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研究生:簡秀滿
研究生(外文):Chien Hsiu Man
論文名稱:提升台酒營業所對零售商之服務滿意度決策研究
論文名稱(外文):Research on the Service Satisfaction Decision of Retailers in Taiwan Tobacco and Wine Company
指導教授:柳永青柳永青引用關係林君維林君維引用關係
指導教授(外文):Yung-Ching LiuChun-Wei Lin
口試委員:傅家啟王泰裕柳永青林君維
口試委員(外文):Fu- Jia qiWang -Tai yuYung-Ching LiuChun-Wei Lin
口試日期:2017-06-01
學位類別:碩士
校院名稱:國立雲林科技大學
系所名稱:工業工程與管理系
學門:工程學門
學類:工業工程學類
論文種類:學術論文
論文出版年:2017
畢業學年度:105
語文別:中文
論文頁數:100
中文關鍵詞:台灣菸酒公司服務品質顧客滿意度AHP層級分析法
外文關鍵詞:Taiwan Tobacco and Wine CompanyService QualityCustomer atisfactionAHP Hierarchical Analysis
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台灣菸酒公司於1901年成立,至今年己邁入116年,百年來一直擔負著國家稅收之重責大任。身為台灣菸酒產業下的龍頭,這百年國營企業如何在瞬息萬變的大環境裡求新求變,企業的競爭策略將是提升企業核心價值和永續經營發展的重要議題。
因此本研究主要目的是針對台灣菸酒公司中部地區零售商為對象,並以PZB模式為基礎,就以台灣菸酒公司中部營業所人員所提供之服務品質建構各項衡量項目模式,應用專家訪談與AHP(層級分析法)探討提升台酒營業所對零售商之服務滿意度,包括 7 個構面、14 個衡量因素及 32 個衡量項目,建立 AHP 層級架構,利用問卷調查方式綜合探討公司與客戶之評價分析結果,並與專家討論並提出策略,探討各策略之重要程度及優先次序。
研究結果顯示,在提升台酒營業所對零售商之服務滿意度決策上,整體準則的權重比例中我們有三個主要影響因素分別為「可靠性」、「保證性」、「物流便利性」是位居前三名,並由專家評估各項特質勾選出相關策略準則項目,算出絶對權重值產生執行方案的優先順序。分析結果為增購訪銷車輛做為機動運輸最為重要、其次是建置訪銷隊落實未端通路服務、再其次是提供餐飲點冰箱推廣及陳列啤酒。本研究結果將可幫助台灣菸酒公司確認改善服務品質管理之方向,並提供後續有關服務品質研究之參考。

Taiwan Tobacco and Wine Company was established in 1901, to this year has entered 116 years, a hundred years has been responsible for the national tax responsibility. As a leader in Taiwan's tobacco and alcohol industry, how can the state-owned enterprises change the market in a rapidly changing environment? The competitive strategy of enterprises will be an important issue to enhance the core values and sustainable development of enterprises.
Therefore, the main purpose of this study is to target the retailers in the central region of Taiwan Tobacco and Wine Company, and based on the PZB model, the project model is applied to the service quality provided by the personnel of the central office of Taiwan Tobacco and Wine Company. And AHP (Hierarchical Analysis) to improve the service satisfaction of retailers in Taiwan liquor business, including seven facets, 14 measures and 32 measurement items, the establishment of AHP hierarchical structure, the use of questionnaire survey to explore the company and Customer evaluation analysis results, and discussions with experts and put forward strategies to explore the importance of the strategy and the priority。
The results show that there are three main factors in the proportion of the weight of the overall criteria, namely, "reliability", "guarantee", "logistics convenience" are the top three, and by the experts to assess the characteristics of the election strategy of the relevant criteria to calculate the absolute weight value of the implementation of the program to give priority. Analysis of the results for the purchase of new vehicles as the most important mobile transport, followed by the establishment of the visit to visit the implementation of the end of the terminal service, followed by the provision of food and beverage outlets to promote and display beer. The results of this study will help Taiwan Tobacco and Wine Company to ensure the improvement of service quality management direction, and provide follow-up on the quality of service research reference.

摘 要 i
ABSTRACT ii
誌 謝 iv
目 錄 v
表 目 錄 viii
圖 目 錄 ix
第一章 緒論 1
1.1研究背景 1
1.2研究動機 3
1.3研究目的 3
1.4研究範圍 4
1.5研究流程 6
1.6論文架構 7
第二章 文獻探討 8
2.1服務品質相關文獻 8
2.1.1服務品質之定義 8
2.1.2服務品質衡量模式 13
2.1.3服務品質衡量方法 15
2.2顧客滿意度相關文獻 17
2.2.1顧客滿意度的定義 17
2.3 運輸物流服務品質相關文獻 19
2.3.1運輸物流服務品質意義 19
2.3.2客戶認知的重要物流服務要素 20
2.4 B2B電子商務文獻探討 21
2.4.1 B2B電子商務定義 21
2.4.2 B2B客戶網路下單作業 22
2.5 層級分析法理論與基本概念 24
2.5.1何謂層級分析法 24
2.5.2層級分析之基本假設 24
2.5.3層級分析法的適用範圍 25
第三章 研究方法與設計 32
3.1 服務品質構面 32
3.2層級分析法的流程 34
3.3 研究層級架構 36
3.4 設計成對比較訪談表格 41
3.5 資料分析方法 42
第四章 資料分析與研究結果 43
4.1 決策群體 43
4.1.1受訪談之專家 43
4.1.2重要度訪談結果 44
4.2 成對比較與一致性檢定 45
4.2.1提升台酒營業所對零售商之服務滿意度主目標之影響準則相對權重值 45
4.2.2提升台酒營業所對零售商之服務滿意度次目標之影響準則相對權重值 46
4.2.3提升台酒營業所對零售商之服務滿意度策略目標之影響準則相對權重值 47
4.3 決策分析 56
4.3.1增購訪銷車輛做為機動運輸 56
4.3.2建置訪銷團隊落實未端通路服務 59
4.3.3提供餐飲點冰箱推廣及陳列啤酒 62
4.4最終策略決選與排序 66
第五章 結論與建議 68
5.1研究結論 68
5.2研究建議 69
參考文獻 70

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