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研究生:鄭素芳
研究生(外文):Cheng, Su-Fang
論文名稱:運用重要度-績效度分析探討特色咖啡廳產業服務品質之研究
論文名稱(外文):A Study on Using Importance-Performance Analysis to Explore the Service Quality in the Unique Coffee Shop Industry
指導教授:張玉瑋張玉瑋引用關係許昌賢許昌賢引用關係
指導教授(外文):Chang, Yu-WeiHsu, Chang-Hsien
口試委員:張玉瑋許昌賢林聰哲
口試委員(外文):Chang, Yu-WeiHsu, Chang-HsienLin, Chung-Jer
口試日期:2016-01-20
學位類別:碩士
校院名稱:亞洲大學
系所名稱:休閒與遊憩管理學系碩士在職專班
學門:民生學門
學類:觀光休閒學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2016
畢業學年度:104
語文別:中文
論文頁數:42
中文關鍵詞:特色咖啡廳產業服務品質重要度-績效度分析
外文關鍵詞:Unique coffee shop industryservice qualityImportance-Performance Analysis (IPA)
相關次數:
  • 被引用被引用:3
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隨著經濟快速成長與個人所得大幅提升,現代人喝咖啡除了講求「咖啡豆」的質與量外,也開始注重咖啡廳之服務品質、氣氛及設計風格。本研究為利用問卷調查方式探討消費者對特色咖啡廳產業業者所提供之服務品質要素的重要度和滿意度。然後運用重要度-績效度分析發現3個優先改善之服務品質要素,分別是「停車空間足夠」、「動線及位置規劃良好」及「餐飲價格合理」。本研究結果將可提供給特色咖啡廳產業做為改善及提升服務品質的參考依據。
Owing to economic and personal income have increased dramatically, nowadays people are not only considered both the quality and quantity of coffee beans but also emphasized the service quality, atmosphere and design style of coffee shop when they drink coffee. This study uses questionnaire survey to investigate the relationship between the consumers’ expectations and perceptions of the service quality in the unique coffee shop industry. By using importance-performance analysis (IPA), three top priorities for improving service quality are “Providing adequate parking”, “Designing sophisticated motion lines and placement” and “Supplying reasonably priced food”. The results of this study can offer insight and suggestions to the unique coffee shop industry.
目錄
摘要 I
Abstract II
表目次 V
圖目次 VI
第一章 緒論 1
第一節 研究背景與動機 1
第二節 研究目的 4
第三節 研究範圍與對象 4
第四節 研究流程 5
第二章 文獻探討 7
第一節 特色咖啡廳產業 7
第二節 服務品質 11
第三節 重要度-績效度分析 17
第三章 研究方法 21
第ㄧ節 問卷設計 21
第二節 抽樣方法 21
第三節 資料分析方法 22
第四章 研究結果 24
第一節 基本資料分析 24
第二節 信、效度分析 26
第三節 成對樣本t檢定 27
第四節 IPA分析結果 29
第五章 結論與建議 32
第一節 結論 32
第二節 建議 33
第三節 研究限制 35
第四節 未來研究方向 35
參考文獻 36
附錄 40
表目次
表1-1 2000-2014年台灣咖啡豆進口量與價值 2
表1-2 2010-2014台灣咖啡飲料生產及銷售統計 2
表1-3 2010-2014台灣咖啡廳家數及銷售額 3
表2-1 特色咖啡廳相關研究 9
表2-2 SERVQUAL量表 14
表2-3 服務品質相關研究 15
表2-4 IPA相關研究 17
表3-1 信度範圍標準 22
表4-1 問卷發放及回收表 24
表4-2 基本資料分析 25
表4-3 預試問卷信度分析 26
表4-4 正式問卷信度分析 27
表4-5 成對樣本t檢定結果 28
圖目次
圖1-1 研究流程 6
圖2-1 服務品質5個缺口模式 12
圖3-1 IPA示意圖 23
圖4-1 特色咖啡廳產業之IPA 30
一、中文
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蕭源都、楊昕陵、鍾光硯、姜皇羽、饒達欽(2012),壹咖啡服務品質之研究,全球管理與經濟,第8卷,第2期,頁1-22。
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鍾政偉(2011),創意生活產業遊客滿意屬性矩陣之研究-以飛牛牧場為例,運動休閒餐旅研究,第6卷,第1期,頁66-78。
二、英文
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QRCODE
 
 
 
 
 
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                               
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1. 何培基、鍾寬和、張秀華(2013),應用Kano二維品質模式與IPA探討國民中學教育品質之屬性-以家長觀點分析,育達科大學報,第36期,頁143-160。
2. 林永順、蔡青園、陳正平(2013),咖啡連鎖業品牌形象、服務品質對品牌忠誠度影響之研究-以屏東85度C咖啡連鎖店為例,育達科大學報,第35期,頁1-30。
3. 林耀南(2010),服務品質、體驗價值、關係品質與顧客忠誠度關係之研究,復興崗學報,第99卷,頁103-123。
4. 陳細鈿、呂洛宓、王宜貞、王蕙瑜與袁穎聰(2013),知覺價格對知覺品質與滿意度之調節效果研究,休閒產業管理學刊,第6卷,第1期,頁23-49。
5. 陳寬裕(2008),消費情境、等候經驗、價格與消費者行爲意向關係之研究-以古坑華山地區景觀咖啡廳爲例,戶外遊憩研究,第21卷,第1期,頁51-81。
6. 楊玲惠、何光明、周鉦凱(2012),技術校院餐飲管理系教育品質屬性之個案研究-Kano 二維品質模式與IPA 方法的應用分析,技術及職業教育學報,第4卷,第3期,頁1- 39。
7. 廖婉柔(2013),應用IPA模式評估台北當代藝術館之服務品質,科技博物,第17卷,第1期,頁5-26。
8. 蕭源都、張仁家、鍾光硯、黃冠齊(2015),統一星巴克顧客滿意度之研究,華人前瞻研究,第11卷,第1期,頁47-64。
9. 蕭源都、楊昕陵、鍾光硯、姜皇羽、饒達欽(2012),壹咖啡服務品質之研究,全球管理與經濟,第8卷,第2期,頁1-22。
10. 鍾政偉(2011),創意生活產業遊客滿意屬性矩陣之研究-以飛牛牧場為例,運動休閒餐旅研究,第6卷,第1期,頁66-78。