臺灣博碩士論文加值系統

近年來隨著生活及教育水準的不斷提升，國人對知識生活品質的訴求日益提高，其對服務品質的重視已蔓延至醫療服務業。且對於醫療機構服務的質與量之期望與要求也日漸增加，因此服務品質好壞、顧客滿意度的高低，儼然成為醫院內各部門經營的重點。
目前各醫療機構大多以外部顧客為主。然而，機構內各部門之間的運作，若無法使內部顧客滿意，便會影響到部門間之團隊合作，進而影響對於外部顧客所提供的服務品質；即醫療機構中檢驗部門與其他臨床部門間的合作互動良窳，攸關臨床照護的服務品質。所以，檢驗部門專注於從事外部顧客行銷之餘，更應先對其主要的內部顧客做好行銷，增進醫護人員對檢驗部門的滿意度，以提升整體醫療照護品質。
目前在檢驗服務品質方面，鮮少有研究是以醫護人員的需求角度來測量檢驗服務品質滿意度之相關研究，且亦無明確之檢測量表，故本研究依據Parasuraman et al.（1988）提出五大品質構面及題項，發展醫療機構檢驗服務品質問卷量表。
本研究方法為問卷調查法，研究對象為某醫療機構的醫護人員，針對該機構檢驗部門的服務品質進行調查，共發出350份，有效問卷回收率為87.4％。研究結果發現：1.服務品質重要度對服務品質滿意度會有顯著差異。2.服務品質重要度對服務品質滿意度會有顯著正向影響。3.服務品質滿意度對績效表現會有顯著正向影響。4.服務品質重要度對績效表現會有顯著正向影響。5.不同醫護人員之個人背景在「年齡」、「服務年資」、「任職經驗」等變項對服務品質重要度有顯著差異；不同醫護人員之個人背景在「年齡」、「性別」、「職務類別」、「婚姻狀況」、「薪資」、「服務年資」等變項對服務品質滿意度有顯著差異；不同醫護人員之個人背景在「年齡」、「性別」、「婚姻狀況」、「職務類別」、「任職經驗」等變項對績效表現會有顯著差異。根據研究結果本文提出相關建議意見供後續研究者與醫療機構參考。

In recent years, with education and living standards rising continuously, compatriot demand for the quality of life increasing, and it emphasis on the service quality has spread out among with the Medical Services, and of the quality and quantity of the expectations and requirements of services is also increasing. Therefore, customer satisfaction has become the key point of hospital operations.
Medical institutions mostly based on external customers currently. Nevertheless, if the operation between the various departments wouldn’t reach the internal customer satisfaction, it will affect the team collaboration among departments and then the quality service to external customers providing. In medical institutions, virtue or vice of collaboration with Inspection Department and Clinical Departments is a great matter on service quality in Clinical Care. Therefore, Inspection Department should market on internal customer well apart from focus on external customers. It promotes caregiver satisfaction with the Inspection Department, in order to improve the overall quality of medical care.
Currently in terms of quality inspection services, there are few studies and no defined detection scale based on the perspective of health care needs to measure the service quality satisfaction. This study according to Parasuraman et al.（1988）aims of five items of quality facets to develop the detection scale of the quality service in medical examination.
This research method is questionnaire. Objects of study are health care workers in a certain medical institution. The investigation is related to service quality of its Inspection Department. Issued a total of 350, the effective response rate was 87.4%. The results found:
1.there is a significant differences with the importance of service quality to service satisfaction.
2.the Importance of service quality to service satisfaction have significant positive effects.
3.Service satisfaction will be significantly positive impact in the performance.
4.the importance of service quality will be significantly positive impact in performance.
5.personal health care workers of different backgrounds in the "Age", "years of service", "working experience" and other variables have significant differences in the importance of service quality; there are significant differences of service satisfaction between personal health care workers of different backgrounds in the "Age", "Gender", "job category", "marital status", "salary", "years of service" and other variables. There will be significant differences in the performance of different backgrounds of "Age", "sex", "marital status", "job category", "working experience" and other variables.
According to the findings, this study presents suggestions for follow-up researchers and medical institutions with reference.

摘要 I
Abstract II
誌謝 III
目錄 IV
表目錄 V
圖目錄 VI
第一章 緒論 1
第一節 研究背景與動機 1
第二節 研究目的 4
第三節 研究流程 5
第二章 文獻探討 7
第一節 檢驗作業 7
第二節 服務品質 12
第三節 顧客滿意度 27
第四節 績效表現 32
第五節 服務品質、顧客滿意度及績效表現間之關係 35
第三章 研究方法 39
第一節 研究架構 39
第二節 研究假設 40
第三節 問卷設計與抽樣方法 41
第四節 資料分析方法 45
第五節 預試問卷分析 47
第四章 實證結果分析 58
第一節 基本資料描述 58
第二節 服務品質重要度、滿意度及績效表現之現況分析 61
第三節 服務品質滿意度與重要度成對檢定 63
第四節 服務品質重要度、滿意度及績效表現之差異分析 64
第五節 服務品質重要度、滿意度及績效表現之相關分析 74
第六節 服務品質重要度、滿意度及績效表現之預測分析 75
第七節 研究假說驗證結果 78
第五章 結論與建議 79
第一節 結論 79
第二節 建議 81
第三節 研究限制 83
參考文獻 84
附錄一【預試問卷】 87
附錄二【正試問卷】 91

中文文獻部分
ISO 9001：品質管理系統，2008。
中華民國實驗室認證體系，「ISO 15189醫學實驗室－品質與能力特定要求」，TAF-CNLA-R02（3），新竹市，2013。
周泰華、黃俊英、郭德賓（1999）。服務品質與顧客滿意評量模式之比較研究。輔仁管理評論，第六卷第一期，37-68。
洪育鈞、陳建全、鄭清榮（2003）。手術醫師對麻醉服務品質滿意度調查—以某醫學中心醫院為例。醫院，第36卷第 5 期，頁 19-26。
柯瑞芬（2005）。基層醫師對代檢服務品質之研究-以某醫事檢驗所為例。中台醫護技術學院醫護管理研究所碩士論文。
柯力豪（2008）。花蓮某醫學中心醫護人員對檢驗服務品質與滿意度之研究。慈濟大學公共衛生研究所碩士論文。
許南榮、蔡文正、龔佩珍、郭娓吟、陳志毅、林正介（2007）。住院癌症病患之服務品質認知落差分析。中台灣醫誌，12 期，頁211-9。
莊瓊英、曾春梅、高智雄（2003）。檢驗部門之異常管理與「人為錯誤」探討。中華民國醫檢會報，18（5），64-71。
曾美亨、高智雄（2003）。醫護人員對臨床檢驗部門滿意度之調查研究。中華民國醫檢會報，18（5），72-77。
楊紅玉、林淑萍、劉思穎、張耿銘、邱柏衡、甘明玉、賴芳足（2008）。門診病患對服務品質的重視度及滿意度調查分析－以某醫學中心為例。健康管理學刊，6卷， 2期，頁171-184。
韓揆（1994）。醫療品質管理及門診服務品質定性指標。中華公共衛生雜誌，第13卷，第1期，p.35-53。
駱俊賢、黃世浩（2014）。以PZB模式探討餐飲業服務品質與顧客滿意度之因果關係研究。運動休閒餐旅研究，9（3），01-22。
謝月貞、簡毓芬（2009）。以服務缺口模式探討門診檢驗採檢服務品質─以某區域教學醫院為例。台灣醫檢會報，24卷，4期，頁23-31。
醫事檢驗師法（民 103年6月18日修正）。

英文文獻部分
Anderson, E. W., & Sullivan, M. W. (1993). The antecedents and consequences of customer satisfaction for firms. Marketing science, 12(2), 125-143.
Anderson, R. E. (1973). Consumer dissatisfaction: The effect of disconfirmed expectancy on perceived product performance. Journal of marketing research, 38-44.
Brooks, R. F., Lings, I. N., & Botschen, M. A. (1999). Internal marketing and customer driven wavefronts. Service Industries Journal, 19(4), 49-67.
Churchill Jr, G. A., & Surprenant, C. (1982). An investigation into the determinants of customer satisfaction. Journal of marketing research, 491-504.
Kohn, L. T., Corrigan, J. M., & Donaldson, M. S. (Eds.). (2000). To err is human: building a safer health system (Vol. 6). National Academies Press.
Kotler, P., Keller, K. L., Ancarani, F., & Costabile, M. (2014). Marketing management 14/e. Pearson.
Ouellette, J. A., & Wood, W. (1998). Habit and intention in everyday life: the multiple processes by which past behavior predicts future behavior.Psychological bulletin, 124(1), 54.
Oliver, R. L. (1980). A cognitive model of the antecedents and consequences of satisfaction decisions. Journal of marketing research, 460-469.
Oliver, R. L. (1999). Whence consumer loyalty?. the Journal of Marketing, 33-44.
Oliver, R. L., & Swan, J. E. (1989). Consumer perceptions of interpersonal equity and satisfaction in transactions: a field survey approach. The Journal of Marketing, 21-35.
Oliver, R. L., Rust, R. T., & Varki, S. (1997). Customer delight: foundations, findings, and managerial insight. Journal of retailing, 73(3), 311-336.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research. the Journal of Marketing, 41-50.
Parasoraman, A. (1991). SERVQUAL: a multiple item scale for measuring consumer perceptions of service. Journal of retailing, 64(1), 12-40.
Parasuraman, A., Zeithaml, V., & Berry, L. (2002). SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Retailing: critical concepts, 64(1), 140.
Parasuraman, A., Berry, L. L., & Zeithaml, V. A. (1991). Refinement and reassessment of the SERVQUAL scale. Journal of retailing, 67(4), 420.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1994). Reassessment of expectations as a comparison standard in measuring service quality: implications for further research. the Journal of Marketing, 111-124.