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研究生:何耿瑞
研究生(外文):Ho,Keng-Jui
論文名稱:咖啡店氣氛與服務品質、顧客滿意度關係之研究-以某咖啡店為例
論文名稱(外文):The Relationship among Atmosphere, Service Quality and Customer Satisfaction-A Case Studyof Coffee Shop
指導教授:吳炎崑吳炎崑引用關係
指導教授(外文):Wu,Yan-Kuen
口試委員:吳炎崑王榮祖劉祥泰
口試委員(外文):Wu,Yan-KuenWang,Rong-TsuLiu,Shiang-Tai
口試日期:2016-05-20
學位類別:碩士
校院名稱:萬能科技大學
系所名稱:經營管理研究所在職專班
學門:商業及管理學門
學類:企業管理學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2016
畢業學年度:104
語文別:中文
論文頁數:51
中文關鍵詞:咖啡店氣氛服務品質顧客滿意度
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隨著台灣飲食習慣的改變與經濟的成長,喝咖啡已成為國人飲食文化中相當重要的一環,去咖啡店也逐漸成為現今生活的一部份,消費者去咖啡店不僅是喝咖啡、吃點心而以,享受咖啡店氣氛也是很重要的消費目的,而在享受這樣環境的人不只是消費者,連店裡的員工也是在感受這樣的氛圍中工作,換句話說,咖啡店內的空間所營造出來的氣氛影響的不只是消費者,員工也是受惠之一,而受氛圍影響的員工心情,對咖啡店產生的服務品質也是不可漠視的。本研究以非連鎖的個性化咖啡店為研究對象,主要的目的在探討咖啡店氣氛與與員工服務品質、顧客滿意度之間的關係。
本研究旨在探討,咖啡店氣氛與服務品質、顧客滿意度之關係研究,整理相關文獻輔以理論基礎後,藉由訪談咖啡店老闆、員工及顧客,以深入訪談的逐字稿進行資料整理、歸納與分析,藉以分析咖啡店氣氛營造對咖啡店經營的重要性,提供未來相關創業、服務之參考。本研究結論為:
1.咖啡店氣氛對咖啡店經營績效具有重要性。
2.咖啡店氣氛不只影響顧客,對員工也具一定影響力。
3.受咖啡店氣氛影響員工服務品質,會體現在顧客滿意度上。
目錄
摘要 i
目錄 ii
表目錄 iv
圖目錄 v
第一章 緒論 1
1.1 研究動機 1
1.2 研究目的 1
1.3 研究流程 2
1.4 研究內容 3
第二章 文獻探討 4
2.1 咖啡店的文獻探討 4
2.1.1 咖啡店的定義 4
2.1.2 台灣咖啡文化之演變 5
2.2 服務品質的文獻探討 5
2.2.1 服務品質定義 5
2.2.2 服務品質組成構面 6
2.3 商店(咖啡店)氣氛的文獻探討 8
2.3.1 商店印象的定義 8
2.3.2 商店印象之構面 8
2.3.3 商店空間之組成 9
2.4 顧客滿意度文獻探討 11
2.4.1 顧客滿意度的定義 11
2.4.2 顧客滿意度的衡量構面 12
第三章 研究方法與設計 14
3.1 研究方法 14
3.2 研究設計 15
第四章 研究結果 20
4.1 訪談對象及題綱 20
4.2 訪談資料整理與歸納 21
4.3 訪談資料分析 26
第五章 結論與建議 30
5.1 研究結論 30
5.2 研究建議 30
參考文獻 32
附錄 深度訪談 37

表目錄
表2.1咖啡店的經營類型 4
表2.2 服務品質定義彙整 5
表2.3 PZB服務品質決定因素 7
表2.4 消費者選擇連鎖咖啡店的構面與要素 9
表2.5 咖啡連鎖店的屬性構面與要素 10
表2.6 顧客滿意度定義彙整 11
表3.1 訪談型式:連續性模式 15
表3.2 訪談題綱與理論基礎 17
表4.1 受訪人員 20
表4.2 訪談題綱對象分配表 21
表4.3 瞭解老闆咖啡店初創原因 22
表4.4 瞭解老闆對咖啡店氛圍經營理念 22
表4.5 瞭解咖啡店氣氛對老闆服務心態影響 22
表4.6 瞭解老闆對自身的工作評價 23
表4.7 瞭解員工對咖啡店氣氛感受 23
表4.8 瞭解咖啡店氣氛對員工服務心態影響 24
表4.9 瞭解員工對自身的工作評價 24
表4.10 瞭解顧客對咖啡店氣氛感受 25
表4.11 瞭解顧客對咖啡店綜合性評價 25
表4.12 題綱1~題綱4分述表 26
表4.13 題綱5~題綱7分述表 27
表4.14 題綱8~題綱9分述表 28

圖目錄
圖1.1 研究流程圖 3
圖3.1 訪談流程設計圖 16
一、中文文獻
1.王秀瑩(2000),咖啡連鎖店市場區隔及其消費行為之研究,國立東華大學企業管理學系,碩士論文。
2.王淑慧、陳麗如(2006),服務品質對顧客滿意度與顧客忠誠度關係之探討,遠東學報,第23卷第3期,525-535頁。
3.任筱立、廖仁傑、李奕賢(2004),如何經由縮減PZB Gap Model 中之五個缺口以帶動服務品質之提昇,品質月刊,40卷第4期,65-69頁。
4.李超群(1998),「蛻變中的咖啡專賣店」,商業現代化,第30期,30-33頁。
5.沈孟穎(2001),臺北咖啡館:一個(文藝)公共領域之崛起、發展與轉化(1930s-1970s),中原大學室內設計學系,碩士論文。
6.周碩雄(1997),中式冷凍調理菜餚於咖啡館之應用探討,東海大學食品科學研究所,碩士論文。
7.林以青(1993),文學經驗中的都會情境轉化之探討—以五O至七O年代的台北市為例,東海大學建築研究所,碩士論文。
8.林陽助(1996),顧客滿意決定模式與效果之研究-台灣自用小客車之實證,國立台灣大學商學研究所,博士論文。
9.林良振(1999),咖啡使用度及產品涉入程度對咖啡店知覺的影響—以臺北市連鎖咖啡店為例,私立長庚大學管理學系,碩士論文。
10.林育正(2003),開家賺錢的咖啡店,臺北市:邦聯文化事業有限公司。
11.林佳敏(2008),服務品質與服務空間對顧客滿意度及顧客忠誠度之影響—以宜蘭市咖啡店為例,佛光大學管理學研究所,碩士論文。
12.洪蘭譯編譯(2009),Seligman, M. E.著《真實的快樂》,第二版,臺北市:遠流出版社。
13.張淑青(2004),顧客滿意與信任對忠誠度影響之研究,管理學報,第21卷第5期,611-627頁。
14.張淑青(2004),服務知覺價值多構面量表之實證研究,企業管理學報,第63卷,95-119頁。
15.張淑青(2005),觀光旅遊服務知覺價值因素構面與衡量題項,服務業管理評論,第1卷第1期,105-128頁。
16.張瀚文,圖書館學與資訊科學大辭典,2016年3月18日,取自http://terms.naer.edu.tw/detail/1678735/
17.郭德賓(1999),服務業管理滿意評量之重新檢測與驗證,中山管理評論,春季號第8卷第1期,153-200頁。
18.陳明分(1991),顧客商店印象之研究—以台南地區良美、東帝士及遠東百貨公司為例,中山大學企業管理研究所,碩士論文。
19.陳坤宏(1995),消費文化與空間結構—理論與應用,臺北市:詹氏書局。
20.陳坤宏(1995)消費文化理論,台北市:揚智文化出版社。
21.陳昭靜(2004),不同層級連鎖餐廳的顧客滿意度與再消費因子比較,興國學報,第3卷,169-181頁。
22.黃鵬飛編譯(2002),Valarie A. Zeithaml, Mary Jo.Bitner著《服務行銷》,台北市:華泰出版社。
23.楊慕華(2003),個性咖啡店顧客之商店印象、綜合態度與忠誠度關係研究,中原大學室內設計學系,碩士論文。
23.劉炎旗(1992),商店印象與行銷策略之研究—以量飯店與連鎖便利商店為實證,政治大學企業管理研究所,碩士論文。
24.蔡文芳(2001),跨國娛樂資本的空間生產—以臺北星巴克為例,國立師範大學地理學系,碩士論文。
25.鄭秀香(2001),臺北市咖啡連鎖店顧客滿意度之研究,文化大學生活應用科學研究所,碩士論文。
26.鄭博宇、王麗菱(2005),台北市咖啡連鎖店服務品質管理與顧客滿意度之研究,華崗農科學報,第16期,1-26頁。
27.戴國良(2002),行銷策略分析與實務,台北市:五南書局。
28.謝文雀等譯 (1988)行銷管理,臺北市:曉園出版社。
29.蘇元含(2003),運用線性結構模式探討服務品質對顧客滿意度與顧客忠誠度之影響-以中油加油站為例,國立東華大學企業管理,碩士論文。
30.嚴嘉楓、林金定、陳美花(2005),身心障礙研究季刊,第3卷,第2期,122-136頁。

二、英文文獻
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3.Bitner, M. J., (1990), Evaluating Service Encounters: The Effects of Physical Surroundings and Employee Responses, Journal of Marketing, 54, 69-82.
4.Bitner, M.J., (1992), Servicescapes: The Impact of Physical Surrondings on Customers and Employces, Journal of Marketing, 56, April, pp.60.
5.Boulding, K.E., (1956), The Image, Ann Arbor, Michigan: The University of Michigan Press.
6.Berman, B., Evans, J.R., (1995), Retail Management: A Strategic Approach, 6th ed., Prentice-Hall International London Press.
7.Churchill, G.A., Surprenant, C., (1982), An Investigation into the determinants of customer satisfaction, Journal of Marketing Research, 19(4), 491-504.
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10.Hansen, R.A., Deutscher, T., (1977), An Empirical Investigation of Attribute Importance in Retail Store Selection, ” Journal of Retailing, 53(4), 59-72.
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12.Kotler, P., (1973), Atmospherics as a Marketing Tool, Journal of Retailing, 49(4), 48-64.
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14.Maccoby E., Maccoby N.G., Lindzey (Ed.), (1954), Handbook of Social Psychology, Massachusetts: Addison-Wesley
15.Martineau, P., (1958), The Personality of Retail Store, Harvard Business Review, 36, 47-55.
16.Malhotra, N.K., (1993), Marketing Research, Library of Congress Congress Cataloging.
17.Minichiello V., Aroni R., Timewell E., Alexander L , 1995, In-depth.
18.Oliver, R.L., (1980), A Cognitive Model of the Antecedents and Consequences of Satisfaction Decisions, Journal of Marketing Research, 17, 460-469.
19.Oliver, R.L., Rust, R.T., Varki, S., (1997), Customer delight: foundations, findings, and managerial insight, Journal of Retailing, 73(3), 311-336.
20.Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., Berry, L.L., (1985), A conceptual model of service quality and its implication for future research, Journal of Marketing, 49(4), 41-50.
21.Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., Berry, L.L., (1988), Communication and Control Process in the delivery of service Quality, Journal of Marketing, 52.
22.Selnes, F., (1993), An examination of the effect of product performance on brand reputation, satisfaction and loyalth, European Journal of Marketing 27(9), 19-35.
23.Williams M.T., May (Ed.), (1997), Social Research Issues, Methods and Process.Buckingham: Open University Press.
電子全文 電子全文(網際網路公開日期:20210610)
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