臺灣博碩士論文加值系統

隨著台灣飲食習慣的改變與經濟的成長，喝咖啡已成為國人飲食文化中相當重要的一環，去咖啡店也逐漸成為現今生活的一部份，消費者去咖啡店不僅是喝咖啡、吃點心而以，享受咖啡店氣氛也是很重要的消費目的，而在享受這樣環境的人不只是消費者，連店裡的員工也是在感受這樣的氛圍中工作，換句話說，咖啡店內的空間所營造出來的氣氛影響的不只是消費者，員工也是受惠之一，而受氛圍影響的員工心情，對咖啡店產生的服務品質也是不可漠視的。本研究以非連鎖的個性化咖啡店為研究對象，主要的目的在探討咖啡店氣氛與與員工服務品質、顧客滿意度之間的關係。
本研究旨在探討，咖啡店氣氛與服務品質、顧客滿意度之關係研究，整理相關文獻輔以理論基礎後，藉由訪談咖啡店老闆、員工及顧客，以深入訪談的逐字稿進行資料整理、歸納與分析，藉以分析咖啡店氣氛營造對咖啡店經營的重要性，提供未來相關創業、服務之參考。本研究結論為：
1.咖啡店氣氛對咖啡店經營績效具有重要性。
2.咖啡店氣氛不只影響顧客，對員工也具一定影響力。
3.受咖啡店氣氛影響員工服務品質，會體現在顧客滿意度上。

目錄
摘要 i
目錄 ii
表目錄 iv
圖目錄 v
第一章 緒論 1
1.1 研究動機 1
1.2 研究目的 1
1.3 研究流程 2
1.4 研究內容 3
第二章 文獻探討 4
2.1 咖啡店的文獻探討 4
2.1.1 咖啡店的定義 4
2.1.2 台灣咖啡文化之演變 5
2.2 服務品質的文獻探討 5
2.2.1 服務品質定義 5
2.2.2 服務品質組成構面 6
2.3 商店(咖啡店)氣氛的文獻探討 8
2.3.1 商店印象的定義 8
2.3.2 商店印象之構面 8
2.3.3 商店空間之組成 9
2.4 顧客滿意度文獻探討 11
2.4.1 顧客滿意度的定義 11
2.4.2 顧客滿意度的衡量構面 12
第三章 研究方法與設計 14
3.1 研究方法 14
3.2 研究設計 15
第四章 研究結果 20
4.1 訪談對象及題綱 20
4.2 訪談資料整理與歸納 21
4.3 訪談資料分析 26
第五章 結論與建議 30
5.1 研究結論 30
5.2 研究建議 30
參考文獻 32
附錄 深度訪談 37
 
表目錄
表2.1咖啡店的經營類型 4
表2.2 服務品質定義彙整 5
表2.3 PZB服務品質決定因素 7
表2.4 消費者選擇連鎖咖啡店的構面與要素 9
表2.5 咖啡連鎖店的屬性構面與要素 10
表2.6 顧客滿意度定義彙整 11
表3.1 訪談型式：連續性模式 15
表3.2 訪談題綱與理論基礎 17
表4.1 受訪人員 20
表4.2 訪談題綱對象分配表 21
表4.3 瞭解老闆咖啡店初創原因 22
表4.4 瞭解老闆對咖啡店氛圍經營理念 22
表4.5 瞭解咖啡店氣氛對老闆服務心態影響 22
表4.6 瞭解老闆對自身的工作評價 23
表4.7 瞭解員工對咖啡店氣氛感受 23
表4.8 瞭解咖啡店氣氛對員工服務心態影響 24
表4.9 瞭解員工對自身的工作評價 24
表4.10 瞭解顧客對咖啡店氣氛感受 25
表4.11 瞭解顧客對咖啡店綜合性評價 25
表4.12 題綱1~題綱4分述表 26
表4.13 題綱5~題綱7分述表 27
表4.14 題綱8~題綱9分述表 28

圖目錄
圖1.1 研究流程圖 3
圖3.1 訪談流程設計圖 16

一、中文文獻
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