跳到主要內容

臺灣博碩士論文加值系統

(44.201.97.0) 您好!臺灣時間:2024/04/17 22:54
字體大小: 字級放大   字級縮小   預設字形  
回查詢結果 :::

詳目顯示

我願授權國圖
: 
twitterline
研究生:呂念祖
研究生(外文):Nien-Tsu Lu
論文名稱:以消費者需求觀點探討全通路零售促成要素之研究
論文名稱(外文):The Study on the Enabler of Omni-Channel Retailing from Consumer Perspective
指導教授:蔣明晃蔣明晃引用關係
口試委員:王孔政林我聰
口試日期:2016-06-23
學位類別:碩士
校院名稱:國立臺灣大學
系所名稱:商學研究所
學門:商業及管理學門
學類:一般商業學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2016
畢業學年度:104
語文別:中文
論文頁數:73
中文關鍵詞:全通路零售消費者體驗購買模式
外文關鍵詞:Omni-Channel RetailingCustomer ExperiencePurchase Decision Making
相關次數:
  • 被引用被引用:3
  • 點閱點閱:1732
  • 評分評分:
  • 下載下載:0
  • 收藏至我的研究室書目清單書目收藏:4
在智慧型手機及行動網路普及的現代,伴隨著行動支付、大數據分析等科技的進步,開始了「以消費者為中心」的全通路零售時代。消費者希望在不同購買階段能選擇線上線下多種通路來完成。在這樣的趨勢下,零售業者必須瞭解在各種通路間如何提供消費者一致的消費體驗。本研究旨在討論零售業者要提供什麼樣的服務才能滿足消費者的需求特性。首先透過瞭解消費者的購買流程,以及隨著科技進步消費者行為的改變,再以產業報告及消費者調查報告做為佐證,整理出消費者在全通路零售下最重視的需求特性。再將整理出的需求特性,與其對應的促成要素建立一個二維的分析架構。最後以此架構對個案公司表現進行分析。

本研究發現消費者需求特性可分為「購物體驗的一致性」、「客製化的服務」、「資訊可取得度」、「多元支付」、「取貨服務(方便、準時、價錢)」、「商品可供應性」、「愉快的現場消費體驗」以及「售後服務可取得性」等八個項目。而此八項須特性分別需要零售業者在「物流」、「金流」、「資訊流」以及「客戶服務」等項目的耕耘,其中以「資訊流」及「客戶服務」為滿足消費者一致購物體驗最關鍵的因素。透過以上的整理,希望本研究能成為有志發展全通路零售業者的參考。


With the prevelance of smart phones and mobile network as well as the technological improvement of both mobile payment and big-data analysis, it is the so-called “Omni-Channel Retailing” era. In different purchasing phases, consumers prefer to combine multiple on-line or off-line channels to finish their buying. In this case, retailers have a need to offer shopping experience in consistence among different channels. This study tends to probe retailing services that can satisfy the attributes of consumers’ demand. First, we analyze consumers’ purchasing process and their behavioral changes in correspond to technological improvement, referring to the evidence shown in the industrial reports and market surveys. Under Omni-Channels context, we sort out attributes which consumers value the most. Secondly, these attributes and their causal factors are adopted to establish a two-dimensional analysis framework, and then we apply this framework to analyze the performance of case companys.

Results of this study are as below: (1) Attributs of consumer’s demand can be classified into 8 items: “Consistency”, “Customization”, “Information Avalibility”, “Pick-up”, “Product Avalibility”, “Enjoyable Shopping Experience”, and “After-Sales Service Avalibility”.(2) “Flow of Information” and “Customer Services” are key factors to the consistency of shopping experience. I hope the research could be the guideline for those who dedicated to the omni-channel retail business.



謝辭 i
摘要 ii
Abstract iii
目錄 iv
圖目錄 v
表目錄 vi
第一章 緒論 1
第一節 研究背景與動機 1
第二節 研究目的 2
第三節 論文架構 3
第一章 文獻回顧 4
第一節 全通路零售 4
第二節 全通路之下消費特性分析 9
第三節 物流、金流、資訊流 20
第三章 分析架構與方法 30
第一節 分析架構 30
第二節 研究方法 39
第四章 個案分析 41
第一節 梅西百貨公司(Macy''s) 41
第二節 亞馬遜(Amazon) 52
第五章 結論與建議 61
第一節 研究結論 61
第二節 研究貢獻 62
第三節 研究限制 62
第四節 未來方向 63
參考文獻 64




一、中文部分
1.中國互聯網路信息中心,2015,中國互聯網路發展狀況統計調查。
2.王怡涵,2015,零售支付系統的近期發展與監管議題,中央銀行。
3.王盼,2015,基於顧客體驗的上品折扣全渠道營銷策略研究,中國商貿,第19期,1-3。
4.王曉鋒、張永強、 吳笑一,2015,零售4.0:零售革命,邁入虛實整合的全通路時代,台北市:天下文化。
5.吳仁和,2016,資訊管理:企業創新與價值創造(六版),台北市:智勝出版社。
6.吳錦峰、常亞平、潘慧明,2014,多渠道整合質量對線上購買意願的作用機理研究,管理科學, 2014(1):86-98
7.呂曜志、邱昰芳,2015,中國大陸電子商務發展趨勢對臺商的啟示,台灣經濟研究院。
8.李俊傑,2013,梅西百貨的成功轉型對國內百貨業的啓示,上海百貨,第2期,6-7。
9.李飛,2012,迎接中國多渠道零售革命的風暴,北京工商大學學報:社會科學版, 第3期,1-9。
10.李飛,2013,全渠道零售的含義,成因及對策——再論迎接中國多渠道零售革命風暴.,北京工商大學學報:社會科學版 ,第2期:1-11。
11.李飛,2014,全渠道營銷理論,北京工商大學學報(社會科學版), 第3期 :1-11。
12.李航、代寧,2015,電商體驗店運營模式研究,商場現代化 ,第32期,57-58。
13.周渝、唯奕,2013,戰略佈局全渠道零售,信息與電腦,第10期,27-29。
14.侯勝宗,2012,見所未見: 詮釋性個案研究方法探索,組織與管理, 5(1), 111-153。
15.信用卡業務機構管理辦法,民國104 年06月29日。
16.孫志偉,2014,大數據時代物流行業的O2O應對策略,物流科技 ,第37 卷第9期:70-73。
17.徐夢翊,2002,網路付款整合服務者的經營模式與策略定位之探討—以電子帳單呈現與付款為例,國立台灣大學商學研究所碩士論文。
18.張有恆,1998,物流管理,台北市:華泰文化事業公司。
19.郭燕、周梅華,2014,消費者跨渠道購買行為研究評述與展望, 技術經濟與管理研究 ,(8), 55-58。
20.陳修齊,2014,體驗時代的末端快遞O2O模式研究,哈爾濱商業大學學報:社會科學版,第2期,41-49。
21.陳珮文,2014,台灣第三方支付法制化的必要性與發展思考—以美國PayPal與中國支付寶為例,中央大學產業經濟研究所碩士論文。
22.陳雲海,2012,移動互聯網SoLoMo應用模式分析,電信科學 ,第 28卷 第3期,18-22。
23.陳萬淇,1995,個案研究法,臺北:華泰。
24.彭延喜、陶聖屏,2009,彩妝部落格資訊搜尋者生活型態與購買行為之研究,廣告學研究,第32期,91-123。
25.黃菲菲、王夢圓、王應明,2015,全渠道零售模式及其庫存策略,物流工程與管理,第37卷第9期,19-22。
26.經濟部商業司,2001,物流經營管理實務修訂版,台北市:中國生產力中心。
27.葉重新,2001,教育研究法,台北:心理出版社。
28.電子票證發行管理條例,民國 104 年 06 月 24 日。
29.齊永智、張夢霞,2014,全渠道零售:演化、過程與實施。中國流通經濟,第28卷第12期:115-121。
30.齊永智、張夢霞,2015,SOLOMO消費驅動下零售企業渠道演化選擇:全渠道零售。經濟與管理研究 ,第36卷第 7期:137-144。
31.劉文良,2010,電子商務與網路行銷(第三版),台北市:碁峰資訊出版社。
32.劉煜、湯定娜、劉遺志,2015,零售企業實現全渠道戰略的路徑圖,商業經濟研究 ,第3期:20-23。
33.劉翠、高有鵬,2014,全渠道零售發展問題研究, 科技創業月刊 ,第 27卷 第3期:55-56。
34.劉德寰、陳斯洛,2013,廣告傳播新法則:從AIDMA、AISAS到ISMAS,廣告大觀(綜合版),第4卷,94-96。
35.樓永俊,2014,4Cs理論視角下的全渠道零售發展策略, 商業時代 ,第7期,23-24。
36.鄧陽、汪洋,2015,全渠道環境下我國百貨業轉型發展研究,企業經濟 ,第11期,135-140。
37.鄭玉瑞,2001,台灣物流業的發展趨向與規劃策略,台灣經濟金融月刊,第34卷第4期:48-52。
38.鞏天蕙,2015虛實整合 (O2O) 模式發展差異暨原因探討:兩岸市場之研究與相對比較,國立臺灣大學商學研究所學位論文。
39.盧秋萍,2014,基於LBS的移動電子商務精準化營銷模型及策略,電子商務 ,第4期:20-21。
40.盧美紅,2014,打通全渠道物流,實現多場景配送,信息與電腦 ,第9期,24-28。
41.顏艷春,2014,第三次零售革命北京,機械工業出版社,178-181。

二、英文部分
1.Accenture. (2008). Retail customers are shouting—are you adapting?
2.Ballou, R. H. (1973). Business Logistics Management. New Jersey: Prentice Hall.
3.Boldt, E., & Patel, G. (2015). Impact of Omni channel in a central warehouse: An analysis of warehouse activities for an electronic retailer.
4.Brynjolfsson, E., Hu, Y. J., & Rahman, M. S. (2013). Competing in the age of omnichannel retailing. MIT Sloan Management Review, 54(4), 23.
5.Chopra, S., & Meindl, P. (2007). Supply chain management. Strategy, planning & operation (pp. 265-275). Gabler.
6.Connected Commerce. (2015). Connected Commerce Survey
7.Copenhagen Economics. (2013). E-shopper survey.
8.de Oliveira, E. C., dos Santos, E. S., Zeilhofer, P., Souza-Santos, R., & Atanaka-Santos, M. (2013). Geographic information systems and logistic regression for high-resolution malaria risk mapping in a rural settlement of the southern Brazilian Amazon. Malar J, 12, 420.
9.Deloitte. (2015). Omni-channel retail, A Deloitte Point of View.
10.Deloitte. (2016). Global Powers of Retailing
11.Fairchild, A. M. (2016). What is the Role of Third Party Logistics (3PL) Partners in an Omni-Channel Strategy?. International Journal of Operations Research and Information Systems (IJORIS), 7(1), 22-32.
12.Feng, C. M., & Huang, Y. K. (2006). The evaluation of retiling delivery service quality by AHP. Supply Chain Management & Information System, 2, 1017-1025.
13.Forrester Research. (2013). Free Shipping Continues To Be Every Retailer’s Frenemy
14.Forrester Research. (2014). Customer Desires V.S. Retailer Capabilities Minding the Omni-Channel Commerce Gap
15.GFK. (2015). Omnichannel strategy as a way to maintain market position Leif Kraegenau - GfK GeoMarketing, Germany
16.Herring, L., Wachinger, T., & Wigley, C. (2014). Making Stores Matter in a Multichannel World. McKinsey and Company.
17.IBM. (2014). Institute for Business Value Greater expectations,
18.Kearney, A. T. (2014). On Solid Ground: Brick and Mortar is the Foundation of Omni-channel Retailing, A.T. Kearney
19.Kotler, P., & Armstrong, G. (2010). Principles of marketing. pearson education.
20.Levy, M., Weitz, B. A., and Ajay, P. (2009). Retailing Management (Skimming and Scanning). Tata McGraw-Hills Publg. Co. Ltd., New Delhi.
21.Li, Q., Luo, H., Xie, P. X., Feng, X. Q., & Du, R. Y. (2015). Product whole life-cycle and omni-channels data convergence oriented enterprise networks integration in a sensing environment. Computers in Industry, 70, 23-45.
22.Lin, S., Jiang, W., & Zhang, S. (2014). Macy & Larry O2O E-Commerce Model Analysis. Research and Applications in Economics.
23.PwC. (2016). Total Retail Survey
24.Rigby, D. (2011). The future of shopping. Harvard Business Review 89(12): 65-76.
25.Somani, V. (2015). Retail of the future: O2O or O&O? (Doctoral dissertation, Massachusetts Institute of Technology).
26.Turban, E., Lee J., King D., and Chung, H. (2002). Electronic commerce: A managerial perspective (International ed.). Upper Saddle River, NJ: Prentice-Hall International.
27.Verhoef, P. C., Kannan, P. K., and Inman, J. J. (2015). From multi-channel retailing to omni-channel retailing: Introduction to the special issue on multi-channel retailing. Journal of Retailing 91(2): 174-181.
28.Verhoef, P. C., Neslin, S. A., and Vroomen, B. (2007). Multichannel customer management: Understanding the research-shopper phenomenon. International Journal of Research in Marketing 24 (2): 129-148.
29.Webcredible. (2012). Omni-channel customer experience
30.Wijaya, B. S. (2015). The development of hierarchy of effects model in advertising. International Research Journal of Business Studies, 5(1).
31.Yadav, M. S., & Pavlou, P. A. (2014). Marketing in computer-mediated environments: Research synthesis and new directions. Journal of Marketing, 78(1), 20-40.
32.Yin, R. (1994). Case study research: Design and methods (2nd ed.). Thousand Oaks, CA: Sage Publishing.

三、網路部分
1.Business wire,梅西百貨與馮氏零售成立合資企業,試探中國大陸電子商務市場,http://www.businesswire.com/news/home/20150814005272/zh-HK/,2015。
2.INSIDE,關於Amazon推薦清單的祕密,http://www.inside.com.tw/2012/08/06/amazons-recommendation-secret,2012。
3.TransBiz跨境電商顧問,亞馬遜拒與Paypal合作自家支付Pay with Amazon交易量上升150%,http://transbiz.com.tw/pay-with-amazon/,2016。
4.T客邦,行動支付大補帖,一次就讓你看懂http://technews.tw/2015/05/06/nfc-smart-phone/,2015。
5.T客邦,理解行動支付的應用及機制,http://www.techbang.com/posts/20870-graphic-action-visa-payment,2014。
6.大紀元,美國購物天堂梅西百貨(Macy’s)的故事,http://www.epochtimes.com/b5/11/1/26/n3153683.htm,2011。
7.中央日報,國際/梅西百貨利用RFID成功促進全管道訂單履行戰略,http://news.sina.com.tw/article/20160119/15990610.html,2016。
8.中華民國物流協會網站,http://www.talm.org.tw。
9.李育璇、張嘉伶,商場革命,http://www.bnext.com.tw/article/view/id/35184,2015。
10.林志盈,手機行動支付之發展與運用,http://www.ctci.org.tw/public/Attachment/614151143884.pdf,2015。
11.科技商情,台灣推行生產力4.0 打造網路+實體物流全通路服務,http://www.digitimes.com.tw/tw/dt/n/shwnws.asp?cnlid=13&packageid=9934&id=0000451389_I2F4PI1T7RTTLFL00V8WJ,2016。
12.科技新報,Amazon CEO:線下書店是實驗品,未來將開設更多,http://technews.tw/2016/05/19/amazon-plans-more-stores-bulked-up-prime-services/,2016。
13.科技新報,打不贏 Square?亞馬遜終止行動支付服務 Amazon Register,http://technews.tw/2015/11/03/amazon-is-shutting-down-square-competitor-register/,2015。
14.科技新報,梅西百貨營收續下滑,電商擊潰實體商家?,http://technews.tw/2016/05/12/electricity-supplier-win-traditional-retail/,2016。
15.胡自立,新金融:行動支付市場趨勢與商機, http://mic.iii.org.tw/Institute/college/ CollegeDtl.aspx?sqno=165,2016。
16.翁世吉,行動支付創新之商業營運模式發展趨勢,https://webcache.googleusercontent.com/search?q=cache:AcAHi68pBKEJ:https://www.fisc.com.tw/Upload/930441b5-54fa-4998-985e-f98a459d2c7d/TC/8104.pdf+&cd=1&hl=zh-TW&ct=clnk&gl=tw,2013。
17.翁世吉、田育任,「行動商務」支付應用發展趨勢,https://www.fisc.com.tw/Upload/8ad3205d-d59f-452a-b66a-162edb28e2a3/TC/7803.pdf,2014。
18.彭禎伶、張中昌,QR Code刷卡上路創兆元商機,中時電子報,2013年04月19日 。
19.曾思穎,梅西百貨室內定位導引App 創造新的購物體驗,http://www.find.org.tw/market_info.aspx?n_ID=6289,2014。
20.匯流政策研究室電子報,行動支付大未來,http://webcache.googleusercontent.com/search?q=cache:1Yj2W7p7ASkJ:excellence.comm.nccu.edu.tw/material/file/8687f90ff1e2f43b606d13508aff8b43.pdf+&cd=1&hl=zh-TW&ct=clnk&gl=tw,2014。
21.經濟部,商業發展趨勢與挑戰,https://webcache.googleusercontent.com/search?q=cache:jIzd--bUMyAJ:https://www.moea.gov.tw/Mns/populace/leader/wHandMinisterSpeak_File.ashx%3Fspeak_id%3D169+&cd=1&hl=zh-TW&ct=clnk&gl=tw,2014。
22.劉伯欣,擁抱全通路營銷新格局 社群 X 跨通路 x 體驗行銷,http://www.slideshare.net/ssuserd6c355/x-x-58310482,2016。
23.蔡麗敏、吳念祖,物流金流虛實整合,享受愉悅購物體驗,http://ieknet.iek.org.tw/IEKTopics/2015/2-10.html,2015。
24.薛仲翔,[西雅圖現場] 實際走訪亞馬遜實體書店,3大革新看零售業的過去、現在和未來,http://www.bnext.com.tw/article/view/id/39518,2016。
25.顏理謙,新零售時代來了!5大趨勢重新定義消費場景,http://www.bnext.com.tw/article/view/id/39438,2016。
26.Alter A., and Wingfield N., A Trip Through Amazon’s First Physical Store,
http://www.nytimes.com/2016/03/12/business/media/a-virtual-trip-through-amazons-physical-store.html?_r=0, 2016.
27.amazon, http://www.amazon.com
28.Clover J., Macy''s Announces iBeacon Expansion, Support for Apple Pay,
http://www.macrumors.com/2014/09/15/macys-shopkick-apple-pay/, 2014.
29.Dragan M., Macy’s Strategy for Omnichannel Success, http://netonomy.net/2014/11/12/macys-strategy-for-omnichannel-success/, 2014.
30.Dragon R., The AIDA Model & Elias St. Elmo Lewis, https://www.dragonsearch.com/ blog/who-created-aida/, 2011.
31.Macys, http://www1.macys.com
32.Mattioli D., Macy''s Regroups in Warehouse Wars,http://www.wsj.com/articles/SB10001424052702303505504577404123150295102, 2012.
33.MSI Conference , https://www.msi.org/conferences/retailing-in-a-global-multichannel-world/2012, 2012.
34.Reston, Va., and Atlanta, GA, Study: Consumers Demand More Flexibility When Shopping Online, comscore, 2014, http://www.comscore.com/Insights/Press-Releases/2014/6/Study-Consumers-Demand-More-Flexibility-When-Shopping-Online.
35.Rubin , B.F. , Amazon Says Prime Membership Has Record Holiday Season, http://www.wsj.com/articles/SB10001424052702304483804579282160670320846, 2013.
36.Synqera, U.S. Retail Survey Shows 75% of Comsumers Prefer Customized in-Store Experiences over Online Shopping
http://synqera.com/blog/u-s-retail-survey-shows-75-consumers-prefer-customized-store-experiences-online-shopping/

37.Shayon S., NRF 2015: IBM Study Finds Retail Opportunity in Consumers’ Expectations,
http://brandchannel.com/2015/01/13/nrf-2015-ibm-study-finds-retail-opportunity-in-consumers-expectations/,2015.
38.Supply Chain Management, How Macys managed to be on top in Inventory Management,http://cmuscm.blogspot.tw/2014/09/how-macys-managed-to-be-on-top-in.html, 2014.
39.Swedberg C., Macy''s Launches Pick to the Last Unit Program for Omnichannel Sales, http://www.rfidjournal.com/articles/view?13990, 2016.
40.Thierry Burdin, Omni-channel retailing: The brick, click and mobile revolution, http://www.innovativeretailtechnologies.com/doc/omni-channel-retailing-the-brick-click-and-0001, 2012.
41.Yglesias, M., Amazon is reportedly planning to open hundreds of bookstores. Here''s why,http://www.vox.com/2016/2/2/10900082/amazon-books-explained, 2016.
42.Zhang, L., NFC Application Development on Android with Case Studies, https://software.intel.com/en-us/android/articles/nfc-application-development-on-android, 2013.


QRCODE
 
 
 
 
 
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                               
第一頁 上一頁 下一頁 最後一頁 top