(3.236.222.124) 您好!臺灣時間:2021/05/10 15:56
字體大小: 字級放大   字級縮小   預設字形  
回查詢結果

詳目顯示:::

我願授權國圖
: 
twitterline
研究生:蔡正雄
研究生(外文):Cheng-Hsiung Tsai
論文名稱:顧客使用網路銀行滿意度之研究-以S銀行為例
論文名稱(外文):Customer Satisfaction of Using the Online Bank Services–the Case of S Bank
指導教授:張文華張文華引用關係
指導教授(外文):Wen-Hua Chang
口試委員:莊淳淩林榮禾
口試委員(外文):Chun-Ling JhuangRong-Ho Lin
口試日期:2016-05-29
學位類別:碩士
校院名稱:國立臺北科技大學
系所名稱:工業工程與管理系EMBA班
學門:商業及管理學門
學類:其他商業及管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2016
畢業學年度:104
語文別:中文
中文關鍵詞:網路銀行、系統品質、資訊品質、滿意度、BANK3.0、創新服務
外文關鍵詞:Online BankingSystem QualityInformation QualitySatisfactionBANK 3.0Innovation Service
相關次數:
  • 被引用被引用:1
  • 點閱點閱:202
  • 評分評分:系統版面圖檔系統版面圖檔系統版面圖檔系統版面圖檔系統版面圖檔
  • 下載下載:0
  • 收藏至我的研究室書目清單書目收藏:1
當今網際網路高度發展下,銀行分行角色之定位已由傳統一個場域的概念,轉化為無所不在的服務。在數位狂潮的襲擊下,國內外金融機構都爭相投入電子交易通路之開發,積極開拓發展網路銀行業務,過去銀行高櫃的實體通路服務早已式微。近年虛擬通路交易比重呈逐年成長之態勢,數位銀行遂成為眾金融業者未來十年發展方針,如何因應數位金融發展而大刀闊斧進行銀行業務調整,為本文之研究方向。
金融機構進行電子商務之經營與創新,主要目的係為建構網路虛擬通路服務之多樣性,再者,客戶的續用性及滿意度也是銀行業者高度關注的指標,並予為本次研究議題。本文以網路銀行系統為主體,輔以資訊品質、系統品質、服務品質、創新服務性為研究理論,以個案銀行現有客戶曾使用網路銀行的用戶進行問卷調查,共得150份有效問卷,探討影響客戶之網路銀行使用行為及滿意度。
研究結果茲如下所述:
(一) 資訊品質與系統品質對於滿意度有直接影響關係,進而會影響持續使用網路銀行的意願。
(二) 創新服務愈多,使用網路銀行之意願將趨於增加。
消費者對電子商務交易的要求有正確性、隱私性、效率性、功能性、專業性、便利性、安全性等,銀行業者應深切重視。因應數位金融浪潮襲來,除加強宣導並健全使用安全網絡以獲得客戶信任,進而提高續用性、滿意度及數位通路交易比重,俾利金融業者降低作業成本,提高獲利力及競爭力。
Due to the rapid development of the Internet in recent years, the role of the bank branches has been changed from a traditional concept of sales office into the ubiquitous services. Facing the challenges of digital innovation, the financial institutions around the world has been committed to develop the electronic trading platforms and the online banking business, so that the bank business services through physical channels has been decline. The proportion of virtual channel transactions is showing growth trend annually; therefore, online banking becomes the development policy to the bank industry in the next decade, and how to restructure the bank business in response to the development of digital financial services is the research direction in this paper.
Financial institutions focus on manage and innovate the e-commerce in order to provide more diversified virtual channel services to its customers, and they are also highly concerned about the usability and satisfaction of product, that is the top issue discussed in this paper. Online banking system is the main part in this study, and it is supplemented by information quality, system quality, service quality and innovation service as the theoretical. We do the questionnaire survey to those who has used online banking system, and finally obtained 150 valid questionnaires to analysis the customer satisfaction of using the online banking service.
The study results are as follows:
(1)Information quality and system quality have direct impact to satisfaction, and further affect the willingness of using the online banking system.
(2)More innovation service will improve the willingness to use online banking.
Bank industry should pay attention on the customer demand for e-commerce, that include accuracy, privacy, efficiency, functionality, specialty, convenience and security.
In response to the challenges of digital finance, bank should strengthen and improve network security to gain the customer trust, thus enhance the sustainable use, customer satisfaction and digitized transaction in order to reduce operating costs and increase profitability and competitiveness.
目 錄

摘 要 i
ABSTRACT iii
誌 謝 v
目 錄 vi
表目錄 viii
圖目錄 ix
第一章 緒論 1
1.1 研究背景 1
1.2 研究動機 3
1.3 研究目的 4
1.4 研究流程 4
第二章 文獻探討 6
2.1 S商銀網銀背景 6
2.2 系統品質 7
2.3資訊品質 8
2.4 服務品質 9
2.5 滿意度 11
2.6 服務創新 13
第三章 研究架構及方法 16
3.1 觀念性架構 16
3.2 研究假說與推導 16
3.3 研究對象與研究設計 19
3.4 問卷內容設計 19
3.5 變數操作性定義 19
3.6 資料分析 21
第四章 資料分析與研究結果 23
4.1 問卷樣本基本資料分析 23
4.2 問卷樣本基本資料分析 27
4.3 描述性統計 32
4.4 相關分析 35
4.5 研究假說驗證 36
第五章 結論與建議 39
5.1 研究結論 39
5.2 研究貢獻及建議 40
5.3 研究限制與未來建議 41
參考文獻 43
附錄 46
參考文獻

一、中文部分
吳欣展(民104)。迎向數位金融之財富管理發展策略探討-以個案銀行為例(碩士論文)。取自http://handle.ncl.edu.tw/11296/ndltd/19221487956495165557
林志偉(民96)。影響消費者對使用網路銀行關鍵因素之研究。取自http://handle.ncl.edu.tw/11296/ndltd/65765991363602928569
林季葦(2006)。銀行服務品質與顧客滿意度之研究(未出版之碩士論文)。國立成功大學,臺南市。
林鈴玉(民90),國內網路銀行現況發展及交易安全之研究。取自http://handle.ncl.edu.tw/11296/ndltd/74204985032987136714
洪偉倩(民100)。網路安全性、知覺易用性、知覺價值與使用態度對於使用意願之影響-以雲端運算服務為例(碩士論文)。取自 http://handle.ncl.edu.tw/11296/ndltd/76051301640704506054
洪端鞠(民100),利用科技接受模式探討消費者特性對於使用者意願之影響-以便利超商IC智慧卡為例(碩士論文)。取自
http://handle.ncl.edu.tw/11296/ndltd/59259682422078438742
凌文倩(民98),探討信任與科技信念對網路銀行使用意願之影響-以潛在與實際消費者之觀點(碩士論文)。取自http://ethesys.lib.ntou.edu.tw/cgi-bin/gs32/gsweb.cgi?o=dstdcdr&s=id=%22G0M96730024%22.&searchmode=basic
徐慧霞,何苔麗(民99),網路銀行的採用研究-以科技接受模式與信任為研究基礎(未出版之碩士論文)。中華科技大學,臺北市。
殷堂登(民102)。服務品質、企業形象對顧客忠誠度與顧客滿意度之影響—以某外商銀行為例(碩士論文)。取自http://handle.ncl.edu.tw/11296/ndltd/54449304971711562889
郭玉麒(民92)。國內網路金流發展現況與未來。【銀行公會會訊】。取自http://www.ba.org.tw/Publications/UnionInfo
陳良綱(民98),網路銀行服務品質、成本價值與顧客滿意度之研究(碩士論文)。取自http://handle.ncl.edu.tw/11296/ndltd/01513267085528226312
陳章正(民95)。我國電子銀行業務發展及風險控管。【銀行公會會訊】。取自http://www.ba.org.tw/Publications/UnionInfo?Year=&StartPeriod=&EndPeriod=38
廖恆熙(民97)。網路銀行之顧客滿意度及行為意圖研究---以國內某銀行為例(碩士論文)。取自http://handle.ncl.edu.tw/11296/ndltd/25905787391877731176
項家麟(民104年10月2日)。善用科技工具 提升八大數位能力【聯合財經網】。取自http://goo.gl/jmwijn

二、英文部分
Bolton, R. N., & Drew, J. H. (1991). A multistage model of customers assessments of service quality and value. Journal of consumer research,17(4), 375-384.
Belardo, S., Karwan, K. R., & Wallace, W. A. (1982, December). DSS component design through field experimentation: an application to emergency management. In Proceedings of the Third International Conference on Information Systems (Vol. 93).
Bailey, J. E., & Pearson, S. W. (1983). Development of a tool for measuring and analyzing computer user satisfaction. Management science, 29(5), 530-545.
Brady, M. K., & Cronin Jr, J. J. (2001). Some new thoughts on conceptualizing perceived service quality: a hierarchical approach. Journal of marketing, 65(3), 34-49.
Churchill Jr, G. A., & Surprenant, C. (1982). An investigation into the determinants of customer satisfaction. Journal of marketing research, 491-504.
DeLone, W. H., & McLean, E. R. (1992). Information systems success: The quest for the dependent variable. Information systems research, 3(1), 60-95.
Emery, J. C. (1971). Cost/benefit analysis of information systems (No. 1). Society for Management Information Systems.
Hamilton, S., & Chervany, N. L. (1981). Evaluating information system effectiveness-Part I: Comparing evaluation approaches. MIS quarterly, 55-69.
Lewis, B. R., & Mitchell, V. W. (1990). Defining and measuring the quality of customer service. Marketing intelligence & planning, 8(6), 11-17.
McKinney, V., Yoon, K., & Zahedi, F. M. (2002). The measurement of web-customer satisfaction: An expectation and disconfirmation approach.Information systems research, 13(3), 296-315.
McKinney, V., Yoon, K., & Zahedi, F. M. (2002). The measurement of web-customer satisfaction: An expectation and disconfirmation approach.Information systems research, 13(3), 296-315.
Zeithaml, V. A., Parasuraman, A., & Berry, L. L. (1985). Problems and strategies in services marketing. The Journal of Marketing, 33-46.
Rai, A., Lang, S. S., & Welker, R. B. (2002). Assessing the validity of IS success models: An empirical test and theoretical analysis. Information systems research, 13(1), 50-69.
Rust, R. T., & Verhoef, P. C. (81). L. Oliver,(1994),“Service Quality Insights and Managerial Implications From the Frontier,”. Service Quality: New Dimensions in Theory and Practice, 1-9.
Swanson, E. B. (1974). Management information systems: appreciation and involvement. Management science, 21(2), 178-188.
Srinivasan, A. (1985). Alternative measures of system effectiveness: associations and implications. MIS quarterly, 243-253.
Seddon, P., & Kiew, M. Y. (1996). A partial test and development of DeLone and McLeans model of IS success. Australasian Journal of Information Systems, 4(1).
連結至畢業學校之論文網頁點我開啟連結
註: 此連結為研究生畢業學校所提供,不一定有電子全文可供下載,若連結有誤,請點選上方之〝勘誤回報〞功能,我們會盡快修正,謝謝!
QRCODE
 
 
 
 
 
                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                               
第一頁 上一頁 下一頁 最後一頁 top
系統版面圖檔 系統版面圖檔