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臺灣博碩士論文加值系統

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研究生:陳協仕
研究生(外文):CHEN SHIEHSHIH
論文名稱:服務品質、產品品質與價格對顧客滿意度與顧客忠誠度之影響-以網路3C商品為例
論文名稱(外文):The Effect of Service Quality, Product Quality and Price on Customer Satisfaction and Customer Loyalty - A Case of 3C Products in Internet
指導教授:廖鴻圖廖鴻圖引用關係
指導教授(外文):LIAW, HORNG-TWU
口試委員:吳威震吳聲昌周聖鈞
口試日期:2016-08-18
學位類別:碩士
校院名稱:世新大學
系所名稱:資訊管理學研究所(含碩專班)
學門:電算機學門
學類:電算機一般學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2016
畢業學年度:105
語文別:中文
論文頁數:110
中文關鍵詞:服務品質價格消費者滿意度消費者忠誠度產品品質
外文關鍵詞:Customer SatisfactionQuality of ServiceProduct QualityPrice
相關次數:
  • 被引用被引用:10
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近年來隨著經濟成長,全台國民所得呈現穩定上升的趨勢,再加上人民對生活品質的要求日益提高,因此促使了人民消費習慣的改變,人們對手機或其他的3C產品的需求已由必需品變為流行消費品使得,3C產品消費市場的商機逐年擴增。而隨著寬頻時代的來臨,科技的進步,以及人民對於日新月異的3C產品的需求的日益發達,提高顧客的滿意度與忠誠度,藉此創造利潤,乃是電子商務業者十分重要的一項經營課題。本研究以電子商務購物網站的3C產品消費者感受的服務品質、產品品質、價格來探討其與網路消費者滿意度之關係,並且探討在3C產品消費者中,其網路消費者滿意度是否有助於提高網路消費者忠誠度,最後探討服務品質、產品品質、價格各自對網路消費者滿意度的影響力,藉此提供電子商務業者能夠制定更佳的經營策略。
研究結果顯示服務品質、產品品質、價格皆對網路消費者滿意度具有顯著且正向的影響,而網路消費者滿意度也對網路消費者忠誠度具有顯著且正向的影響;研究結果也顯示服務品質對顧客滿意度的影響力是最強的,電子商務業者應該致力於提高其服務品質,藉由個人化或差異化的服務,強化網路消費者的滿意度與忠誠度,提升企業的獲利能力。

As the economic prospers through recent years, the income of Taiwan is increasing steadily; plus the rising demand of quality of life, spending habits of the nation is changing, the mobile phone or 3C products use in the life necessary are changing to the popular consumer products.
With the progress of technology and internet, people are used to using new 3C consumer product. How this kind of industry raises customer satisfaction and loyalty to make profit is a very important issue of management.
This research is discussed how is customer satisfaction for quality of service, product quality, price online shopping site 3C consumer products, and to explore the 3C consumer products according to the research the quality of service, product quality and price all possess significant and positive impact on customer satisfaction.
The results showed that the quality of service, product quality, and price and customer satisfaction are having a significant and positive impact, and customer satisfaction also has a significant and positive impact on customer loyalty.
E-commerce operators should be committed to improving the quality of service, by personalization or differentiated services, enhancing customer satisfaction and loyalty, enhance corporate profitability.

摘要 I
Abstract II
目錄 III
圖目錄 VI
表目錄 VII
第一章 緒論 1
1.1 研究動機與背景 1
1.2 研究目的 2
1.3 研究範圍與對象 2
1.4 研究流程 2
第二章 文獻探討及相關理論 4
2.1 3C定義及範圍 4
2.2 服務品質 6
2.3 產品品質 15
2.4 價格 17
2.5 消費者滿意度 19
2.6 消費者忠誠度 24
2.7 消費者滿意度與消費者忠誠度之相關研究 26
第三章 研究方法 27
3.1 研究架構 27
3.2 研究假設 28
3.3 操作型變數定義 28
3.4 問卷設計 34
3.5 資料分析方法 41
3.6 前測 43
3.7 變數的前測信度檢定 44
第四章 研究結果分析 57
4.1 有效樣本敘述 57
4.2 信度分析 62
4.3 效度分析 66
4.4 結構關係模型 67
4.5 驗證性因素分析 70
4.6 研究假設驗證 72
4.7 小結 73
第五章 結論與建議 75
5.1 研究結論 75
5.2 管理貢獻與建議 77
5.3 研究限制與未來研究方向 79
參考文獻 81
附錄:前測研究問卷 86
附錄:正式研究問卷 95

圖目錄
圖 1-1 研究程序圖 3
圖 2-1 知覺價格概念性架構圖 16
圖 3-1 研究架構圖 24
圖 4-1 研究結果模型圖 64

表目錄
表 2-1 3C 產品分類表 5
表 2-2 E-SERVQUAL 構面及內容 10
表 2-3 E-S-QUAL 構面及內容 10
表 2-4 E-RecS-QUAL 構面及內容 11
表 2-5 E-S-QUAL 量表項目與衡量構面 11
表 2-6 E-RecS-QUAL 量表項目與衡量構面 13
表 2-9 學者對價格的定義 16
表 2-10 消費者滿意度定義彙整表 17
表 3-1 研究假說 25
表 3-2 本研究架構之服務品質構面操作性定義一覽 26
表 3-3 衡量產品品質構面之問項 27
表 3-4 衡量產品品質構面之問項 28
表 3-5 本研究架構之消費者滿意度衡量題項 28
表 3-6 本研究架構之消費者忠誠度衡量題項 29
表 3-7 人口統計基本資料 29
表 3-8 本研究架構之服務品質構面衡量題項 31
表 3-9 衡量產品品質構面之問項 35
表 3-10 衡量價格構面之問項 35

表 3-11 消費者滿意度衡量問項 36
表 3-12 消費者忠誠度衡量問項 37
表 3-13 前測平均值與標準差 40
表 3-14 前測信度與因素分析 44
表 4-1 消費者基本資料 53
表 4-2 CFA 分析表 .58
表 4-3 區別效度表 61
表 4-4 驗證性因素分析模型適配度指數表 65
表 4-5 區辨效度分析表 66
表 4-6 本研究假設驗證之彙整表 67

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1. 消費者認知之產品品質、服務品質及價格對滿意度及忠誠度之影響-於三種有形性比重不同服務業之比較
2. 消費者滿意度、涉入程度對其忠誠度影響之研究--以台北市咖啡連鎖店為例
3. 服務品質及價格對滿意度與忠誠度之影響─以國產車原廠汽車服務廠為例
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5. 銀行兼營保險之服務品質、知覺價格、顧客滿意度及顧客忠誠度之關聯性研究
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7. 線上遊戲品質與公平性對顧客滿意度及忠誠度
8. 產品品質、服務品質與價格對顧客滿意度與忠誠度之影響-以半導體設備商個案公司為例
9. 服務品質、產品品質、產品價格對顧客滿意度關聯性之研究-以3G行動通訊服務產業為例
10. 服務品質、商品品質、商品價格與顧客滿意度關聯性之研究--以Yahoo!奇摩拍賣網站收費後為例
11. 連鎖便利商店商品預購成功要素之研究
12. 醫療器材公司之顧客關係、服務品質、認知價值與顧客滿意度、顧客忠誠度之行銷策略研究-以H公司為例
13. 影響顧客滿意程度與品牌忠誠度之因素研究-以化妝品產業為例
14. 服務內容、過程品質與消費者滿意度:落差理論之驗證
15. 筆記型電腦廠商之產品品質、服務品質對品牌忠誠度影響之研究