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研究生:廖敏琳
研究生(外文):Liao, Min-Lin
論文名稱:郵輪旅客中心服務品質與滿意度之研究─以基隆港為例
論文名稱(外文):Analyze the Service Quality and Satisfaction for Cruise Passengers in Keelung Cruise Terminal
指導教授:蔡豐明蔡豐明引用關係
指導教授(外文):Tsai, Feng-Ming
口試日期:2016-06-29
學位類別:碩士
校院名稱:國立臺灣海洋大學
系所名稱:航運管理學系
學門:運輸服務學門
學類:運輸管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2016
畢業學年度:104
語文別:中文
論文頁數:53
中文關鍵詞:郵輪旅客中心、重要滿意度分析法(IPA)、服務品質、基隆港
外文關鍵詞:Cruise TerminalImportance-Performance Analysis(IPA)Service QualityPort of Keelung
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  本研究旨在探討旅客對於郵輪旅客中心重要滿意度與服務品質之關係,籍由相關文獻回顧設計問卷,並以隨機抽樣方式於基港大樓及採用網路線上作答方式蒐集問卷。資料分析方法以敘述性統計分析(Descriptive Statistics Analysis)、重要滿意度分析法(Importance-Performance Analysis, IPA)模型進行分析,以研究旅客對於基隆港郵輪旅客中心各項設備與相關單位服務品質之滿意度及重視度。

  依據資料分析結果,得知在受訪者基本資料部份,年齡以31-40歲最多,其教育程度以大學(大專院校)佔最大比率,職業以商業(服務業)最多,其月收入介於三萬至四萬五佔最多比例,搭乘郵輪目的主要為觀光旅遊。另外,受訪者對於出入境查驗及檢疫、行李托運服務品質與可靠性、停車場方便性重要度、公共空間之標誌及動線是否明確順暢有高重視度,除前述四項外,旅客對於海關人員通關服務品質與態度亦有高滿意度,而現階段港務公司對於東岸基港大樓急需投入資源改善的部分有海關通關作業與效率、銀行外幣兌換等相關服務、提供Wifi及網際網路服務、提供舒適之登船前等候空間、設置充足的等候座位及空間的改善、提昇停車方便性運作機能以及改善公共空間之標誌及動線,使其更明確順暢。
This study is to investigate the Satisfaction and Service Quality of cruise passengers in Keelung cruise terminal. The questionnaire is designed based on previous studies. All the surveys were completed either by passenger via face to face or on-line service. The collected data is analyzed by Descriptive Statistics Analysis and Importance-Performance Analysis (IPA) to evaluate passengers’ satisfaction on cruise tourist service center in Keelung. The results indicated that custom, immigration, quarantine (CIQ), inspection of luggage & personal safety, noticeable sign for the public area, and convenient parking space come up with high performance & Satisfaction. Finally, this study found the customs operation & service efficiency, provide comfortable & full seats on the boarding area, parking space must be improved immediately.
目錄
謝辭 I
摘要 II
Abstract III
目錄 IV
表目錄 VI
圖目錄 VII
第一章 緒論 8
1.1 研究背景與動機 8
1.2 研究目的 10
1.3 研究流程 11
第二章 文獻回顧 12
2.1 郵輪定義與郵輪產業現況 12
2.2 基隆港與郵輪旅客中心營運概況 12
2.2.1 基隆港客貨碼頭現況與旅客人數 12
2.2.2 基隆郵輪旅客中心現況 17
2.3 郵輪港口與旅客中心管理相關文獻 19
2.4 滿意度相關文獻回顧 22
2.4.1 滿意度定義 22
2.4.2 服務品質與顧客滿意度之關係 22
2.4.3 重要度滿意度分析法(IPA) 23
2.5 服務與服務品質相關文獻回顧 24
2.5.1 服務與服務品質之定義與其特性 24
第三章 研究方法 26
3.1 研究架構 26
3.2 問卷設計 27
3.3 資料分析方法與應用 29
第四章 問卷調查結果與實證分析 30
4.1 信度分析 30
4.2 敘述性統計分析 31
4.3 重要度滿意度分析 36
第五章 結論與建議 45
5.1 結論 45
5.2 建議與未來研究方向 46
參考文獻 47
一、 中文部分 47
二、 英文部分 48
三、 網頁部分 50
附錄 51

表目錄
表1.1 基隆港歷年旅客人數 9
表2.1 基隆港港埠設施一覽表 13
表2.2 基隆港客貨碼頭一覽表 14
表2.3 臺灣地區國際商港旅客人數 15
表2.4 基隆港歷年旅客人數 16
表2.5 基隆港郵輪旅客中心(基港大樓)設施與商店一覽表 17
表2.6 基隆郵輪旅客中心SWOT分析 18
表2.7 郵輪母港與終點停靠港之相關文獻 19
表2.8 影響港口與旅客中心服務滿意度之相關文獻 20
表2.9 服務品質與顧客滿意度相關文獻 22
表2.10 Parasuraman et al.(1988)服務品質模式 25
表2.11 Brady and Cronin(2001)模式服務品質之構面 25
表3.1 本研究服務品質構面與評估項目 28
表4.2 搭乘過郵輪受訪者對基港大樓重要度與滿意度分析統計表 37
表4.3 搭乘過郵輪受訪者對基港大樓滿意度與重要度分析表 40
表4.4 未搭乘過郵輪受訪者對基港大樓重要度與滿意度分析統計表 41-42
表4.5 未搭乘過郵輪受訪者對基港大樓滿意度與重要度分析表 44

圖目錄
圖1.1 本研究流程圖 11
圖2.1 服務四大特性 24
圖3.1 研究架構圖 26
圖3.3 重要性滿意度分析模式圖 29
圖4.1 受訪者國籍 31
圖4.2 受訪者性別 31
圖4.3 受訪者年齡 32
圖4.4 受訪者教育程度 32
圖4.5 受訪者職業 33
圖4.6 受訪者月收入 33
圖4.7 受訪者居住地點 34
圖4.8 受訪者搭乘郵輪目的 34
圖4.9 受訪者是否搭乘過郵輪 35
圖4.10 搭乘過郵輪受訪者對基港大樓滿意度與重要度分析座標圖 39
圖4.11 未搭乘過郵輪受訪者對基港大樓滿意度與重要度分析座標圖  43
一、 中文部分

1.王美春(2010),「餐飲業行銷策略:以繫前緣為例」,國立高雄大學高階經營管理碩士(EMBA)在職專班碩士論文。
2.田淑君(2010),「台灣地區僱用外籍漁業勞工影響人員管理之探討」,國立高雄第一科技大學運籌管理系碩士論文。
3.江勁毅、黃明居、謝昌邑(2015),「基隆港區服務因素如何影響郵輪旅客滿意度」,運輸計劃季刊,第四十四卷,第四期,頁401-430。
4.呂江泉(2008),「台灣發展郵輪停靠港之區位評選研究」,中國文化大學地學研究所博士論文,頁16。
5.呂勇德、黃嘉彥、蔡伯健(2010),「郵輪遊客旅遊動機、滿意度與重遊意願之研究─以麗星郵輪天秤號為例」,創新與經營管理學刊創刊號,第一卷,第一期,頁15-31。
6.阮聘如、陳惠美(2012),「麗星郵輪旅遊行程差異之遊憩滿意度分析」,觀光研究學報,第八卷,第一期,頁39-55。
7.宋佩玲、王明元(2007),「郵輪旅客對台灣的意象研究」,商業現代化學刊,第四卷,第二期,頁107-116。
8.吳統雄(1990),電話調查─理論與方法,二版,台北:聯經出版社。
9.林泰誠、蔡豐明、田淑君(2011),「臺灣地區僱用外籍漁業勞工有關問題與勞工管理政策之探討」,航運季刊,第二十卷,第四期,頁63-頁81。
10.林志螢(2015),「深澳漁港遊客遊憩滿意度之研究」,國立台灣海洋大學海洋環境資訊學系碩士論文。
11.林朝源、秦儀庭(2012),「PZB服務品質模型探訪服務品質與顧客滿意度之研究」,2012彰雲嘉大學校院聯盟學術研討會。
12.林雅琪(2011),「高雄國際機場服務品質評估與改善策略─整合IPA、三因子理論與QFD模式」,國立成功大學交通管理科學系碩士班碩士論文。
13.容繼業(1996),旅行業理論與實務。台北:揚智文化。
14.黃幼宜、柯冠宇(2014),「基隆港轉型郵輪港之經濟分析」,航運季刊,第二十三卷,第四期,頁23-頁44。
15.趙清成、朱文忠,「機場滿意度與經營策略之研究─以高雄國際機場為例」,國立高雄海洋科技大學學報,第二十四期。
16.賴富山(2003),「遊客遊憩滿意度影像因子之研究─階層線性模式之運用」,台中朝陽科技大學企業管理系碩士論文。

二、 英文部分

1.Brady, M.K., and Cronin, J.J., 2001, “Some New Thoughts on Conceptualization Perceived Service Quality:A Hierarchical Approach,” Journal of Marketing, Vol. 65(3), July, pp.34-49.
2.Cardozo, R. N. (1965). An Experimental Study of Consumer Effort, Expectations and Satisfaction. Journal of Marketing Research, 2 : 244-249.
3.Cronin, J.J. & Taylor, S.A., (1992), Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension, Journal of Marketing, 56 (July), 55-68.
4.Gold, H.,(1990), The Cruise Book: From Brochure to Bon Voyage, Albany N.Y.: Delmar Publishers.
5.Howard, J. A. and N. J. Sheth (1969). The Theory of Buyer Behavior. John and Sons Wiley, New York, 27-28.
6.Lekakou, M. B., Pallis, A. A., and Vaggelas, G. K., “Which Homeport in Europe: The Cruise Industry’s Selection Criteria”, Tourismos: An International Multidisciplanary Journal of Tourism, Vol. 4, No. 4, 2009, pp. 215-240.
7.Martilla, J.A., James, J.C., (1977), “Importance-performance analysis.”, Journal of Marketing, Vol 41(1), pp.77-79.
8.Oliver, R. L., & Richard L.(1981), Measurement & Evaluation of Satisfaction Process in Retail Setting, Journal of Retailing, 57(Fall), 25-48.
9.Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., Berry , L.L. (1985). “A conceptual model of service quality and its implications for future research.” Journal of Marketing, Vol. 49(3), pp. 41-50.
10.Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. & Berry, L.L.(1985), “Problems and Strategies in Services Marketing” , Journal of Marketing, 49, Spring, 33-46.
11.Parasuraman, A.,Zeithaml, V. A.,& Berry, L.L.(1988), “The SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality”, Journal of Retailing, 64(1), 12-40.
12.Rust, R.T., Oliver, R.L. (1994). “Service quality: Insights and managerial implications from the frontier,” in Rust, R.T., Oliver, R.L.(Eds), Service Quality: New Directions in Theory and Practice, pp.241-268.
13.Satta, G., Parola, F., Penco, L., and Persico, L., “Word of Mouth and Satisfaction in Cruise Port Destinations”, Tourism Geographies: An International Journal of Tourism Space, Place and Environment, Vol. 17, No. 1, 2015, pp. 54-75.
14.Woodruff, R.B. (1997), “Customer value: The next source for competitive advantage,” Journal of the Academy of Marketing Science, Vol. 25(2), pp.139-153.
15.Zvoncheck, J.,(1993), Cruises: Selecting,Selling and Booking, N.J.: Prentice Hall.

三、網頁部分

1.旅奇週刊http://b2b.travelrich.com.tw/subject01/subject01_detail.aspx?Second_classification_id=59&Subject_id=20138,呂江泉(2015)第368期
2015.12.28
2.臺灣港務股份有限公司http://www.twport.com.tw/chinese/Form.aspx?n=4B8D11FC45D8106E
2016.05.17
3.臺灣港務股份有限公司http://kl.twport.com.tw/chinese/Form.aspx?n=F6485D49F5662B91
2016.06.08
4.中華民國交通部http://www.motc.gov.tw/ch/home.jsp?id=14&parentpath=0,2&mcustomize=news_view.jsp&dataserno=201411050008
2014.11.05
5.臺灣港務股份有限公司http://www.twport.com.tw/chinese/cp.aspx?n=4A3667A47501BD3D
2015.12.25
6.臺灣港務股份有限公司─基隆港務分公司http://163.29.221.70/cruise/index.htm
7.中華民國交通部觀光局http://admin.taiwan.net.tw/news/news_d.aspx?no=249&d=6359&tag=2
2016.04.12
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