臺灣博碩士論文加值系統

摘要
本研究為個案研究法，探討Ｆ汽車公司服務廠以全台103年至104年二整年客戶客訴的書面紀錄，針對服務內容與客訴的相關紀錄進行探討，以確認汽車維護廠與客戶認知上的差異，並就此可能的認知差異提出管理策略的相關措施。探討客訴書面紀錄資料從1264筆資料中探討服務失誤、服務技術、服務品質、服務流程等四大類服務內容，與客戶間是否存在認知之差異之狀況，並試圖找出客訴發生原因與權責單位，且提供可行的管理相關辦法供Ｆ汽車公司參考。本研究結果發現，汽車服務廠的服務內容與客訴內容有部分吻合。針對此差異狀況，提出相關管理策略，以改善之。經過實施後，比對104年1月至4月底和105年1月至4月底的客訴書面資料的數量，發現服務失誤和服務技術有明顯下降，證實本文提出的管理措施是有其效果。最後針對結果提出討論與建議，以供未來汽車實務工作者之參考。

Abstract
This study adopted case study to probe the written record of F Automobile Service’s customer complaints throughout 2015. Approach a subject from the service and customer complaints records to confirm the cognitive differences between vehicle maintenance plant and customers, and take the measure of management strategies based on the possible cognitive differences. Try to find out the cause of customer complaints and competent authority, and whether there is cognitive differences between vehicle maintenance plant and customers or not. We probed the 1264 written records about the four services, including service missing, service technique, service quality, and service process to provide feasible measures of management for F automobile corp to use as a reference. This study says that there are some coincidences between the service of Automobile Service and customer complaints. Direct against the situation of differences, and give the measure of management strategies to improve it. After putting it into implement, compare January to March 31 2015 with January to March 31 2016, we found out that the service missing and service technique decrease obviously. It shows that measures of management of this study is effective. At last make suggestions and discussions based on the result, for the automotive practitioners in the future to refer.

目錄

中文摘要 i
英文摘要 ii
誌謝 iii
目錄 iv
表目錄 vii
圖目錄 viii
第一章 前言 1
1.1　研究背景 1
1.2　研究動機 3
1.3　研究範圍與限制 4
1.4　服務客訴處理內容事項的界定 6
1.5　論文架構 6
第二章 文獻探討 7
2.1　服務失誤 7
2.1.1　服務失誤的定義 7
2.1.2　服務失誤的類型 11
2.1.3　服務失誤的影響 14
2.2　服務技術 15
2.2.1　市場空間及自動服務技術的興起 15
2.2.2　服務技術的定義 16
2.2.3　自助服務技術的類型 16
2.2.4　服務技術應用的考量因素 18
2.2.5　技術服務 19
2.3　服務品質 20
2.3.1　服務品質定義及特性 20
2.3.2　服務品質的定義 21
2.3.3　服務品質的構面 23
2.3.4　服務品質的相關研究 26
2.4　服務流程 28
2.4.1　服務 28
2.4.2　服務流程 31
2.4.3　汽車公司的服務流程 35
第三章 研究方法 41
3.1　個案研究的定義與類型 41
3.1.1　個案研究的定義 41
3.1.2　個案研究的類型 42
3.2　採行個案研究之目的 43
3.3　個案研究之特性與資料來源 44
3.3.1　個案研究法之特性 44
3.3.2　個案研究的資料來源 44
3.4　個案研究的實施 45
3.4.1　研究設計 45
3.4.2　資料的蒐集 47
3.4.3　資料的分析 49
3.4.4　個案研究的品質與研究倫理 50
3.5　個案研究的架構與方法 53
3.5.1　資料收集的模式與區分 53
3.5.2　資料蒐集來源及方式 54
3.5.3　資料分析工具 55
第四章 結果與討論 57
4.1　結果 57
4.1.1　服務失誤表 57
4.1.2　服務技術 59
4.1.3　服務品質 60
4.1.4　服務流程 62
4.2　討論 63
4.2.1　服務失誤 63
4.2.2　技術服務 64
4.2.3　服務品質 66
4.2.4　服務流程 67
4.3　 F公司客訴的因果關係 69
4.3.1　加強服務品質 69
4.3.2　汽車公司服務流程改善、補救失誤 70
4.4　Ｆ公司進行管理改善之成效 73
4.4.1　改善方式對服務管理之成效 73
4.4.2　各項客訴服務案件分類比較說明 75
第五章 結論 80
5.1　結論 80
5.1.1　使用管理方法有部份效能 80
5.1.2　管理方法未見效能原因 80
5.2　未來執行研究之建議 81
參考文獻 83

參考文獻
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