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研究生:蔡文麟
研究生(外文):TSAI,WEN-LIN
論文名稱:樂高教育系統補習班導入雲端顧客關係管理系統VIdegree之成效研究
論文名稱(外文):A Study in LEGO Education Activity Center Apply Customer Relationship Management System Cloud Platform , VIdegree
指導教授:陳美純陳美純引用關係
指導教授(外文):CHEN,MEI-CHUN
口試委員:顏永森蕭君華
口試委員(外文):YEN,YUNG-SHENHSIAO,CHUN-HUA
口試日期:2016-04-22
學位類別:碩士
校院名稱:萬能科技大學
系所名稱:資訊管理研究所在職專班
學門:電算機學門
學類:電算機一般學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2016
畢業學年度:104
語文別:中文
論文頁數:125
中文關鍵詞:雲端服務樂高教育顧客關係管理顧客滿意
外文關鍵詞:Cloud ServicesLego EducationCRMCustomer Satisfaction
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在臺灣,補習班是大多數小孩都會經歷過的童年經驗,因為產業進入門檻不高,因此補習班林立。近十年因為少子化,補習班競爭日趨白熱,業者莫不挖空心思力求生存。張忠謀先生曾說「成本、技術、法律、服務是最佳競爭障礙.」,前三者多數的補習班都大同小異,因此最後能留下來的,會是因服務較佳的業者,也就是顧客關係管理良好者勝出。
本研究以雲端科技為操作平臺,以即時化、個人化及顧客認同為內涵,重新打造樂高教育系統補習班的顧客關係管理。以 Delphi 專家檢核法檢視系統規劃過程,以 ASAP 五階段導入方法管理導入過程,提出嚴格平均數及嚴格標準差的檢驗標準,確保過程的嚴謹,此乃研究問題 1 的結論。經歷七個月系統完整導入,與教師們的深度訪談,教師們一致的認為,利用雲端技術的顧客關係管理平臺,確能提升課後服務的效率,此乃研究問題 2 的結論。最後以資訊系統成功模式檢驗使用者的滿意度,經過嚴格平均數與嚴格準差的檢驗下,成功證明顧客高度的使用滿意度,此乃研究問題 3 的結論。
研究結果除適切的解決三個研究問題外,同時也發現,第二章的顧客關係管理四大趨勢循環關係圖獲得驗證。在受限的現實條件下,即使系統設計不完美,顧客也能因為服務的即時化、個人化,而贏得顧客認同的結論。亦即顧客的認同來自於企業能施行個人化的服務,顧客因而包容企業的不完美,繼續支持。但這種包容不是恆久的,是顧客給企業的寬容時間,讓企業變得更好。
本研究提出了若干修正或是創新的觀點,對後續的研究建議,可基於本研究論點套用到更多範疇的補習班業者,或是所謂的教育服務業,對有心經營者提供更好的方向指引。
Nowadays, going to the cram school is the memory of childhood almost for the kids and teens in Taiwan. Due to the low entering threshold of industry, the number of related companies grows continuously in recent years and it becomes a competitive area for small or medium size enterprises.According to the appearance of low birth rate in decade, cram schools find themselves stuck in this perfervid battle facing great pressure for survival. Mr.Chang-Chung-Mo has said that “Costs, Technique, Law and Services are the best barriers of competition.Based on the principle above, the first three elements are similar among the industry of cram schools. Therefore, this information indicates that the enterprises with the better services, or we can say the well CRM management will be leading.
The purpose of this study was aimed to examine the effectiveness of utilizing Cloud technology into cooperative learning, focus on the three points: Instantaneity, Personalization and Customer satisfaction. In order to assure the conscientiousness through the whole research, the planning procedure of the system is held by Delphi method. In addition, we provide the standard of inspection for the arithmetic mean and standard deviation with the Accelerated SAP launch methodology, where the processes are divided into five stages. Therefore, the conclusion of research question 1 is established by the means above. Experiencing seven months for completely operating systems implementation and doing the individual depth interviews with the instructors, brings the conclusion of research question 2. This is putting forward the argument that utilizing the CRM platform with the Cloud Technology could authentically promote the efficiency of after-school programs at the cram schools. Finally, clarifying high user’s satisfaction from the prospective of IS Success Model through the standard of inspection
The research method has solved the problem which we mentioned above applicably. As the same time, it has improved the cycle graph of CRM in Chapter 2. Under the limited real conditions, enterprises could grant the approval from customers owing to the instant and customized services, even the system design is imperfect. Namely, the customers’ commitment is based on the available personal service. In hence, customers may temporarily forgive the imperfection of the enterprises in the short run, giving them a little bit more time to restructure the system for the higher satisfaction.
Accordingly, this issue provides a few revised suggestions and innovation prospective which is kindly applied to the related industry, not only the industry of cram schools, but the education services industry. Based on this research consequence,giving better directions to the operatorwho dedicated to the education business.
目錄
中文摘要 i
Abstract ii
目錄 iv
表目錄 vii
圖目錄 ix
第一章 緒論 1
1.1 研究背景 1
1.2 研究動機 4
1.3 研究目的 6
1.4 研究問題 6
1.5 研究流程 7
1.6 研究限制 9
1.7 本章小結 9
第二章 文獻探討 10
2.1 顧客關係管理 12
2.1.1 顧客關係管理理論 12
2.1.2 產業界的顧客關係管理 14
2.2 補習班相關研究 22
2.2.1 補習班相關研究 22
2.2.2 樂高教育系統補習班與一般補習班的比較 25
2.3 雲端應用 27
2.3.1 雲端運算 28
2.3.2 雲端服務的應用 30
2.3.3 雲端運算的相關研究 31
2.4 雲端系統導入 33
2.4.1 雲端系統導入方法 34
2.4.2 VIdegree 的導入程序 36
2.4.3 VIdegree 對應本研究相關部分 40
2.5 雲端服務評估 42
2.5.1 資訊系統成功模式 42
2.5.2 使用者滿意 44
2.6 本章小結 45
第三章 研究架構設計與導入 47
3.1 研究架構 48
3.2 研究程序 50
3.3 研究方法 52
3.3.1 Delphi 專家檢核法 52
3.3.2 雲端服務系統 67
3.4 『愛樂高』系統導入 67
3.4.1 專案準備階段 68
3.4.2 企業藍圖階段 69
3.4.3 具體實現階段 70
3.4.4 最後籌備階段 72
3.4.5 上線支援階段 73
3.5 『愛樂高』系統服務評估問卷 73
3.5.1 使用者滿意問卷 74
3.5.2 教師使用評估問卷 78
3.6 本章小結 78
第四章 研究結果分析 79
4.1 導入研究機構及人員背景 80
4.1.1 導入機構簡介 80
4.1.2 導入機構人員背景 80
4.2 「愛樂高」導入過程探討 82
4.2.1 系統介紹 82
4.2.2 問題處理 93
4.3 「愛樂高」導入成效 94
4.3.1 家長使用滿意分析 94
4.3.2 教師使用成效分析 98
4.4 本章小結 100
第五章 結論與建議 101
5.1 研究結論 101
5.2 研究建議 102
附錄 104
參考文獻 120
中文部分
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