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研究生:林玉惠
研究生(外文):Yu-Hui Lin
論文名稱:台灣銀行業對大客戶關係行銷策略之研究 -以 C 商業銀行為例
論文名稱(外文):A study on Taiwan Banking Industry of Key Account Relationship Marketing Strategy: A case of C Commercial Bank
指導教授:胡同來胡同來引用關係
口試委員:劉大年頼永吉林靖唐璎璋
學位類別:碩士
校院名稱:國立臺北科技大學
系所名稱:管理學院經營管理EMBA專班
學門:商業及管理學門
學類:其他商業及管理學類
論文種類:學術論文
畢業學年度:104
語文別:中文
中文關鍵詞:顧客關係管理關係行銷大客戶
外文關鍵詞:Customer Relationship ManagementRelationship MarketingKey Account
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在以顧客為導向的今日,對於各行各業來說,與顧客維持良好的關係就是企
業長青的根本。對於企業來說,大顧客對於企業營收會有相當大的影響,銀行業
也不例外。大顧客的概念換句話說就是指銀行的關鍵客戶,關鍵客戶管理觀念主
要是從「公司 80%的利潤來自 20%的關鍵客戶」觀念而來。進而將關鍵性顧客依
照其類型的不同而作出不同的決策與管理,來探討對關係維持與關係品質是否能
夠有所影響。而良好的關係品質不但能增加顧客的忠誠度,更能提升顧客的滿意
度進一步的突顯出對於關鍵客戶管理的重要性。
本研究以個案銀行為切入,透過彙整目前銀行產業的發展現況,以及各案公
司的年報、次級資料,以及訪談台北市的分行經理,了解個案銀行對於大客戶的
關係行銷以及服務成效。經由上述的資料蒐集及研究文獻,輔以專家訪談,逐一
針對公司各項對於大客戶進行之關係行銷服務進行探討,印證分析推導出本研究
論點。並歸納出未來銀行產業對於大客戶的經營策略以及關係行銷方式。

研究結果發現,對於大客戶的關係管理與維持是非常重要的,透過專人的服
務,將客戶與銀行緊密連結,透過加強服務人員的專業能力以及提供的服務,可
以有效的建立與大客戶之間的社會性利益,並且可以透過強化關係銷售行為,鞏
固與大客戶之間的關係。除此之外,透過 KYC 與 KYP 的落實,進行風險控管,
也給予客戶最大的便利性,創造實質的功能性利益,使大客戶肯定銀行所提供的
服務,並且提升銀行與大顧客的利益。研究的重要結果可以提供給實務界進行參
考,以使在競爭激烈的金融市場中獲得競爭優勢。
摘 要 i
ABSTRACT iii
誌 謝 v
目錄 viii
表目錄 xi
圖目錄 xii
第一章 緒論 1
1.1 研究背景與動機 1
1.2 研究目的 3
1.3 研究範圍 4
1.4 研究流程 5
第二章 文獻探討 7
2.1 顧客關係管理 7
2.1.1 顧客關係管理之定義 7
2.1.2 關鍵客戶管理 9
2.2 關係行銷 13
2.2.1 關係行銷的定義 13
2.2.2 關係行銷的類別 16
2.3 公司服務行銷策略 21
2.3.1外部行銷(External Marketing) 21
2.3.2內部行銷(Internal Marketing) 23
2.3.3互動行銷(Interactive Marketing) 24
第三章 研究方法 27
3.1 研究架構 27
3.2 研究設計 28
3.3 資料蒐集方法 29
3.3.1 次級資料蒐集 29
3.3.2 專家訪談法 30
第四章 銀行產業分析 34
4.1 銀行產業現況 34
4.2 銀行產業分析 35
4.2.1 市場供給面 35
4.2.2 市場需求面 37
第五章 個案公司資料 40
5.1 公司簡介 40
5.2 公司組織圖 42
5.3 C商業銀行發展願景與經營理念 43
第六章 公司分析結果 48
6.1 受訪者資料背景 48
6.2 銀行關鍵大客戶 48
6.2.1 大客戶之標準 48
6.2.2 大客戶的來源 49
6.2.3 大客戶服務策略 49
6.2.4 人員能力的精進 50
6.2.5 大客戶回應機制 51
6.2.6 大客戶關係策略 52
6.2.7 大客戶服務績效 53
第七章 結論與建議 55
7.1 研究結論 55
7.2 研究建議 57
7.3 研究限制與未來研究建議 59
參考文獻 61
附錄 受訪者回覆內容 67
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