此,本研究以質性研究的專家訪談法作為研究方法,進行「Bank 3.0銀行從業人員」的核心職能探討,有下列幾點發現:
1.維持實體與虛擬金融分支機構並存發展,優化營業據點,實現服務主體與管道多元化,建構完整而全面之金融服務體系。
2.透過應用新科技建置大數據信用分析模式,強化國內金融機構之信用風險預警及行銷能力。
3.銀行從業人員應提升加強有關客戶關懷、理財諮詢、業務推廣及數位創新等工作性質之職能。
4.銀行應建立人力資源發展計畫,並採用職能模式進行人員之甄選。

Under highly developing high-technology and people commonly using portable devices, the business model of financial industry has been changed drastically by innovative financial technology. Traditional branches which provide general transaction services have been replaced by virtual channels. Therefore, this trend will impact the importance of customer bank tellers directly and tremendously. Besides, it also affects the demand of human resources which is different from traditional definition of being a qualified staff in financial industry since the service structure of personal banking and work procedure have been changed.
Furthermore, this survey will apply qualitative approach-expert interview to discuss the core competence of staff who work in bank industry when they face the trend of Bank 3.0. There are highlighted findings as below:
1. Establish the comprehensive map of financial services by developing both existing branches and virtual channels.
2. Strengthen the ability to build up early warning system of credit risk and execute effective marketing plan.
3. Bank employees should improve the competence of customer care, financial consulting, marketing strategy, and digital innovation.
4. The bank should establish a human resources development plan, and utilizing these competences to hire suitable employees.

摘要…………………………………………………………………………………II
英文摘要 ………………………………………………………………………… IV
目次…………………………………………………………………………………Ⅳ
表次………………………………………………………………………………… Ⅵ
圖次………………………………………………………………………………… Ⅶ
第一章 緒論………………………………………………………………………… 1
1.1研究背景………………………………………………………………………1
1.2研究動機………………………………………………………………………2
1.3研究目的………………………………………………………………………6
1.4研究流程………………………………………………………………………6
第二章 文獻探討…………………………………………………………………… 8
2.1銀行業的服務通路……………………………………………………………8
2.1.1銀行主要服務通路現況……………………………………………… 8
2.1.2銀行服務通路特性及優缺點比較……………………………………13
2.1.3銀行服務項目類型……………………………………………………15
2.1.4小結……………………………………………………………………16
2.2實體分行的功能及趨勢…………………………………………………… 17
2.2.1國內實體分行現況……………………………………………………17
2.2.2實體分行的優勢與價值………………………………………………19
2.2.3實體分行通路轉型案例………………………………………………20
2.3職能定義與內涵…………………………………………………………… 22
2.3.1職能的源起……………………………………………………………22
2.3.2職能的發展……………………………………………………………22
2.3.3職能的定義與特質……………………………………………………23
2.3.4職能的內涵……………………………………………………………27
2.4核心職能的意涵…………………………………………………………… 31
2.5銀行從業人員核心職能探討……………………………………………… 34
2.5.1銀行從業人員應具備之能力…………………………………………34
2.5.2銀行櫃台及業務人員主要適性特質…………………………………34
2.5.3銀行櫃台及理財人員應具關係行銷能力……………………………35
2.5.4銀行從業人員應具顧客導向的服務態度……………………………35
2.5.5小結……………………………………………………………………36
第三章 我國數位金融趨勢…………………………………………………………37
3.1行動銀行之發展趨勢……………………………………………………… 37
3.2國內金融科技發展現況及未來趨勢……………………………………… 38
3.3國內金融人才需求樣態…………………………………………………… 40
3.4國內金融人才甄選與培育………………………………………………… 41
第四章 研究設計……………………………………………………………………44
4.1研究架構…………………………………………………………………… 44
4.2研究方法…………………………………………………………………… 46
4.2.1探索性研究說明………………………………………………………46
4.2.2專家訪談法……………………………………………………………47
4.2.3訪談對象與範圍………………………………………………………47
4.2.4訪談大鋼………………………………………………………………48
4.2.5訪談內容說明…………………………………………………………48
第五章 研究結果……………………………………………………………………51
5.1專家樣本描述說明………………………………………………………… 51
5.2 Bank 3.0趨勢衝擊分析彙整……………………………………………52
5.2.1前言……………………………………………………………………52
5.2.2Bank 3.0因應策略………………………………………………… 55
5.3訪談結果分析……………………………………………………………… 58
第六章 結論…………………………………………………………………………65
6.1研究結論…………………………………………………………………… 65
6.1.1數位金融虛實整合,打造顧客體驗新思維…………………………65
6.1.2銀行從業人員面對挑戰創造機會所應具備的核心職能……………66
6.2研究限制…………………………………………………………………… 68
6.3研究建議…………………………………………………………………… 68
6.3.1給業者之建議…………………………………………………………68
6.3.2給後續研究者之建議…………………………………………………69
參考文獻…………………………………………………………………………… 70
附錄………………………………………………………………………………… 75
「Bank 3.0銀行從業人員核心職能之探討」訪談紀要…………………… 75

一、 中文部份
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2.尹倩君(2015),「銀行業實體通路轉型策略之研究」,國立中央大學財務金融學系在職專班碩士論文。
3.方憶菁(2014),「銀行業儲備幹部核心能力之研究_以F銀行為例」,國立臺灣師範大學科技應用與人力資源發展學系碩士論文。
4.王基哲(2009),「整合式動態核心職能模式化系統建構-用於組織策略與人力資源更新」,國立高雄第一科技大學企業管理研究所碩士論文。
5.王筱玲(2001),「我國網路銀行發展現況及實證研究」,國立台北大學會計學系碩士論文。
6.台灣金融研訓院(2015年6月26日),人才培訓暨現職銀行員工專業能力調整計畫。
7.何俐安、李依涵(2015年9月),「職能模式的發展與評鑑」,國家文官學院T&D飛訊第210期。
8.吳佩芬(2015),「BANK 3.0銀行未來式-透過行動銀行線上開立存款帳戶可行性之探討『以第一銀行為例』」,國立中央大學財務金融學系在職專班碩士論文。
9.吳佩玲(2013),「業務人員核心職能需求之研究─以臺灣港務公司基隆港務分公司為例」,國立臺灣海洋大學航運管理學系碩士論文。
10.吳東明(2006),「金融自由化下台灣信用合作社經營策略之探討-以平衡計分卡觀點分析」,國立東華大學國際企業學系碩士班碩士論文。
11.林文廣(2012),「員工職能程度對工作態度的影響」,國立中正大學勞工關係學系暨研究所碩士論文。
12.金融監督管理委員會 (2016),金融科技發展策略白皮書。
13.胡湘湘(2014年11月),「分行轉型‧納入數位通路」,台灣銀行家,頁30-33。
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21.陳美花(2010),「銀行櫃台人員工作負荷之評估與改善—以T銀行為例」,南台科技大學企業管理系碩士論文。
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23.曾盟凱(2008),「非營利組織會計人員核心職能研究」,國立臺灣師範大學工業科技教育學系在職進修碩士班碩士論文。
24.黃秀珠(2009),「連鎖旅館從業人員核心職能、人格特質與工作績效之關係」,亞洲大學休閒與遊憩管理學系碩士論文。
25.黃俊豪(2008),「探討銀行業之多重通路顧客效益之研究-以東部銀行為例」,世新大學資訊管理學研究所碩士論文。
26.黃信維(2010),「壽險業務人員核心職能、關係品質與顧客關係強度之研究」,輔仁大學管理學研究所碩士論文。
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28.賈景光(2013年12月),「虛實整合新體驗‧資訊發展新思維」,IBM總經理月訊。
29.廖君雅、林文義(2015年7月),「銀行消失中70萬金融人員怎麼辦」,財訊雙週刊, 第 482 期。
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31.劉曉雯(2003),「主管核心職能模式及評鑑系統之設計-以Z公司為例」,國立中央大學人力資源管理研究所碩士論文。
32.鄭瑞毅(2015),「探討銀行理財客戶之關係行銷」,逢甲大學經營管理碩士在職專班碩士論文。
33.閻正道(2014),「社會工作者之核心職能模型探討」,逢甲大學合作經濟學系碩士論文。
34.鍾機福(2012),「國際專業領隊核心職能建構之研究」,國立台北大學企業管理學系碩士在職專班碩士論文。
35.韓芝瑋(2011),「台灣銀行業海外分行經理核心職能模型之研究」,實踐大學企業管理學系碩士班碩士論文。
36.顏瑞瑩(2004),「外派主管的管理職能之研究-以我國企業外派大陸地區為例」,國立政治大學勞工研究所碩士論文。
37.蘇裕民(2014),「結合SWOT 與 AHP 之行動電腦產業競爭與策略研究--以筆記型電腦與平板電腦為例」,東吳大學資訊管理學系碩士論文。
38.龔宏仁(2003),「國小主任基本職能之研究─以高高屏縣市分析為例」,國立成功大學教育研究所碩士論文。

二、 英文部份
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2.Skinner, C. (2014),孫一仕翻譯,DIGITAL BANK數位銀行,財團法人台灣金融研訓院發行。
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三、 網路資料
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2.未來在等待的人:轉型Fintech就需要這 4 種人才,TechOrange科技報橘,2016年5月16日,取自:http://buzzorange.com/techorange/2016/03/14/fintech-hr/
3.全球金融科技裁員潮 台灣反缺人,2015年12月7日,中時電子報,2016年5月16日,取自:http://www.chinatimes.com/newspapers/20151207000925-260205
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6.推金融3.0 金管會重要的一役,2014年7月9日,工商時報,2016年5月16日,取自:http://ctee.com.tw/Album/Content.aspx?albumid=fc7759d3-9991-4697-9131-c74085e37b39&newsid=535696
7.新舊並與虛實整合陳 帶來新商業模式,2015年11月11日,中時電子報,2016年5月16日,取自:http://www.chinatimes.com/newspapers/20151111000069-260202
8.電子支付帶動GDP成長 普及增1%消費多3.4兆,2016年3月14日,卡優新聞網,2016年5月16日,取自:http://www.cardu.com.tw/news/detail.php?nt_pk=26&ns_pk=29049
9.網路ATM,2007年12月25日,EasyATM客服中心,2016年5月26日,取自:http://www.easyatm.com.tw/faq/2007/1225/article_18.html
10.遠程視訊櫃員機(VTM),2015年7月7日,MBA智库百科,2016年5月27日,取自:http://wiki.mbalib.com/zh-tw/VTM
11.銀行去年裁撤23家分行 近5年最多,2016年4月29日,中時電子報,2016年5月16日,取自:http://www.chinatimes.com/realtimenews/20160429001814-260410
12.數位銀行Bank 3.0與人力資源規劃,2012年10月11日,人力資源管理的世界,2016年5月16日,取自:http://blog.sina.com.tw/collinsuen/article.php?entryid=636428
13.衝刺數位金融3.0 國銀積極應戰,2015年11月9日,中時電子報,2016年5月16日,取自:http://www.chinatimes.com/newspapers/20151109000088-260205
14.質性研究,2012年10月,國家教育研究院圖書館學與資訊科學大辭典,2016年6月15日,取自:http://terms.naer.edu.tw/detail/1678706

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