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研究生:黃宇平
研究生(外文):Yu-Ping Huang
論文名稱:創新智能客服之研究- 以航空公司訂位中心為例
論文名稱(外文):Investigation of Call Center Innovation with Smart Robot- A Case Study of Budget Airline
指導教授:范書愷范書愷引用關係
口試委員:蔡篤銘陳凱瀛范書愷
學位類別:碩士
校院名稱:國立臺北科技大學
系所名稱:工業工程與管理系EMBA班
學門:商業及管理學門
學類:其他商業及管理學類
論文種類:學術論文
畢業學年度:104
中文關鍵詞:智能客服低成本航空客服中心
外文關鍵詞:Intelligence serviceLow cost aviationCustomer service center
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航空產業的競爭一向都相當的激烈,而隨著經濟的發展,消費者意識逐漸抬頭,各航空公司皆會建置客服中心以提升服務品質及顧客滿意度。但由於運營成本及管理難度逐漸偏高,建立客服中心需花費甚多資金,此問題使各航空公司建設成本、服務品質及運營管理等層面,皆面臨成本與經營壓力。
本研究將著重於補強傳統客服中心之運作架構,來建置以人工智慧為技術的客服系統,旨在改善傳統客服中心人力成本與服務品質極不穩定的問題。這個技術將是未來的一大趨勢。因為智能客服系統能夠更快速更有效的滿足客戶資訊需求。
而在個案公司導入智能客服技術的過程中,面對挑戰與困難是必然的,經歸納整理後,分別從『執行技術面』、『成本效益面』以及『商業決策面』三個方向進行分析與探討,研究結果發現,智能客服在個案公司中,若需有突破性的發展,不應僅止於辨識技術的導入或硬體設備更新而已,在導入過程中有關知識庫的建立以及成本的運算,皆需要調整與考慮並加以重視的,更為重要的議題是在航空公司業主本身與客服外包廠商以及智能系統廠商的商業模式合作的建立,有了健康的運作模式,才能突破傳統的工作效率,跟上了時代發展的步伐,來實現人工智能的長遠發展,以提供顧客更優質的服務。
Intense competition in the aerospace industry is growing under economic development and the aroused consumer awareness. Airlines establish their call centers to raise the quality and satisfaction of customer services. However, the investment of a call center is high, not only because of the hardware constructions, but also the software such as the operation cost and management difficulties. Airlines are struggling on the development cost, service quality and operation management.
This research is about establishing the artificial intelligence technology for the customer service system and reinforces the traditional call centers framework and functions. The purpose is to solve the problems of unstable service quality, and reduce the manpower cost of the traditional call centers. The technology will be a major trend to respond customer faster and more effectively meet customer information needs.
In the study case, the company faces many challenges and barriers in the process of the artificial intelligence smart robot implementation. We researched and analyzed the topic from the three directions, “Execution Technology”, “Cost Effective” and “Commercial Strategy”. To break new ground, we realized that the development of smart robot is a combination of new identification technologies, upgraded hardware devices, knowledge base establishment and operation cost. All factors need to be evaluated and considered. The more important issue is to establish the business model in between the three parties of airlines, outsourced call centers, and the AI system vendors. Based on the healthy business models, we have opportunity to overcome the difficulties of traditional work flow, and break through the bottle neck of efficiency limitation. Hopefully, airliners are able to keep up with the pace of development and support a long-term development of artificial intelligence to achieve a better level of customer services.
摘 要 i
ABSTRACT iii
誌 謝 v
目 錄 vi
表目錄 viii
圖目錄 ix
第一章 緒論 1
1.1 研究背景 1
1.2 研究動機 2
1.3 研究目的 3
1.4 論文大綱 3
第二章 文獻探討 5
2.1 低成本航空 5
2.1.1 低成本航空經營模式 5
2.1.2 低成本航空與全服務航空之比較 8
2.1.3 低成本航空發展現況 9
2.2 客服中心 11
2.2.1 傳統的客服中心 11
2.2.2 客服中心面臨的挑戰 12
2.2.3 智能客服中心 13
第三章 個案研究-T航空公司之客服專線 14
3.1 客服中心營運範圍 14
3.2 客服中心人員管理 19
3.2.1 人員召募 19
3.2.2 教育訓練 20
3.2.3 服務品質抽測 20
3.2.4 考核規劃 21
3.2.5 人員激勵 23
3.3 客服中心標準作業流程規劃 25
3.3.1 電話作業流程 25
3.3.2 客訴處理流程 26
3.4 客服中心維運管理 27
3.4.1 話務預估與排班制度規劃 27
3.4.2 人力調度機制 28
3.4.3 現場管理 28
3.5 客服中心系統應用 30
3.6 T航空客服現況分析與面臨的挑戰 33
第四章 實務應用-T航空公司之智能客服應用 35
4.1 智能客服應用之緣起 35
4.2 智能客服應用之現況與分析 37
4.2.1 執行技術面 38
4.2.2 成本效益面 41
4.2.3 商業決策面 43
第五章 結論 46
5.1 結論 46
5.2 未來研究方向 47
參考文獻 49
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