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研究生:洪淑華
研究生(外文):HUNG,SHU-HUA
論文名稱:預拌混凝土業服務品質重要度與滿意度認知差異之研究-以Y公司為例
論文名稱(外文):The cognitive differences of service quality importance and satisfaction level in ready-mixed concrete industry - The case study of Y company.
指導教授:吳泰熙吳泰熙引用關係
指導教授(外文):Wu, Tai-His
口試委員:李緒東黃俊穎
口試委員(外文):Lee,Hsu-TungHuang,Chun-Ying
口試日期:2016-06-02
學位類別:碩士
校院名稱:國立臺北大學
系所名稱:企業管理學系
學門:商業及管理學門
學類:企業管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2016
畢業學年度:104
語文別:中文
論文頁數:81
中文關鍵詞:預拌混凝土服務品質顧客滿意度顧客忠誠度
外文關鍵詞:ready-mixed concreteSERVQUALquality of servicecustomer satisfactioncustomer loyalty
相關次數:
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預拌混凝土是國內營建業普徧使用的材料,但因產品成熟度高,差異化不明顯,加上
業者設立門檻低、已形成市場上供過於求的現象。預拌業者為了生存,除了要面臨激烈的價格競爭外,更要思索如何在服務品質上贏得顧客較高的滿意度,以長久維繫顧客的忠誠度。本研究乃以某預拌混凝土廠的顧客為研究對象,檢視其當前所提供之服務品質和顧客心中的期望是否存在認知上的差異,並進行滿意度調查,再依研究結果提出調整與建議改善次序。總計針對該預拌混凝土廠全省客戶發出160份問卷,有效回收148份,回收率92%,再分別利用Kano品質模式、顧客滿意度指標(customer satisfaction index, CSI)、偏相關、迴歸分析以及改善效果指標(improvement effort index, IEI)等衡量工具,結合重要度-績效分析法(importance-performance analysis, IPA) 將各服務屬性編列改善次序。研究結果顯示,Y公司在顧客最重視的機器穩定、遇瞬間大量出貨時不斷料..等反應性的構面上滿意度偏低、與顧客認知的期望值差距最大,應被列為優先改善項目。但對於顧客同樣也很重視的原料品質、產品強度保證等,則持相對肯定的態度,且由於該兩項在Kano分類中屬於一維品質屬性、滿意貢獻度也最高,若能持續提升,不僅可提高顧客滿意度,同時也能降低顧客不滿意的程度,可望發展為該公司未來的核心競爭力。至於其它有形性、關懷性等構面的服務品質,研究結果則顯示可暫時列為低順位區,建議該預拌廠可在有限的資源下,依本研究結果的顧客滿意度指標、改善效果指標,提出改善計劃,以獲得最佳的改善績效。
“Ready-mixed concrete” is a commonly-used material in Taiwan’s construction industry. However, due to the market’s high maturity and the product’s low differentiation, the market has been saturated. For surviving through the oversupplied market, companies not only have to face the fierce price competition, but also need to figure out how to gain customer’s satisfaction, in order to maintain the client’s loyalty toward the company. This study targets on the customers of a certain ready-mixed concrete factory, surveying if the service it provides has meet the customer’s expectation. According to the results, the study puts forward some adjustment and suggestions. 160 questionnaires were sent to the customers throughout Taiwan, 148 were received back, and the recovery rate is 92 percent. In the study, we uses measurement tools including Kano model, customer satisfaction index (CSI), partial correlation analysis, regression analysis and improvement effort index (IEI), combining with importance-performance analysis (IPA), to carry out the satisfaction survey toward all kinds of service attributes, in addition, compiling the improvement order. According to the study, most of the customers think that responsiveness determinant such as steady supplement is more important than other services, nevertheless, the satisfaction of that item is lower than others. There is a large gap between the result and the customer’s expectation, especially for those customers which have dealt with this factory for 11-15years. Therefore, this should be listed as a priority to improve. Moreover, customers also pay much attention to the quality of the raw materials and the guarantee of the compressive strength. According to the survey, customers hold positive attitude toward the factory’s performance. Furthermore, this service belongs to one-dimensional attribute, so if the contentment can be maintained or even improved, not only can the customer’s satisfaction be up surged, but it also plays a crucial role in reducing client’s dissatisfaction, and this may further be developed as the company’s core competitiveness. As for other tangible and care services, can be placed at a lower rank, according to the study. Last but not least, as the study suggests, under limited resource, the ready-mixed concrete factory should provide an improvement plan immediately, by referring to the customer satisfaction index (CSI) and improvement effort index (IEI) in the study, in order to gain great improve performance.
謝 詞 i
論文摘要 ii
目錄 v
圖次 vii
表次 viii
第一章 緒論 1
第一節 研究背景 1
第二節 研究動機 2
第三節 研究目的 3
第四節 研究流程 3
第二章 文獻探討 5
第一節 服務品質的概念 5
第二節 kano二維品質模式 9
第三節 IPA重要度-績效分析 12
第四節 傳統IPA分析之改良 13
第五節 相關文獻 14
第三章 研究方法 17
第一節 研究理論 17
第二節 研究對象 17
第三節 問卷設計 18
第四章 實證結果與分析 25
第一節 研究對象與分析工具 25
第二節 實證分析 26
第五章 結論與建議 61
第一節 研究結論 61
第二節 管理意涵 63
第三節 未來研究建議 65
參考文獻 67
附錄一 實證問卷 70
著作權聲明 82
一、中文參考文獻
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胡凱傑、李太雨、丘志文(2011)。以 Kano 模式與重要度績效分析探討亞洲主要貨櫃港口之服務品質。運輸學刊,23(1),129-164。
李德盛、賴福來(2011)整合 Kano 模式與 IPA 應用於鋼線服務品質之研究—以 SH 公司為例。創新與管理,8 (3),125-148。
黃勇富、李素箱、蔡宏仁、張家銘 (2013)。應用 Kano 及精化 Kano 模式於探討加盟者之服務品質需求-以連鎖餐飲業為例。朝陽商管評論 12(2),33-52。
林易達(2013)餐飲業服務品質重要度與滿意度認知差異之研究  ─以 TASTy 西堤牛排為例。國立台北大學企業管理研究所未出版之碩士論文。
張清源、賴恒生、王照欽(2014)。以 IPA 模式探討鹿港地區古蹟旅遊滿意度之研究。休閒觀光與運動健康學報,5(1),70-92。
黃偉倫、張耿銘、何建德、丘思穎、林新傑(2015)。運用Kano及精緻化Kano模式評估 自費健康檢查服務品質。北市醫學雜誌,12(2),170-183。
二、英文參考文獻
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Deng, W. (2007). Using a revised importance–performance analysis approach: The case of Taiwanese hot springs tourism. Tourism Management, 28(5), 1274-1284.
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Herzberg, F., Mausner, B., & Snyderman, B. B. (1959). The Motivation to Work. New York, NY: Wiley.
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Kano, N., Seraku, N., Takahashi, F., & Tsuji, S. (1984). Attractive quality and must-be quality. Journal of the Japanese Society For Quality Control, 14(2), 39-48.
Kotler, P. (1967). Marketing Management, Eleventh Edition, New Jersey: Prentice Hall.
Kotler, P. (2006), Marketing Management, Eleventh Edition, New Jersey: Prentice Hall.
Martilla, J. A., & James, J. C. (1977). Importance-performance analysis.Journal of marketing, 77-79.
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三、網路參考資料
自由時報電子報。2016年2月21日。取自http://news.ltn.com.tw/news/life/breakingnews/1609304
蘋果日報電子報。2015年12月05日。取自http://www.appledaily.com.tw/appledaily/article/finance/20151205/36937139/
內政部不動產資訊平台2016年4月5日。取自https://pip.moi.gov.tw/V2/E/SCRE0103.aspx

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